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Law-lib.com　 2020-11-20 9:47:06　 法治日?qǐng)?bào)——法制網(wǎng)

□ 法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 萬(wàn)靜

11月3日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法（2020年修訂版）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》）。該辦法對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)責(zé)任落實(shí)、商家入駐資質(zhì)、餐飲食品安全、送餐人員規(guī)范以及各方責(zé)任與義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。

據(jù)悉，《管理辦法》對(duì)原國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局2017年9月5日制定的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》進(jìn)行了修改。此次修改突出了平臺(tái)和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的責(zé)任內(nèi)容，其中網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者需要履行審查登記并公示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的許可信息等義務(wù)，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者需要履行公示信息、制定和實(shí)施原料控制、嚴(yán)格加工過(guò)程控制、定期維護(hù)設(shè)施設(shè)備等義務(wù)。

加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管職責(zé)

規(guī)范市場(chǎng)健康發(fā)展

《法治日?qǐng)?bào)》記者注意到，《管理辦法》明確“線(xiàn)上線(xiàn)下一致”原則，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體經(jīng)營(yíng)門(mén)店并依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，按照食品經(jīng)營(yíng)許可證載明的主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的食品經(jīng)營(yíng)許可證進(jìn)行審查，保證入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者食品經(jīng)營(yíng)許可證載明的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等許可信息真實(shí)。

入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在自己的加工操作區(qū)內(nèi)加工食品，不得將訂單委托其他食品經(jīng)營(yíng)者加工制作。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的餐飲食品應(yīng)當(dāng)與實(shí)體店銷(xiāo)售的餐飲食品質(zhì)量安全保持一致。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年在線(xiàn)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模2912.5億元，用戶(hù)規(guī)模達(dá)4.23億。隨著在線(xiàn)外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模迅速壯大，投訴問(wèn)題也與日俱增，主要反映在配送超時(shí)、食品安全、退款困難是在線(xiàn)外賣(mài)平臺(tái)存在的突出問(wèn)題。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析認(rèn)為，出于維護(hù)在線(xiàn)外賣(mài)市場(chǎng)的健康發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量、食品安全管理水平的需要，《管理辦法》特別強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)的責(zé)任，這其實(shí)就是為進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)健康發(fā)展、增強(qiáng)糾紛救濟(jì)解決渠道打基礎(chǔ)。只有加強(qiáng)平臺(tái)責(zé)任，才能讓餐飲服務(wù)商家真正承擔(dān)起規(guī)范經(jīng)營(yíng)、保障食品安全的相關(guān)責(zé)任，保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

《管理辦法》對(duì)加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)餐飲電商的監(jiān)管職責(zé)，還規(guī)定了更加細(xì)致、更加便于操作的內(nèi)容。比如，平臺(tái)公示的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)，如果有變更，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新；要加強(qiáng)對(duì)入網(wǎng)商家經(jīng)營(yíng)行為的抽查和監(jiān)測(cè)，確保其經(jīng)營(yíng)行為持續(xù)合規(guī)，確保線(xiàn)上線(xiàn)下餐食服務(wù)同標(biāo)同質(zhì)，不得委托加工制作；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的，要及時(shí)制止并報(bào)告入網(wǎng)商家所在地縣級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法的，要立即停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)。

各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題主要集中在食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、套證或假證經(jīng)營(yíng)、訂單配送問(wèn)題、侵犯?jìng)�(gè)人隱私、外賣(mài)員素質(zhì)參差不齊、消費(fèi)者維權(quán)舉證難等方面。其中，食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、套證或假證經(jīng)營(yíng)的三類(lèi)問(wèn)題尤其嚴(yán)重。

對(duì)此，劉俊海認(rèn)為，由于網(wǎng)絡(luò)餐飲具有非現(xiàn)場(chǎng)、不可視等特點(diǎn)，其食品衛(wèi)生安全相對(duì)更加難以保證。平臺(tái)上公示的明明是干凈整潔的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，實(shí)際上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已經(jīng)過(guò)期，有的操作間甚至設(shè)在廁所。而消費(fèi)者對(duì)這些存在臟亂差、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者，卻根本無(wú)從核實(shí)考證。

對(duì)于惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，在經(jīng)歷高補(bǔ)貼和燒錢(qián)大戰(zhàn)之后，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)逐漸從規(guī)模快速擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)向資源掌控階段，不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為集中顯現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)提供的“銷(xiāo)售量排行榜”，是消費(fèi)者選擇商家的重要依據(jù)。有平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)人員為了增加點(diǎn)擊率，在明知入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者無(wú)任何資質(zhì)的情況下，主動(dòng)向該商家提供方便，幫助其偽造信息、購(gòu)買(mǎi)排名，甚至幫助商家制造事件打擊同行。導(dǎo)致入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的銷(xiāo)售量與實(shí)際銷(xiāo)售量嚴(yán)重不符。

與此同時(shí)，盡管監(jiān)管和處罰力度不斷加強(qiáng)，但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)上的套證或假證經(jīng)營(yíng)行為并未得到徹底遏制。對(duì)此，《管理辦法》給出了更具操作性的規(guī)定，比如規(guī)定平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)入網(wǎng)商家經(jīng)營(yíng)行為的抽查和監(jiān)測(cè)，確保其經(jīng)營(yíng)行為持續(xù)合規(guī)，確保線(xiàn)上線(xiàn)下餐食服務(wù)同標(biāo)同質(zhì)；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的，要及時(shí)制止并報(bào)告入網(wǎng)商家所在地縣級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

制定送餐服務(wù)規(guī)范

加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理

隨著網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)外賣(mài)員的需求量增加。但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)對(duì)外賣(mài)人員的審核非常簡(jiǎn)單，基本上有個(gè)電動(dòng)車(chē)就可以加入外賣(mài)隊(duì)伍。近年來(lái)，“偷吃客戶(hù)飯菜”“匿名辱罵客戶(hù)”“送外賣(mài)超速出車(chē)禍”等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)的投訴糾紛也較多，消費(fèi)者不滿(mǎn)意的原因主要有配送人員素質(zhì)參差不齊、配送速度慢、配送流程難以追蹤。

當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)餐飲非常注重時(shí)效。送餐的速度也同時(shí)制約著外賣(mài)食品的衛(wèi)生問(wèn)題，從而也影響了網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展擴(kuò)張。究其根源就在于網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)及餐飲提供電商對(duì)于外賣(mài)送餐服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的忽視。有的網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)為了壓縮成本，甚至故意降低招聘的要求，并很少對(duì)外賣(mài)員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的職業(yè)道德等崗前培訓(xùn)，導(dǎo)致外賣(mài)員的素質(zhì)參差不齊。

為此，《管理辦法》加強(qiáng)了對(duì)于外賣(mài)送餐服務(wù)人員的服務(wù)要求，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)送餐人員的食品安全培訓(xùn)和管理。送餐人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，使用安全、無(wú)害的配送容器，保持容器清潔，并定期進(jìn)行清洗消毒。送餐人員應(yīng)當(dāng)核對(duì)配送食品，保證配送過(guò)程食品不受污染。

網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者和自建網(wǎng)站餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)履行記錄義務(wù)，如實(shí)記錄網(wǎng)絡(luò)訂餐的訂單信息，包括食品的名稱(chēng)、下單時(shí)間、送餐人員、送達(dá)時(shí)間以及收貨地址，信息保存時(shí)間不得少于6個(gè)月。

對(duì)此，中央民族大學(xué)法學(xué)院教授熊文釗認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)要制定送餐服務(wù)管理規(guī)范，加強(qiáng)送餐人員管理和食品安全知識(shí)培訓(xùn)，保障送餐人員個(gè)人衛(wèi)生，保障配送容器安全無(wú)害、清潔衛(wèi)生，還要關(guān)心“外賣(mài)小哥”身心健康，保障他們的合法權(quán)益。同時(shí)，平臺(tái)提供食品容器、餐具和包裝材料的，要保證所提供的容器、餐具、包裝等無(wú)毒、清潔，特別是結(jié)合當(dāng)下公共防疫安全的需要，外賣(mài)送餐服務(wù)要更上一個(gè)臺(tái)階。

“外賣(mài)不但要給消費(fèi)者提供安全放心的高質(zhì)量食品，同時(shí)也要保障消費(fèi)者享受方便、快捷的配套服務(wù)，只有這樣才能讓整個(gè)在線(xiàn)外賣(mài)市場(chǎng)做大做強(qiáng)�！毙芪尼撜f(shuō)。

建立投訴舉報(bào)制度

確保顧客合法權(quán)益

《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到，有不少消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)下單時(shí)，為了防止個(gè)人信息泄露，故意使用“化名”下單，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到“登錄即同意”的默認(rèn)勾選方式，被要求授權(quán)共享位置信息、讀取手機(jī)短信、撥打電話(huà)等多項(xiàng)敏感信息。侵犯?jìng)�(gè)人隱私信息是一個(gè)普遍性問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)也不例外。

網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)缺乏有效的規(guī)范治理，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷。然而與之形成鮮明對(duì)比的是，消費(fèi)者維權(quán)成本較高、舉證難的尷尬境地。為此，《管理辦法》專(zhuān)門(mén)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的食品安全管理機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)職食品安全管理人員，每年對(duì)食品安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者審查登記、食品安全違法行為制止及報(bào)告、嚴(yán)重違法行為平臺(tái)服務(wù)停止、食品安全事故處置等制度，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公開(kāi)相關(guān)制度。

網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的食品安全管理機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)職的食品安全管理人員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。要建立入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者審查登記等相關(guān)制度，并在平臺(tái)上及時(shí)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。

平臺(tái)要建立投訴舉報(bào)處理制度，公開(kāi)投訴舉報(bào)電話(huà)、渠道和方式，對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，要及時(shí)進(jìn)行處理，確保消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)政法大學(xué)法治政府研究院林鴻潮教授表示，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)市場(chǎng)最核心的服務(wù)主體包括平臺(tái)、食品提供商家和外賣(mài)送餐人員，抓住他們?nèi)�方的管理�?zé)任關(guān)系是關(guān)鍵，而商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準(zhǔn)則。這不僅需要相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，更要平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核嚴(yán)格把關(guān)。在未來(lái)，通過(guò)數(shù)字化賦能商戶(hù)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提供給用戶(hù)更好的品質(zhì)服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

日期：2020-11-20 9:47:06 | 關(guān)閉 |