Law-lib.com 2024-1-8 12:29:13 人民法院報(bào)
導(dǎo)讀
近年來(lái),隨著網(wǎng)絡(luò)的普及,許多文藝表演活動(dòng)的售票方式多以銷售電子門票為主,活動(dòng)舉辦方一般會(huì)規(guī)定:“電子門票一經(jīng)售出概不退換!苯眨瑥V西壯族自治區(qū)南寧市市民張麗麗因購(gòu)買音樂(lè)節(jié)電子門票后,發(fā)現(xiàn)時(shí)間不對(duì)提出退票,遇到主辦方拒絕,遂將音樂(lè)節(jié)售票方告上法庭,請(qǐng)求音樂(lè)節(jié)售票方南京某文化有限公司退票退款并賠償資金占用損失。法院審理后認(rèn)為,該電子門票不屬于七天無(wú)理由退貨規(guī)則的例外情形,且該公司設(shè)置了格式條款,格式條款提供者未盡到合理提示義務(wù),屬于無(wú)效條款,應(yīng)退款退票。該案的判決,不僅敦促文化公司規(guī)范購(gòu)票退票條款,也維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在此提醒,商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持社會(huì)主義核心價(jià)值觀,誠(chéng)信守法、真誠(chéng)待人,堅(jiān)持以人為本,關(guān)注消費(fèi)者利益訴求和價(jià)值愿望,保障消費(fèi)者合法權(quán)益,提供的格式條款應(yīng)遵守公平原則,盡到合理提示義務(wù)。
購(gòu)買電子門票 次日退票遭拒
2023年2月10日,張麗麗在南京某文化有限公司的微店APP上購(gòu)買了2023年4月30日某地音樂(lè)節(jié)預(yù)售門票2張,票價(jià)共1360元,付款后該公司通過(guò)電子交付的方式發(fā)貨。購(gòu)票第二天,張麗麗發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了日期,想退票,于是打公司的客服電話說(shuō)明情況,要求退票。張麗麗認(rèn)為,該電子門票完全適用7天無(wú)理由退貨規(guī)則,且不屬于例外情形。而且該電子“門票”實(shí)際并非“門票”,不具有“門票”的價(jià)值和功能,該門票只是一個(gè)兌換憑證,本身不屬于門票,也不具備被告所稱的“承載文化價(jià)值”的功能。
但是公司的客服回復(fù)她,網(wǎng)上銷售出去的電子門票不支持退票。
多次溝通退票 需付30%違約金
張麗麗多次與客服人員溝通,客服人員均稱演出票具有時(shí)效性,是特殊定制的演出服務(wù),不同于普通商品,不能退換。2月11日,張麗麗在微店APP與客服再次溝通退票事宜,客服人員回復(fù)她需要在同一個(gè)賬號(hào)里先提交新的訂單,然后才可以換取4月30日門票的退款。2月21日,張麗麗與該公司客服人員又一次電話溝通,客服人員答復(fù)她,可以退票,但需要收取30%的違約金。張麗麗認(rèn)為,公司無(wú)正當(dāng)理由不退票,還附加了不合理的條件。
張麗麗還認(rèn)為,該公司未盡到格式條款提供者的合理提示義務(wù)。首先,在公司微店APP上,商品介紹的“購(gòu)票須知”以及后續(xù)購(gòu)票付款中,“不支持退換”從未采取顯著的能夠明顯警示消費(fèi)者的標(biāo)識(shí)提醒消費(fèi)者注意,公司利用大段文字堆砌,將“不支持退換”字眼隱藏其中,購(gòu)票時(shí)無(wú)法一眼看出,但“不支持截圖”字眼,卻采取了以“【】”符號(hào)框出文字的方式重點(diǎn)標(biāo)識(shí);且在購(gòu)買門票時(shí),也無(wú)彈窗等方式提醒消費(fèi)者不退不換。其次,在購(gòu)買門票進(jìn)入付款頁(yè)面時(shí)無(wú)相應(yīng)提示,僅在中段有“已知曉不退不換(填1)”的文字,以明顯縮小字號(hào)、將字體設(shè)置為淺色的方式讓人難以閱讀;同時(shí)以“(填1)”方式誘導(dǎo)消費(fèi)者填1。
張麗麗認(rèn)為,公司的行為損害了自己作為消費(fèi)者的自由選擇權(quán),具有強(qiáng)買強(qiáng)賣的性質(zhì)。
在整個(gè)訴訟過(guò)程中,被告南京某文化有限公司未作出答辯,也未提交任何證據(jù)。
格式條款不退票 未予標(biāo)識(shí)屬無(wú)效
法院審理后認(rèn)為,涉及糾紛的電子門票是音樂(lè)節(jié)的預(yù)售票,消費(fèi)者購(gòu)買后取得電子二維碼券,演出當(dāng)天消費(fèi)者需登錄訂單頁(yè)面出示該電子二維碼券并經(jīng)核對(duì)購(gòu)票人身份證兌換實(shí)體票,不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條第一款規(guī)定的七天無(wú)理由退貨的例外情形。且電子門票于2023年4月30日才有效,張麗麗于2023年2月10日購(gòu)買,于2月11日提出退票,距離音樂(lè)節(jié)演出尚有較長(zhǎng)時(shí)間,退票不影響音樂(lè)節(jié)預(yù)售票的再次銷售。因此,涉及糾紛的電子門票適用七天無(wú)理由退貨,張麗麗于購(gòu)票后次日提出退票,未超出退票期限。
而該電子門票的“商品詳情”頁(yè)面載明的“【購(gòu)票須知】票品為有價(jià)票券,非普通商品,其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性,稀缺性等特征,不支持退換”條款,系南京某文化有限公司為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定且未與消費(fèi)者協(xié)商的條款,根據(jù)民法典第四百九十六條第一款的規(guī)定,屬于格式條款。
對(duì)于格式條款,民法典第四百九十六條第二款、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條規(guī)定,提供格式條款一方的經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,格式條款未有以上內(nèi)容的,其內(nèi)容無(wú)效。
張麗麗主張退票屬于售后服務(wù)的內(nèi)容,從其提供的證據(jù)看,南京某文化有限公司未對(duì)該退票條款進(jìn)行加粗加黑等提示說(shuō)明,甚至在“確認(rèn)訂單”頁(yè)面設(shè)置了比其他字號(hào)更小的表述“已知曉不退換(填1)”,此設(shè)置足以表明南京某文化有限公司故意規(guī)避消費(fèi)者對(duì)退換票的選擇權(quán)與知情權(quán)。
因此,對(duì)該案的格式條款,南京某文化有限公司未盡到合理提示義務(wù),該條款無(wú)效。張麗麗訴請(qǐng)退票退款,符合法律規(guī)定,應(yīng)予以支持。
最終,廣西壯族自治區(qū)南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)人民法院審理后,判決被告南京某文化有限公司為原告張麗麗辦理退票,向原告張麗麗返還購(gòu)票本金1360元,并向原告張麗麗支付資金占用費(fèi)(計(jì)算方式:以1360元為基數(shù),按年利率3.65%的標(biāo)準(zhǔn),自2023年2月11日起計(jì)至實(shí)際清償之日止)。
目前,該判決已發(fā)生法律效力。
■裁判解析
電子門票適用七天無(wú)理由退貨
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條第一款、第二款規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由,但下列商品除外:(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無(wú)理由退貨。
本案中,張麗麗購(gòu)買的電子門票不屬于上述所列的消費(fèi)者定作的商品,或鮮活易腐的商品,也不屬于在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,更不屬于報(bào)紙期刊,不屬于上述規(guī)定第一款中七天無(wú)須說(shuō)明理由退貨的除外商品。
而該電子門票是否屬于上述規(guī)定第二款“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”?2013年修正的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)該款未作具體列舉。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第七條對(duì)此作了明確的規(guī)定:下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn),可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定:(一)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;(二)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;(三)銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。案涉電子門票顯然也不屬于上述列舉的情形。
涉及糾紛的電子門票性質(zhì)實(shí)際是音樂(lè)節(jié)的預(yù)售票,消費(fèi)者購(gòu)買后獲取的是電子二維碼券,需音樂(lè)節(jié)當(dāng)天出示訂單頁(yè)面及核對(duì)購(gòu)票人身份證后才可兌換實(shí)體票,且該電子二維碼券于音樂(lè)節(jié)當(dāng)天才有效。而音樂(lè)節(jié)于2023年4月30日舉行,張麗麗于2月10日購(gòu)票,次日提出退票,電子門票商品詳情頁(yè)載明的“其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性”中的“文化服務(wù)”尚未提供,且此時(shí)距離音樂(lè)節(jié)尚有較長(zhǎng)一段時(shí)間,在時(shí)效方面,退票不影響該電子門票的再次銷售。因此,該電子門票適用七天無(wú)理由退貨。
■延伸閱讀
格式條款應(yīng)盡到合理提示義務(wù)
民法典第四百九十六條規(guī)定,格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款,按照對(duì)方的要求,對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù),致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的,對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。
民法典第四百九十七條規(guī)定,有下列情形之一的,該格式條款無(wú)效:(一)具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無(wú)效情形;(二)提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利;(三)提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利。
該電子門票“商品詳情”頁(yè)面載明的“【購(gòu)票須知】票品為有價(jià)票券,非普通商品,其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性,稀缺性等特征,不支持退換”條款屬于格式條款,南京某文化有限公司未對(duì)該條款進(jìn)行加黑加粗等足以使消費(fèi)者注意的提示或說(shuō)明,且在“確認(rèn)訂單”頁(yè)面設(shè)置了比其他字號(hào)更小的文字表述“已知曉不退換(填1)”。南京某文化有限公司未履行提示或說(shuō)明義務(wù),且故意規(guī)避消費(fèi)者對(duì)退換票的選擇權(quán)與知情權(quán)。因此,案涉格式條款無(wú)效。
在此,法官提醒,電子門票適用七天無(wú)理由退貨,商家在銷售電子門票時(shí),如訂立有格式條款,應(yīng)對(duì)格式條款進(jìn)行特別提示說(shuō)明,盡到提示或說(shuō)明義務(wù)。而消費(fèi)者在購(gòu)買此類電子門票時(shí),應(yīng)理性消費(fèi),看清條款再進(jìn)行購(gòu)買,如遇到權(quán)益受損害的情形,在協(xié)商不成的情況下可以拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
■專家點(diǎn)評(píng)
完善退票政策外,還應(yīng)注意告知義務(wù)
南寧師范大學(xué)法學(xué)與社會(huì)學(xué)院教授 陳文瓊
長(zhǎng)期以來(lái),演出票一經(jīng)購(gòu)買不退不換似乎已成行業(yè)慣例,因退票問(wèn)題也屢屢引發(fā)糾紛。而目前的演出票大多采取預(yù)售形式,消費(fèi)者付款后取得的并不是真正的演出票,而是電子二維碼券,且該電子二維碼券尚未有效,需演出當(dāng)天憑該券及購(gòu)票者身份證才能兌換演出票。在這種情況下,“一刀切”的不退不換規(guī)則是否合理合法,值得討論。
上文所述案件即是因電子門票退票引發(fā)的糾紛。法官在查明商家未履行對(duì)格式條款的提示或說(shuō)明義務(wù),且故意規(guī)避消費(fèi)者對(duì)退換票的選擇權(quán)與知情權(quán)后,依據(jù)民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》,認(rèn)定電子門票不屬于七日無(wú)理由退貨的例外情況,認(rèn)定電子門票應(yīng)適用七天無(wú)理由退貨規(guī)則,具有妥當(dāng)性和合理性。法院判決涉案公司退票退款并賠償資金占用費(fèi),督促涉案公司規(guī)范退票政策,依法盡到格式條款提供者的合理提示義務(wù),保障了購(gòu)票者的正當(dāng)退票權(quán)利,維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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