Law-lib.com 2022-5-21 10:13:30 銀保監(jiān)會網(wǎng)站
中國銀保監(jiān)會關(guān)于《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見的公告
為維護公平公正的金融市場環(huán)境，踐行金融的政治性和人民性，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，銀保監(jiān)會起草了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》，現(xiàn)向社會公開征求意見。公眾可以通過以下途徑反饋意見：
一、通過電子郵件將意見發(fā)送至：xbj_zdc@cbirc.gov.cn。
二、通過信函方式將意見寄至：北京市西城區(qū)金融大街甲15號中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局（郵編：100033）。
請在電郵主題或來信信封處注明“銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法征求意見”字樣。
意見反饋截止時間為2022年6月19日。
中國銀保監(jiān)會
2022年5月19日
銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法
（征求意見稿）
第一章 總則
第一條 【總體目標】為維護公平公正的金融市場環(huán)境，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條 【機構(gòu)范圍】本辦法所稱銀行保險機構(gòu)，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)、保險機構(gòu)。
第三條 【銀行保險機構(gòu)責任】銀行保險機構(gòu)承擔保護消費者合法權(quán)益的主體責任。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當通過適當?shù)某绦蚝痛胧�，在業(yè)務(wù)往來的各個階段公平、公正和誠信地對待消費者。
第四條 【消費者義務(wù)】消費者應(yīng)當誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權(quán)益。
第五條 【監(jiān)管主體】銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護行為實施監(jiān)督管理。
第六條 【工作原則】銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護應(yīng)當遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則。
第二章 工作機制與管理要求
第七條 【總體要求】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費者權(quán)益保護納入公司治理、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，建立健全消費者權(quán)益保護各項工作機制。
第八條 【消保審查機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費者權(quán)益保護審查機制，健全審查工作制度，對設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權(quán)益保護審查。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的風險特性、違約責任及其他涉及消費者利益的條款發(fā)生重大變化時，應(yīng)開展審查。
第九條 【信息披露機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立完善消費者權(quán)益保護信息披露機制，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則。
第十條 【適當性管理機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力的評估，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當對普通消費者采取更為審慎的適當性管理措施。
第十一條 【可回溯管理機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進行記錄和保存，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。
第十二條 【個人信息保護機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費者個人信息保護機制，完善內(nèi)部管理制度、分級授權(quán)審批和內(nèi)部控制措施，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控。
第十三條 【合作機構(gòu)管控機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立合作機構(gòu)名單管理機制，對涉及消費者權(quán)益的合作事項，設(shè)定合作機構(gòu)準入和退出標準，并加強對合作機構(gòu)的監(jiān)督管理。在合作協(xié)議中應(yīng)明確雙方關(guān)于消費者權(quán)益保護的責任和義務(wù)，包括但不限于合規(guī)與風險管理、服務(wù)連續(xù)性、服務(wù)價格管理、信息安全管控、糾紛解決機制、信息披露和應(yīng)急處置等內(nèi)容。
第十四條 【投訴處理機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)健全投訴管理工作機制，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴接收方式，完善處理流程，加強統(tǒng)計分析，實施溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。
第十五條 【糾紛化解機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立矛盾糾紛多元化解機制，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解，銀行保險機構(gòu)無正當理由不得拒絕參加調(diào)解。
第十六條 【內(nèi)部培訓(xùn)機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓(xùn)機制，對從業(yè)人員開展消費者權(quán)益保護培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效能，強化員工消費者權(quán)益保護意識。
第十七條 【內(nèi)部考核機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制，建立消費者權(quán)益保護考核制度，對相關(guān)職能部門和分支機構(gòu)的工作進行評估和考核，強化考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用。消費者權(quán)益保護考核應(yīng)納入銀行保險機構(gòu)綜合績效考核體系，權(quán)重占比原則上不低于總分值的5%。
第十八條 【內(nèi)部審計機制】銀行保險機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護審計方案，將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機構(gòu)。
第三章 保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)
第十九條 【產(chǎn)品設(shè)計】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當改進產(chǎn)品設(shè)計，對新產(chǎn)品履行內(nèi)部風險評估和審批程序，充分評估客戶可能承擔的風險并控制在合理范圍之內(nèi)，不得違反監(jiān)管規(guī)定針對普通消費者提供多層嵌套、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品。
第二十條 【披露原則】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當保障消費者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。
第二十一條 【披露內(nèi)容】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、費用、主要風險、違約責任、免責條款、第三方合作機構(gòu)參與事項及其他可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)明示年化綜合息費成本。
第二十二條 【營銷宣傳】銀行保險機構(gòu)不得進行欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)性的宣傳，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等虛假或引人誤解的宣傳。
第二十三條 【收費管理】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁等醒目位置公示各種收費項目、服務(wù)內(nèi)容和收費標準。新增收費項目或變更收費標準的，應(yīng)按照價格管理相關(guān)規(guī)定提前三個月公示。
第二十四條 【禁止駐點】銀行保險機構(gòu)不得允許第三方合作機構(gòu)進駐營業(yè)網(wǎng)點或自營互聯(lián)網(wǎng)平臺，并以銀行保險機構(gòu)的名義向消費者推介或銷售產(chǎn)品和服務(wù)。
第二十五條 【自主選擇權(quán)】銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當保障消費者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：
（一）強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)；
（二）以融資或者其他交易條件為前提，強制或者變相強制提供服務(wù)、收取費用；
（三）未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務(wù)；
（四）利用業(yè)務(wù)便利，強制指定由消費者承擔費用的第三方合作機構(gòu)為消費者提供服務(wù)；
（五）采用令人誤解的手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；
（六）其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。
第二十六條 【公平定價】銀行保險機構(gòu)向消費者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)保障產(chǎn)品及服務(wù)的風險收益匹配、定價合理、計量正確。
在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時，不得對具有同等交易條件或風險狀況的消費者實行算法歧視。
第二十七條 【公平交易權(quán)】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當保障消費者公平交易權(quán)，不得存在下列情形：
（一）在格式合同中不合理地加重消費者責任，限制或者排除消費者合法權(quán)利；
（二）在格式合同中不合理地免除或減輕本機構(gòu)損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任；
（三）從貸款本金中預(yù)先扣除利息；
（四）信貸業(yè)務(wù)中提供服務(wù)收取的費用比例高于同一產(chǎn)品或服務(wù)利率水平的100%；
（五）在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費外，以向其他第三方支付咨詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費；
（六）限制消費者尋求法律救濟；
（七）其他侵害消費者公平交易權(quán)的情形。
第四章 保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)
第二十八條 【財產(chǎn)安全】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當審慎經(jīng)營，保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)，對資產(chǎn)管理產(chǎn)品采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。
第二十九條 【資管業(yè)務(wù)管控】銀行保險機構(gòu)應(yīng)嚴格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴格審核合格投資者資質(zhì)，不得組織、誘導(dǎo)多個消費者采取歸集資金方式滿足合格投資者條件購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品。
資產(chǎn)管理產(chǎn)品受托人應(yīng)強化受托管理責任，誠實、信用、謹慎履行管理義務(wù)。
第三十條 【身份識別】銀行保險機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)合理設(shè)計業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，落實消費者身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。
第三十一條 【核保要求】保險公司應(yīng)當勤勉盡責、收到投保人的保險要求后，審慎調(diào)查、及時審核投保人告知的保險標的或者被保險人的有關(guān)情況。不得僅在知道保險事故發(fā)生后對承保條件進行審核，不得在知道保險事故發(fā)生后采取新的方法或更嚴標準重新對承保條件進行審核。
第三十二條 【理賠管理】保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當及時作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠。
第五章 保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)
第三十三條 【消費者教育】銀行保險機構(gòu)應(yīng)開展消費者日常教育與集中教育活動，加強教育的針對性，幫助消費者了解各類金融產(chǎn)品或服務(wù)，提升消費者對收益與風險特征的認知。
第三十四條 【教育宣傳渠道】金融知識教育宣傳應(yīng)堅持公益性，不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與消費者教育。銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立多元化金融知識教育宣傳渠道，在官方網(wǎng)站、手機客戶端（App）、營業(yè)場所設(shè)立公益性金融知識普及和教育專區(qū)。
第三十五條 【提升服務(wù)】銀行保險機構(gòu)應(yīng)結(jié)合實際，融合線上線下，探索簡便易行、符合特定人群金融需求的服務(wù)模式，積極提供便民化、品質(zhì)化的服務(wù)。
第三十六條 【老年人服務(wù)】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。
第三十七條 【殘障人士服務(wù)】銀行保險機構(gòu)應(yīng)當充分尊重和保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，為其提供更加細致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當開設(shè)無障礙設(shè)施和服務(wù)，更好地滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。
第三十八條 【自動營銷】銀行保險機構(gòu)通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費者發(fā)送營銷宣傳信息，應(yīng)向消費者提供拒收或退訂選擇。消費者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營銷宣傳信息。
銀行保險機構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動營銷行為，對客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進行統(tǒng)一控制，避免短時間內(nèi)對同一消費者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為。
第三十九條 【催收條件】銀行保險機構(gòu)催收前應(yīng)采取適當方式提醒債務(wù)人，督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責任。審慎實施催收外包業(yè)務(wù)，從準入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問責等方面督促委外催收機構(gòu)合規(guī)催收。
第四十條 【催收行為】銀行保險機構(gòu)應(yīng)規(guī)范催收行為，自行或委外催收應(yīng)全程記錄催收過程。催收過程中不得存在下列情形：
（一）未經(jīng)法定程序或消費者同意，向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個人敏感信息；
（二）冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義實施催收；
（三）采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當手段；
（四）采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進行催收。
第六章 保護消費者信息安全權(quán)
第四十一條 【原則】銀行保險機構(gòu)處理消費者個人信息，應(yīng)當堅持“合法、正當、必要”原則，切實保護消費者信息安全權(quán)。
第四十二條 【收集】銀行保險機構(gòu)收集消費者個人信息應(yīng)當向消費者告知收集、使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者明示同意。消費者不同意的，機構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)，不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息。
第四十三條 【格式條款】對于使用格式條款取得個人信息授權(quán)的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當在格式條款中明確收集、使用和對外提供的范圍和具體情形，并在協(xié)議的醒目位置明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
第四十四條 【外部合作】銀行保險機構(gòu)應(yīng)在消費者授權(quán)同意的基礎(chǔ)上與合作方處理消費者信息，與合作機構(gòu)的協(xié)議中應(yīng)約定數(shù)據(jù)保護責任、保密義務(wù)、監(jiān)督、處罰、合同終止和突發(fā)情況下的應(yīng)急處置條款。
合作過程中，應(yīng)通過加密傳輸線路、安全隔離、數(shù)據(jù)加密、權(quán)限管控、監(jiān)測報警等方式，嚴格控制合作方行為與權(quán)限，開展數(shù)據(jù)分析等方面合作應(yīng)使用脫敏后的數(shù)據(jù)，防范數(shù)據(jù)濫用或泄露風險。
第四十五條 【互聯(lián)網(wǎng)平臺】銀行保險機構(gòu)應(yīng)督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)有效保護消費者個人信息，未經(jīng)消費者授權(quán)同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息。不得利用痕跡數(shù)據(jù)對消費者開展未經(jīng)授權(quán)的營銷活動。
第四十六條 【系統(tǒng)控制】銀行保險機構(gòu)處理和使用個人信息的業(yè)務(wù)或信息系統(tǒng),遵循權(quán)責對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置訪問、操作權(quán)限,落實授權(quán)審批流程，實現(xiàn)異常操作行為的有效監(jiān)控和干預(yù)。
第四十七條 【行為管理】銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強從業(yè)人員行為管理，禁止違規(guī)查詢、復(fù)制、下載、儲存消費者個人信息，不得超出自身職責和權(quán)限非法處理和使用。
第七章 監(jiān)督管理
第四十八條 【監(jiān)管職責】銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法履行消費者權(quán)益保護監(jiān)管職責，通過采取各項監(jiān)管措施和手段，督促銀行保險機構(gòu)落實消費者權(quán)益保護工作的各項要求。嚴格行為監(jiān)管要求，對經(jīng)營活動中的同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準、統(tǒng)一裁量，打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為，營造公平有序的市場環(huán)境。
具體方式包括但不限于非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查、延伸檢查、投訴督查、舉報調(diào)查、監(jiān)管評價、窗口指導(dǎo)、監(jiān)管談話、風險提示等。
第四十九條 【監(jiān)管措施】銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題視情節(jié)輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施，包括但不限于：
（一）監(jiān)管談話；
（二）責令限期整改；
（三）下發(fā)風險提示函、監(jiān)管意見書等；
（四）責令對直接負責的董事、高級管理人員和其他直接責任人員內(nèi)部問責；
（五）責令暫停部分業(yè)務(wù)，停止批準開辦新業(yè)務(wù)；
（六）視情將相關(guān)問題在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會公布；
（七）銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)職責范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。
第五十條 【報告要求】銀行保險機構(gòu)發(fā)生涉及消費者權(quán)益問題的重大事件，應(yīng)根據(jù)屬地監(jiān)管原則，于發(fā)生之日起3個工作日內(nèi)向銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護部門報告。
重大事件是指銀行保險機構(gòu)因消費者權(quán)益保護工作不到位或發(fā)生侵害消費者權(quán)益行為導(dǎo)致被其他行政管理部門查處、單月內(nèi)就單一產(chǎn)品或事項集中爆發(fā)投訴、引發(fā)二十人以上群體性事件或產(chǎn)生重大負面輿情等事件。
第五十一條 【協(xié)會職責】各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會以及各地方行業(yè)社團組織應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)會員單位提高消費者權(quán)益保護水平，妥善化解矛盾糾紛，維護行業(yè)良好形象。
第五十二條 【依法處罰】銀行保險機構(gòu)以及從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)實施行政處罰；法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定的，由銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)責令改正，給予警告，處以10萬元以下罰款；涉嫌犯罪的，依法移交司法機關(guān)追究其刑事責任。
銀行保險機構(gòu)存在欺詐、銷售誤導(dǎo)等嚴重侵害消費者合法權(quán)益行為，且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持續(xù)時間長、社會影響惡劣的，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)除按前款規(guī)定處理外，對相關(guān)董事會成員及高級管理人員給予警告，處以10萬元以下罰款。
第八章 附則
第五十三條 【適用范圍】本辦法所稱銀行業(yè)金融機構(gòu)是指商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公共存款的金融機構(gòu)以及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)。保險機構(gòu)是指保險公司和保險專業(yè)中介機構(gòu)。
本辦法所稱商業(yè)銀行，是指國有大型商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、民營銀行、直銷銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、外資銀行。
本辦法所稱保險公司，是指保險集團（控股）公司、財產(chǎn)保險公司、人身保險公司。
銀保監(jiān)會負責監(jiān)管的其他金融機構(gòu)參照適用本辦法。
第五十四條 【普通消費者定義】本辦法所稱普通消費者，是指根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，被確定為專業(yè)投資者之外的消費者。
第五十五條 【解釋權(quán)】本辦法由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會負責解釋。
第五十六條 【實施時間】本辦法自××年×月×日起施行。
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