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2010-2013年人民法院維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益狀況
http://bjrcscbwh.cn 2014-3-17 9:14:00 來(lái)源：人民法院報(bào)
最高人民法院
二○一四年三月
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目 錄
前言
一、公正司法，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益
二、司法為民，積極回應(yīng)群眾民生關(guān)切
三、服務(wù)大局，助推釋放社會(huì)消費(fèi)需求
四、監(jiān)督指導(dǎo)，大力規(guī)范司法裁判標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)束語(yǔ)
前 言
消費(fèi)者是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要主體，消費(fèi)維權(quán)是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)文明的重要體現(xiàn)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益事關(guān)國(guó)計(jì)民生和社會(huì)穩(wěn)定，消費(fèi)增長(zhǎng)必將為國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康、持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力�！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國(guó)食品安全法》等法律的頒布，為消費(fèi)者維權(quán)提供了重要法律武器。在依法治國(guó)進(jìn)程中，人民法院不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度，消費(fèi)者維權(quán)審判工作不斷取得新成就。
四年來(lái)，全國(guó)各級(jí)人民法院充分發(fā)揮審判職能，依法審理了48萬(wàn)余件消費(fèi)者維權(quán)案件，為保障民生，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，作出了重要貢獻(xiàn)。最高人民法院高度重視此項(xiàng)審判工作，積極制定相關(guān)司法解釋和司法政策，先后出臺(tái)了《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》、《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》等司法解釋，下發(fā)了《關(guān)于認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的通知》等文件。各高級(jí)人民法院結(jié)合轄區(qū)特點(diǎn)，通過(guò)多種方式積極開展對(duì)下監(jiān)督指導(dǎo)。各中級(jí)、基層人民法院緊緊圍繞案件審理，通過(guò)加強(qiáng)司法公開、法制宣傳和提供各種便民利民措施，提高消費(fèi)者依法、理性維權(quán)的意識(shí)和能力，積極回應(yīng)廣大消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)的民生關(guān)切。各級(jí)人民法院充分利用司法建議等手段，適度延伸審判職能，依法指導(dǎo)并推動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)案件的訴外調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接工作，充分運(yùn)用社會(huì)力量拓展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的廣度與深度，大力推進(jìn)民事審判體制機(jī)制創(chuàng)新，提升人民法院審判工作質(zhì)效，不斷開創(chuàng)消費(fèi)者維權(quán)審判工作新局面。
一、公正司法，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
四年來(lái)，人民法院依法履行審判職責(zé)，堅(jiān)持以執(zhí)法辦案為第一要?jiǎng)?wù)，依法公正、高效審理各類涉及消費(fèi)者權(quán)益的民事案件，案件審理的質(zhì)量和效率不斷提高，司法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用不斷凸顯。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域的延伸和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)方面的維權(quán)糾紛案件呈小幅上升趨勢(shì)，案件涉及的領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，新類型案件不斷增多。四年來(lái)，全國(guó)地方法院共審理各類消費(fèi)者維權(quán)案件482545件，涉案爭(zhēng)議標(biāo)的總額達(dá)到1190476.1萬(wàn)元。
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圖一：2010年-2013年人民法院審理消費(fèi)者維權(quán)民事案件總數(shù)及總標(biāo)的額
審理的消費(fèi)者權(quán)益糾紛民事案件包括合同糾紛與侵權(quán)糾紛兩大類二十余種案件類型，其中合同類案件主要集中在商品合同和服務(wù)合同糾紛案件，商品合同糾紛案件主要包括商品房、食品、藥品、電器及通訊工具和日用品等商品的買賣合同糾紛案件，而服務(wù)合同糾紛案件則多體現(xiàn)為教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)、電信、旅游、物流、餐飲等服務(wù)合同糾紛案件。侵權(quán)糾紛案件主要包括財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛、人身?yè)p害賠償糾紛和人格權(quán)糾紛案件。四年來(lái)，全國(guó)地方法院新收各類消費(fèi)者維權(quán)一審案件中，合同類案件351471件，侵權(quán)類案件131074件。
圖二：2010年-2013年人民法院受理消費(fèi)者維權(quán)民事案件類型（一）
在合同類案件中，商品買賣合同類糾紛169691件，其中涉及食品、藥品的17798件，農(nóng)資農(nóng)具的5118件，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類糾紛4491件；服務(wù)合同類糾紛103167件，其中旅游服務(wù)合同糾紛7454件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛4688件，其他合同糾紛78613件。
圖三：2010年-2013年人民法院受理消費(fèi)者維權(quán)民事案件類型（二）
在侵權(quán)類糾紛中，財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛61799件，人身?yè)p害賠償及人格權(quán)糾紛案件55933件，其他侵權(quán)糾紛13342件。
圖四：2010年-2013年人民法院受理消費(fèi)者維權(quán)民事案件類型（三）
全國(guó)地方法院在消費(fèi)者維權(quán)糾紛中依法適用懲罰性賠償?shù)陌讣倲?shù)11637件，判決懲罰性賠償?shù)目傤~31505.7萬(wàn)元。
從審判質(zhì)效上看，消費(fèi)者維權(quán)審判工作近四年來(lái)一直保持了較好水平。全國(guó)地方法院四年來(lái)共審結(jié)消費(fèi)者維權(quán)糾紛案件421744件，平均結(jié)案率為87.4%，平均審限內(nèi)結(jié)案率達(dá)到97.8%，案件一審結(jié)案率平均達(dá)到88.3%。在以判決方式結(jié)案的案件中，對(duì)一審判決提起上訴的案件平均比率為26.5%，上訴案件改判、發(fā)回重審率為10.4%。
圖五：2010年-2013年人民法院審理消費(fèi)者維權(quán)民事案件質(zhì)效情況
消費(fèi)者權(quán)益糾紛與廣大人民群眾切身利益密切相關(guān)，具有多發(fā)性、爭(zhēng)議標(biāo)的額相對(duì)較小的特點(diǎn)。為最大程度消弭訴訟維權(quán)成本與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾，全國(guó)地方法院高度重視調(diào)解工作，注重于訴訟過(guò)程中化解矛盾的實(shí)效性，努力提高案件的調(diào)解、和解率和裁判結(jié)果的自動(dòng)履行率。近四年來(lái)，全國(guó)地方法院審結(jié)的消費(fèi)者維權(quán)案件中，以調(diào)解、撤訴等方式結(jié)案的案件比例達(dá)到55.5%，對(duì)生效裁判的申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行率為47.1%。
圖六：2010年-2013年人民法院審結(jié)消費(fèi)者維權(quán)民事案件結(jié)案方式情況
四年來(lái)，人民法院牢固樹立“質(zhì)量第一”的意識(shí)，把維護(hù)司法公正作為消費(fèi)者維權(quán)審判工作的靈魂，把提升精品案件的比重作為搞好審判工作的突破口。在提升整體辦案質(zhì)量的過(guò)程中，涌現(xiàn)出一大批具有一定社會(huì)影響和典型意義的案件。譬如：華燕訴北京天超倉(cāng)儲(chǔ)超市有限責(zé)任公司第二十六分公司、北京天超倉(cāng)儲(chǔ)超市有限責(zé)任公司健康權(quán)、身體權(quán)糾紛案，法院依法判令銷售瑕疵食品的銷售者賠償華燕全部醫(yī)療費(fèi)，另賠償華燕十倍的所購(gòu)食品價(jià)款；胡云開訴慈溪市煙花爆竹專營(yíng)有限公司、安徽白鶴煙花有限公司、李立產(chǎn)品質(zhì)量損害賠償糾紛案，法院依法判令制售不合格鞭炮的經(jīng)營(yíng)者連帶賠償胡云開醫(yī)療費(fèi)等損失141657.48元；梁大鳳訴蔣傳桂、合浦縣黨江供銷合作社、欽州市農(nóng)業(yè)發(fā)展公司合浦經(jīng)營(yíng)部、南寧市盛泰農(nóng)資有限公司贛州鑫谷生物化工有限公司、山東愛農(nóng)農(nóng)化科技有限公司財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛案，法院依法判令制售缺陷農(nóng)藥致使蔬果受損的經(jīng)營(yíng)者賠償梁大鳳蔬果損失；陳昱丞、林連榮、李淑連訴湛江湛之旅旅行社有限公司等旅游糾紛一案，法院依法判令擅自安排自費(fèi)增加景點(diǎn)造成游客死亡的經(jīng)營(yíng)者賠償死者家屬231202.12元損失。通過(guò)審理典型案件，有力地促進(jìn)了消費(fèi)者維權(quán)審判工作的開展。
二、司法為民，積極回應(yīng)群眾民生關(guān)切
四年來(lái)，人民法院在民事案件審判工作中，找準(zhǔn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類案件的特點(diǎn)，創(chuàng)新工作方式方法，積極回應(yīng)人民群眾的關(guān)切。
采取便民利民措施，降低當(dāng)事人的訴訟成本
全國(guó)地方法院大都開通“綠色通道”，將親民、便民和利民作為消費(fèi)者維權(quán)審判工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在法律咨詢、立案、審理、執(zhí)行等各個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供便利。浙江富陽(yáng)法院小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)處機(jī)制，制定《消費(fèi)巡回法庭小額訴訟流程管理規(guī)程》，規(guī)定消費(fèi)者維權(quán)法庭受理的小額消費(fèi)糾紛案件，一律免交訴訟費(fèi)用。浙江慈溪法院和杭州上城法院均與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)合作，建立維權(quán)在線辦公機(jī)制或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)咨詢熱線，實(shí)現(xiàn)工作人員與消費(fèi)者、商家適時(shí)溝通，便利消費(fèi)者進(jìn)行法律咨詢。廣東深圳中院作為成員單位參與深圳市消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，制定包括小額消費(fèi)糾紛快速訴訟機(jī)制、消費(fèi)者援助機(jī)制等內(nèi)容的貫徹落實(shí)相關(guān)工作方案的實(shí)施細(xì)則。四川成都中院為方便偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者訴訟，將案件的審理、調(diào)解、宣判搬到案發(fā)地，巡回就地辦案。同時(shí)從立案、審理到執(zhí)行無(wú)縫銜接，在案件審理和調(diào)解中充分考慮執(zhí)行兌現(xiàn)問(wèn)題。河南安陽(yáng)中院對(duì)消費(fèi)權(quán)益糾紛案件實(shí)行“一站式”服務(wù)，優(yōu)先立案、優(yōu)先審理、優(yōu)先執(zhí)行。江蘇法院系統(tǒng)對(duì)涉及食品、藥品的小標(biāo)的額案件采用“快、簡(jiǎn)、便”方式，縮短審理周期，減輕當(dāng)事人訴累。江蘇無(wú)錫南長(zhǎng)法院打造“12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)”，充分發(fā)揮訴訟服務(wù)作用。海南三亞法院設(shè)立旅游巡回法庭，對(duì)旅游糾紛案件實(shí)行快立、快審、快結(jié)的速裁程序和快執(zhí)程序，建立符合旅游糾紛特點(diǎn)的審判工作機(jī)制，在各個(gè)景區(qū)設(shè)立“旅游訴訟服務(wù)中心”指示牌，設(shè)置24小時(shí)專人接聽電話，通過(guò)巡回審判車“隨叫隨到”，實(shí)行旅游審判新模式。
深化司法公開，擴(kuò)大個(gè)案的影響力
一是通過(guò)邀請(qǐng)媒體參與、接受媒體監(jiān)督等方式，公開案件審理過(guò)程。北京朝陽(yáng)區(qū)法院在審理佘亞妮訴北京新發(fā)盛家具有限公司、北京強(qiáng)力家居廣場(chǎng)有限公司產(chǎn)品責(zé)任糾紛一案過(guò)程中，在多家媒體的見證下，就涉案床板的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)。二是通過(guò)接受媒體報(bào)道，對(duì)社會(huì)關(guān)注度高的案件的審理結(jié)果予以解析，擴(kuò)大了辦案的社會(huì)效果。遼寧鞍山中院審理的王田財(cái)訴臺(tái)安縣高力房鎮(zhèn)綠豐植物醫(yī)院、濟(jì)南茄果種業(yè)發(fā)展有限公司產(chǎn)品質(zhì)量損害賠償糾紛案等10余起種子質(zhì)量糾紛案件，《遼寧法制報(bào)》曾以“種子化肥無(wú)小事，司法為民化糾紛”為題詳細(xì)報(bào)道了調(diào)撤過(guò)程和鞍山中院對(duì)該類案件進(jìn)一步調(diào)研的成果。北京昌平區(qū)法院審理的熊健訴北京軍都山滑雪場(chǎng)有限公司生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)糾紛案，承辦法官曾做客北京人民廣播電臺(tái)“首都法官熱線”,講解“滑雪場(chǎng)保護(hù)設(shè)施不健全，消費(fèi)者受傷骨折獲賠”。湖南益陽(yáng)赫山區(qū)法院審理的劉湘池訴謝軍烈產(chǎn)品銷售者責(zé)任糾紛案，媒體曾以“消費(fèi)維權(quán)應(yīng)鼓勵(lì)，懲罰條款慎適用”為題對(duì)法院判決理由進(jìn)行了分析報(bào)道并附有法官提示內(nèi)容。湖北武漢江岸區(qū)法院審理的朱潤(rùn)梅訴武漢中百便民超市連鎖有限公司洞庭街分店生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)糾紛案，《武漢審判》以“法理雙全，干戈消融——老教師超市滑倒獲救助”為題對(duì)調(diào)解過(guò)程做了詳細(xì)報(bào)道。廣東英德市法院審理的劉水長(zhǎng)、陸秀霞訴英德市英城豪歌迪娛樂城公共場(chǎng)所管理人責(zé)任糾紛案，《南方日?qǐng)?bào)·清遠(yuǎn)觀察》曾以《唱K時(shí)做“空后翻”摔倒身亡》為題予以報(bào)道。河南鄧州市法院審理的王聚才訴中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司南陽(yáng)市鄧州分公司、深圳市國(guó)宏科技有限公司電信服務(wù)合同糾紛案，媒體曾以“維權(quán)專業(yè)戶打贏官司僅獲賠1.15元得市民認(rèn)可”為題予以報(bào)道。這些案例報(bào)道對(duì)促進(jìn)消費(fèi)者依法維權(quán)起到了積極作用。
加強(qiáng)法制宣傳，提升經(jīng)營(yíng)者的守法意識(shí)和消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)
全國(guó)各級(jí)人民法院注重消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)法律知識(shí)的宣傳，提高消費(fèi)者理性維權(quán)的意識(shí)和能力，促使經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)守法意識(shí)。最高人民法院積極參與中央電視臺(tái)等媒體舉辦的“3·15”消費(fèi)者維權(quán)日宣傳活動(dòng)，就有關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)表意見，認(rèn)真回答記者提問(wèn)，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；就旅游糾紛司法解釋接受記者專訪，解讀相關(guān)焦點(diǎn)問(wèn)題、厘清各方主體責(zé)任界限，積極推進(jìn)建設(shè)旅游強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，營(yíng)造人民法院支持依法維權(quán)，倡導(dǎo)理性維權(quán)、限制過(guò)度維權(quán)的氛圍。諸多地方法院選派法官走上街頭開展普法活動(dòng)，向群眾重點(diǎn)宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律法規(guī)。廣西來(lái)賓中院不僅加強(qiáng)在城區(qū)的宣傳，更重視在農(nóng)村的宣傳，增強(qiáng)和提高農(nóng)民群眾認(rèn)知違法行為的能力和防范意識(shí)。浙江各級(jí)法院利用每年的法制宣傳日和法制宣傳月，把《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為重要宣傳內(nèi)容，在超市等大型購(gòu)物場(chǎng)所分發(fā)法制宣傳冊(cè)，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校進(jìn)行普法活動(dòng)。北京第一中級(jí)法院發(fā)出“3·15維權(quán)提示”，從維權(quán)途徑、合同訂立、訴訟主體、選擇管轄法院、證據(jù)、欺詐的認(rèn)定等幾個(gè)方面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)提示，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)部門提出建議。江蘇法院系統(tǒng)化利用電視、報(bào)刊、廣告等新聞媒體及網(wǎng)絡(luò)渠道，廣泛宣傳藥品管理的法律法規(guī)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，適時(shí)對(duì)重大案件和區(qū)域性專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行專題報(bào)道，同時(shí)開展“食品安全普法進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)”宣傳活動(dòng)，組織干警深入超市、商場(chǎng)、集市等群眾較多的地帶，就購(gòu)買假冒偽劣食品后如何處理、如何舉證維權(quán)等與民生密切相關(guān)的法律問(wèn)題向過(guò)往群眾及商戶進(jìn)行宣傳講解并提供義務(wù)法律咨詢。2013年3月14日，湖南高院召開新聞發(fā)布會(huì)，介紹全省法院充分發(fā)揮民事審判職能，依法公正審理消費(fèi)者維權(quán)案件的情況，同時(shí)發(fā)布與消費(fèi)者生活息息相關(guān)的典型案例，讓消費(fèi)者知道如何依法維權(quán)，通過(guò)以案說(shuō)法增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。2013年“3·15”前夕，廣東高院在其騰訊微博上發(fā)布預(yù)告，就消費(fèi)者維權(quán)向網(wǎng)友征集問(wèn)題，隨后選派資深法官，針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中經(jīng)常遇到的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，開展“法官教你如何維權(quán)”訪談活動(dòng)，在線“零距離”為網(wǎng)友答疑釋惑，當(dāng)日閱讀量達(dá)54762次。
三、服務(wù)大局，助推釋放社會(huì)消費(fèi)需求
四年來(lái)，人民法院緊緊圍繞執(zhí)法辦案第一要?jiǎng)?wù)，找準(zhǔn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的切入點(diǎn)，通過(guò)消費(fèi)者維權(quán)案件的審理，保障消費(fèi)安全，助推消費(fèi)需求的釋放，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)又快又好地發(fā)展提供保障和助力。
努力延伸審判職能，積極回應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求
各級(jí)人民法院將切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為深化經(jīng)濟(jì)體制改革、推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整提供司法保障，作為自己的使命，在依法審理好消費(fèi)者維權(quán)案件的同時(shí)，努力延伸審判職能，緊緊圍繞國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn)，著眼于推動(dòng)建立擴(kuò)大消費(fèi)需求長(zhǎng)效機(jī)制，釋放居民消費(fèi)潛力。圍繞消費(fèi)者維權(quán)案件的審理，加強(qiáng)庭前調(diào)查研究和判后回訪建議工作，將審判職能的發(fā)揮，延伸到庭審之外，一方面加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，提高消費(fèi)者理性維權(quán)的意識(shí)和能力，倒逼質(zhì)量技術(shù)落后、經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者改善商品和服務(wù)質(zhì)量，另一方面依法保護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，凈化市場(chǎng)環(huán)境，鼓勵(lì)符合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和市場(chǎng)消費(fèi)需求的商品服務(wù)供應(yīng)商，通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，逐步擴(kuò)大其商品的市場(chǎng)份額。四年來(lái)，人民法院結(jié)合審理消費(fèi)者維權(quán)案件中發(fā)現(xiàn)的商品缺陷、服務(wù)失范和經(jīng)營(yíng)管理漏洞等深層次問(wèn)題，向相關(guān)管理部門和經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)等發(fā)出涉及工作方法改進(jìn)、管理體制調(diào)整、規(guī)章制度完善等方面的司法建議800余件，收到回函和整改意見等近300件。一些法院還通過(guò)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)案件當(dāng)事人進(jìn)行回訪，對(duì)案后情況進(jìn)行調(diào)查研究，作出維權(quán)提示。通過(guò)司法建議、案件回訪調(diào)查等方式提出有針對(duì)性的意見和建議，有效地發(fā)揮了審判職能，擴(kuò)大了人民法院為大局服務(wù)的范圍和效果，從源頭上規(guī)范市場(chǎng)交易行為，為預(yù)防消費(fèi)糾紛發(fā)生，改善當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)環(huán)境作出了積極貢獻(xiàn)。
堅(jiān)持改革創(chuàng)新，構(gòu)建和完善消費(fèi)者權(quán)益民事案件的審判機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制
四年來(lái)，人民法院結(jié)合本地實(shí)際，不斷探索構(gòu)建審理消費(fèi)者維權(quán)案件的機(jī)構(gòu)，完善案件審判工作機(jī)制，大大提升了消費(fèi)者維權(quán)案件的審理質(zhì)量和效率，為廣大消費(fèi)者更加方便、快捷地解決消費(fèi)過(guò)程中遇到的矛盾糾紛，提供了有力的司法保障。許多基層人民法院，通過(guò)巡回辦案、設(shè)立巡回法庭等方式，方便消費(fèi)者立案維權(quán)，提高消費(fèi)者維權(quán)案件的審理效率。湖北、海南、浙江等旅游景點(diǎn)較為集中的地區(qū)，還在熱點(diǎn)景區(qū)附近設(shè)立專門的巡回審判點(diǎn)，就地調(diào)處各種旅游糾紛，并為游客提供相應(yīng)的法律咨詢服務(wù)。這些舉措在方便消費(fèi)者快速解決糾紛的同時(shí)，也起到了法制宣傳作用，對(duì)規(guī)范旅游景區(qū)秩序，凈化旅游消費(fèi)環(huán)境，起到了積極作用。為配合旅游法的實(shí)施，2013年“十一黃金周”期間，海南三亞城郊法院旅游法庭派出兩輛巡回審判車在三亞各景點(diǎn)巡邏，并在四個(gè)熱門景點(diǎn)設(shè)立固定司法服務(wù)點(diǎn)，在景區(qū)發(fā)放普法漫畫冊(cè)，普及旅游法律知識(shí)，在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處旅游糾紛。此外，一些地方還通過(guò)成立專門審判組織、指定專門審判人員等方式，確保消費(fèi)者權(quán)益糾紛民事案件審理效率和質(zhì)量。西藏林芝地區(qū)兩級(jí)法院成立專門審理旅游糾紛的合議庭，對(duì)旅游糾紛實(shí)行快審快結(jié)；浙江大部分基層法院依靠當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)支持，掛牌成立了消費(fèi)維權(quán)法庭，為消費(fèi)者開啟司法維權(quán)綠色通道；上海浦東、寶山、普陀等區(qū)法院以及廣東深圳中院，通過(guò)設(shè)立專門的速裁庭或者確定固定合議庭、固定承辦人等方式，確保消費(fèi)者權(quán)益民事糾紛的專業(yè)化審判水平和案件流轉(zhuǎn)效率，有效保證了案件審理的及時(shí)高效。
實(shí)行全方位調(diào)解，拓寬消費(fèi)者維權(quán)案件的調(diào)解路徑
最大限度維護(hù)廣大消費(fèi)者切身利益，最大限度增加和諧因素，減少不和諧因素，是人民法院依法保障民生、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要職責(zé)。加強(qiáng)訴訟調(diào)解，是人民司法優(yōu)良傳統(tǒng)的體現(xiàn)，也是尊重審判規(guī)律，充分發(fā)揮審判職能的內(nèi)在要求。消費(fèi)者維權(quán)糾紛案件的爭(zhēng)議標(biāo)的額可能不大，但關(guān)系到千千萬(wàn)萬(wàn)消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，其牽涉的百姓利益面之廣、度之深不容小覷。因此，全國(guó)各級(jí)人民法院高度重視消費(fèi)者維權(quán)案件的調(diào)解工作，力爭(zhēng)以最快捷、最利于當(dāng)事人接受、最便于執(zhí)行兌現(xiàn)的方式，調(diào)處消費(fèi)者維權(quán)糾紛。海南法院受理此類糾紛后，遵循調(diào)解優(yōu)先的原則，引導(dǎo)和鼓勵(lì)當(dāng)事人選擇調(diào)解方式解決爭(zhēng)議，對(duì)群體性消費(fèi)者維權(quán)案件，啟動(dòng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)調(diào)解制度，即案件宏觀調(diào)解工作由主管院領(lǐng)導(dǎo)及庭長(zhǎng)部署、審判長(zhǎng)負(fù)責(zé)、合議庭全部參與，三級(jí)互相配合的調(diào)解制度，大大提高了案件的調(diào)解率和爭(zhēng)議的處置效率。四川法院對(duì)消費(fèi)者維權(quán)案件實(shí)行“三全”調(diào)解方式，亦即庭長(zhǎng)、審判長(zhǎng)、合議庭成員全員調(diào)解，庭前、庭中、庭后全程調(diào)解，并與人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解聯(lián)動(dòng)全域調(diào)解。多管齊下使得消費(fèi)者維權(quán)案件在多地呈現(xiàn)出調(diào)解結(jié)案率明顯高于其他民事案件調(diào)解率的特點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)糾紛在得到及時(shí)高效解決的同時(shí)，有力地維護(hù)了消費(fèi)市場(chǎng)的秩序和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定。
加強(qiáng)與行政執(zhí)法、人民調(diào)解等部門的溝通與合作，推動(dòng)完善訴調(diào)對(duì)接多元糾紛解決機(jī)制
消費(fèi)者權(quán)益糾紛易發(fā)、多發(fā)但涉及的爭(zhēng)議標(biāo)的額往往較小，由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱，舉證困難較多，維權(quán)成本較高。為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，降低維權(quán)成本，完善消費(fèi)者維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督協(xié)調(diào)機(jī)制，有效整合社會(huì)調(diào)解資源，共同營(yíng)造誠(chéng)信、守法、理性、文明的消費(fèi)者維權(quán)環(huán)境，化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧，人民法院不斷加強(qiáng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的相互對(duì)接，建立消費(fèi)維權(quán)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，通過(guò)推進(jìn)多元糾紛解決機(jī)制的建設(shè)，積極將消費(fèi)糾紛化解在案件之外。安徽、廣西、上海、福建等8個(gè)省、直轄市法院，通過(guò)參與行政調(diào)解、推動(dòng)建立多部門聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制、全方位調(diào)解消費(fèi)糾紛等方式，推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元解決機(jī)制的建立。四川達(dá)州中院通過(guò)指導(dǎo)基層法院成立消費(fèi)糾紛社區(qū)維權(quán)站，采取“指導(dǎo)、參與訴前調(diào)解、司法確認(rèn)、執(zhí)行”一站式糾紛化解形式，著力把消費(fèi)者維權(quán)糾紛就近化解在基層。廣東深圳中院積極參與消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)糾紛先行委托消協(xié)調(diào)解，探索成立消費(fèi)維權(quán)調(diào)解中心，邀請(qǐng)“特約調(diào)解員”對(duì)社會(huì)影響較大、矛盾較難化解的消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。海南法院在傳統(tǒng)訴訟解決糾紛的基礎(chǔ)上，借助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、旅游委、工商管理部門、公安部門、景區(qū)等多方力量，社會(huì)聯(lián)動(dòng)構(gòu)建大調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮人民法院在消費(fèi)糾紛調(diào)解中的指導(dǎo)和主導(dǎo)作用，切實(shí)提高了調(diào)解水平。
四、監(jiān)督指導(dǎo)，大力規(guī)范司法裁判標(biāo)準(zhǔn)
四年來(lái)，人民法院十分重視對(duì)消費(fèi)者維權(quán)案件的審判監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，統(tǒng)一司法裁判標(biāo)準(zhǔn)，提高案件審理質(zhì)量。
制定司法解釋，規(guī)范司法裁量權(quán)的行使
2010年10月26日，最高人民法院公布了《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》。該司法解釋是最高人民法院在旅游審判領(lǐng)域的第一部司法解釋，是在《旅游法》制定和頒布之前，為了解決人民法院在審理旅游糾紛案件中面臨的許多具體適用法律的難點(diǎn)問(wèn)題，根據(jù)審判實(shí)踐需要而作出的，具有司法創(chuàng)新的性質(zhì)。該司法解釋規(guī)定了適用范圍、集體旅游、保險(xiǎn)公司的訴訟地位、免責(zé)條款的效力認(rèn)定、安全保障義務(wù)、告知義務(wù)、合同權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓、旅游合同的解除、旅游輔助服務(wù)者的責(zé)任、簽約社與地接社的責(zé)任承擔(dān)、旅游經(jīng)營(yíng)者違約、公共交通工具延誤、精神損害賠償、行李物品的損害賠償、自由行等問(wèn)題，對(duì)于統(tǒng)一法律適用，指導(dǎo)人民法院準(zhǔn)確、及時(shí)審理旅游糾紛案件，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展具有重要意義。
2013年12月23日，最高人民法院公布了《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》，該規(guī)定是對(duì)審判實(shí)踐中如何適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》等法律作出的司法解釋，從重典治亂的角度加大違法經(jīng)營(yíng)成本和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。在程序上，該規(guī)定明確了消費(fèi)者提起民事訴訟不需要行政前置程序，個(gè)人知假買假不影響行使消費(fèi)者權(quán)利，消費(fèi)者維權(quán)訴訟中舉證責(zé)任適當(dāng)分配，等等。在實(shí)體上，該規(guī)定明確了購(gòu)買不安全食品、藥品的贈(zèng)品可以索賠，消費(fèi)者請(qǐng)求價(jià)款十倍賠償不以造成人身?yè)p害為前提，個(gè)人代言虛假?gòu)V告應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)遭受損失網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在一定條件下承擔(dān)責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利的格式合同條款無(wú)效，等等，該規(guī)定填補(bǔ)了食品、藥品民事司法解釋的空白，為統(tǒng)一食品、藥品糾紛案件裁判尺度，解決消費(fèi)者維權(quán)難，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，維護(hù)社會(huì)公平正義，提供了更具操作性的裁判標(biāo)準(zhǔn)。
2012年，新修訂的《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》首次規(guī)定了公益訴訟制度，為消費(fèi)者維權(quán)公益訴訟提供了依據(jù)。最高人民法院以高民智的名義在《人民法院報(bào)》上刊登《關(guān)于民事公益訴訟的理解與適用》一文，對(duì)公益訴訟的適用范圍、起訴主體、管轄法院、受理?xiàng)l件、原告訴訟請(qǐng)求、訴訟調(diào)解、訴訟費(fèi)用等問(wèn)題做了研究和探討，在相關(guān)司法解釋出臺(tái)之前，該文對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的公益訴訟案件的審理具有指導(dǎo)意義。2012年3月，江蘇無(wú)錫崇安區(qū)法院率先在全國(guó)受理消費(fèi)者委員會(huì)代表廣大消費(fèi)者起訴某餐飲企業(yè)的公益訴訟，經(jīng)過(guò)公開審理并經(jīng)該院調(diào)解解決，該餐飲企業(yè)停止在提供餐飲服務(wù)時(shí)強(qiáng)制消費(fèi)者使用消毒碗筷并收取相應(yīng)費(fèi)用，從而維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，亦為今后開展消費(fèi)者維權(quán)公益訴訟積累了有益經(jīng)驗(yàn)。
拓寬指導(dǎo)途徑，統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)
四年來(lái)，人民法院以下發(fā)通知、發(fā)布消費(fèi)者維權(quán)指導(dǎo)性案例、召開課題研究、專題研討會(huì)等形式，拓寬業(yè)務(wù)指導(dǎo)途徑，統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)。2013年12月，最高人民法院向全國(guó)各高級(jí)人民法院發(fā)出《關(guān)于認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的通知》，要求各級(jí)法院學(xué)習(xí)貫徹實(shí)施好這部重要法律，充分發(fā)揮民事審判職能，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，把司法為民落到實(shí)處。在消費(fèi)者維權(quán)審判工作中，一要堅(jiān)持重典治亂。正確運(yùn)用舉證責(zé)任分配和懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，加大經(jīng)營(yíng)者的違法成本，讓故意制售假冒偽劣商品的經(jīng)營(yíng)者付出沉重代價(jià)，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益真正落到實(shí)處。二要降低消費(fèi)者維權(quán)成本。消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，也是假冒偽劣商品的受害者。人民法院審理消費(fèi)者維權(quán)案件，要設(shè)身處地為消費(fèi)者排憂解難，減少他們不必要的訴訟負(fù)擔(dān)。三要提供訴訟便利。要在訴訟案件多發(fā)地開展巡回審判，就地立案，就地調(diào)解，就地審理，最大限度減少消費(fèi)者的訴累。四要實(shí)現(xiàn)快審快結(jié)。要針對(duì)多數(shù)消費(fèi)者維權(quán)案件爭(zhēng)議標(biāo)的額較小，案情簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，在確保辦案質(zhì)量的同時(shí)努力提高效率。對(duì)于消費(fèi)者提起的小額訴訟，要充分運(yùn)用簡(jiǎn)易程序，速裁速?zèng)Q，依法實(shí)行一審終審，盡快實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益。最高人民法院民一庭自2000年以來(lái)一直編著《民事審判指導(dǎo)與參考》，其中2010年至2013年四年間，不斷以案件解析、指導(dǎo)性案例、理論文章、信箱等形式，構(gòu)建對(duì)下指導(dǎo)平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)審判進(jìn)行專項(xiàng)指導(dǎo)。河北高院就食品安全問(wèn)題開展專項(xiàng)調(diào)研，制定了《涉及食品安全案件的指導(dǎo)意見》并下發(fā)全省法院貫徹執(zhí)行。河南安陽(yáng)中院制定了《審理消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的指導(dǎo)性意見》。許多地方法院不定期整理、發(fā)布典型消費(fèi)者維權(quán)案例，發(fā)揮其示范指引作用。廣西北海法院評(píng)選年度北海市法院系統(tǒng)精品案件。四川廣元中院定期發(fā)布典型案例和調(diào)查報(bào)告，發(fā)揮案例指導(dǎo)作用。浙江法院系統(tǒng)在案件審結(jié)后，通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等新聞媒體，不定期向社會(huì)發(fā)布典型案例。福建廈門中院審理的何慧軒訴廈門巨鵬飛集團(tuán)有限公司公共場(chǎng)所管理人責(zé)任糾紛案被評(píng)為廈門市2012年度十大消費(fèi)者維權(quán)案例之首。江蘇高院選編十則典型案例，向社會(huì)各界公布，涵蓋超市購(gòu)物、購(gòu)房購(gòu)車、旅游購(gòu)物、法律服務(wù)、燃放煙花鞭炮等日常生活的多個(gè)方面。上海高院以三級(jí)法院聯(lián)動(dòng)的方式對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類案件開展調(diào)研，以召開課題研究、專題研討會(huì)等形式，明晰處理該類案件的審判思路，統(tǒng)一法律適用；以《法律適用問(wèn)答》形式對(duì)案件審理的疑點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行解答；以其編著的刊物《民一庭調(diào)研與指導(dǎo)》為平臺(tái)，分析典型案例，交流審判經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)下業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
開展專項(xiàng)調(diào)研，加強(qiáng)對(duì)新問(wèn)題和疑難問(wèn)題的調(diào)查研究
四年來(lái)，各級(jí)人民法院積極開展消費(fèi)者維權(quán)專項(xiàng)調(diào)研，及時(shí)總結(jié)審判工作中的經(jīng)驗(yàn)，迅速應(yīng)對(duì)和解決新型問(wèn)題和疑難復(fù)雜問(wèn)題。為有效制裁制售假冒偽劣食品藥品活動(dòng)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，最高人民法院從2012年末開始，加大食品藥品領(lǐng)域民事糾紛案件突出問(wèn)題的調(diào)研力度，劍指制售假冒偽劣食品藥品的行為，促進(jìn)安全可靠的食品藥品市場(chǎng)的建立，運(yùn)用法治手段維護(hù)消費(fèi)者用餐用藥安全。同時(shí)，還圍繞消費(fèi)者購(gòu)房、裝飾裝修房屋糾紛中的問(wèn)題，積極開展專題調(diào)研，不斷取得新成果。2012年，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開始修訂以來(lái)，最高人民法院密切跟蹤修法動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握新情況和新問(wèn)題，積極開展專項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合近年來(lái)審判實(shí)踐中形成的經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地提出修改意見。
重慶第五中院就專業(yè)打假者訴訟案件的應(yīng)對(duì)，完成《維護(hù)打假者權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)》的調(diào)研報(bào)告，刊發(fā)于2012年8月9日《人民法院報(bào)》。遼寧鞍山中院對(duì)涉農(nóng)案件的處理進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)該類案件特點(diǎn)和化解矛盾的方法，加強(qiáng)對(duì)下指導(dǎo)。四川廣元中院通過(guò)定期講座、座談、培訓(xùn)等多種形式，與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)處中的法律適用進(jìn)行研討，統(tǒng)一法律適用標(biāo)準(zhǔn)。北京高院就《食品安全法》第96條的理解與適用問(wèn)題組織召開專題研討會(huì)，形成《食品安全法相關(guān)問(wèn)題研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》。江蘇高院完成《關(guān)于涉及食品、藥品安全民事訴訟案件的調(diào)研報(bào)告》和《引導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)，強(qiáng)化司法保護(hù)——關(guān)于江蘇法院涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)民事糾紛案件的調(diào)研報(bào)告》，為消費(fèi)者維權(quán)審判工作提供了有力的理論支撐，為司法改革與審判創(chuàng)新當(dāng)好先導(dǎo)。通過(guò)對(duì)調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化，積極為消費(fèi)者維權(quán)審判服務(wù)。2013年末，江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)法院完成《以法治思維為本，引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)——關(guān)于物業(yè)糾紛的調(diào)研報(bào)告》，針對(duì)物業(yè)服務(wù)類糾紛的審理難點(diǎn)，提出以合同方式明示物業(yè)消費(fèi)權(quán)利，以業(yè)主委員會(huì)為載體表達(dá)物業(yè)消費(fèi)需求，以法治思維維護(hù)物業(yè)消費(fèi)權(quán)利。
結(jié)束語(yǔ)
2010年至2013年，人民法院在消費(fèi)者維權(quán)保護(hù)審判工作上取得了豐碩成果。展望未來(lái)，人民法院將繼續(xù)順應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)和新時(shí)期人民群眾的司法需求，落實(shí)依法治國(guó)基本方略，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司法事業(yè)的新發(fā)展。
黨的十八大和十八屆三中全會(huì)描繪了我國(guó)未來(lái)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，提出了加快各項(xiàng)改革，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略目標(biāo)和措施，“十二五”規(guī)劃開啟了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的新征程。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前進(jìn)道路上，人民法院將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，緊緊圍繞建設(shè)平安中國(guó)、法治中國(guó)目標(biāo)和“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中都感受到公平正義”的要求，全面加強(qiáng)執(zhí)法辦案和監(jiān)督指導(dǎo)，堅(jiān)持公正司法、司法公開、司法為民，以“一枝一葉總關(guān)情”的愛民情懷，依法及時(shí)審理消費(fèi)者維權(quán)案件，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，為全面建成小康社會(huì)提供有力的司法保障！
日期：2014-3-17 9:14:00 | 關(guān)閉 | 分享到：
