國家旅游局

關于印發(fā)《2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務督察工作安排》的通知

旅監(jiān)管發(fā)[2011]55號


各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
　　規(guī)范市場秩序是全面提升旅游服務質(zhì)量的主要途徑，也是當前和今后一個時期旅游業(yè)的重要工作任務。依法加強對重點工作的督察，是依法行政、保證工作效果的客觀需要。
　　為貫徹落實2011年全國旅游工作會議和2011年全國旅游監(jiān)管工作會議精神，認真履行旅游服務質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作職責，我局研究制定了《2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務督察工作安排》，現(xiàn)予以印發(fā)，請認真貫徹執(zhí)行。
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月二日



2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務督察工作安排

　　為貫徹落實2011年全國旅游工作會議精神和《關于加強監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序的工作意見》，現(xiàn)就2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務的督察工作安排如下：
　　一、部署安排和宣傳動員
　　（一）督察內(nèi)容
　　1.省級旅游行政管理部門貫徹2011年全國旅游工作會議精神、2011年全國旅游監(jiān)管工作會議精神和國家旅游局關于規(guī)范旅游市場秩序工作的安排、動員、部署等工作情況。
　　2.各級旅游行政管理部門采取多種形式、利用媒體平臺，面向行業(yè)和公眾廣泛宣傳解決突出問題、規(guī)范旅游市場秩序的重要性和緊迫性、營造氛圍和聲勢等工作方案、工作措施。
　　3.旅游企業(yè)和從業(yè)人員學習和貫徹國家旅游局有關加強監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序工作精神、部署、要求的工作計劃安排等情況。
　�。ǘ�）督察方式：各省級旅游行政管理部門于2011年4月15日前向國家旅游局進行書面報告。
　　二、建立旅游監(jiān)管和旅游監(jiān)察互動工作機制
　�。ㄒ唬┒讲靸�(nèi)容
　　1.各級旅游監(jiān)督管理機構與同級旅游監(jiān)察部門建立信息通報機制，適時通報重大違規(guī)和投訴案件的查處情況，以及行風建設等工作情況。
　　2.各級旅游監(jiān)察部門對不認真依法履行旅游行政和監(jiān)管責任的旅游行政管理部門及其監(jiān)管、執(zhí)法機構督促檢查制度及其執(zhí)行情況。
　�。ǘ�）督察方式
　　1.常規(guī)督察：國家旅游局監(jiān)督管理機構和駐國家旅游局紀檢組監(jiān)察局將結合旅游行風建設等工作，對有關地區(qū)進行檢查督促，同時通過《旅游行風》雜志等宣傳各地工作進展、經(jīng)驗和通報存在的問題、不足等，以便開展相互督促。
　　2.重點督察：國家旅游局監(jiān)督管理機構和駐國家旅游局紀檢組監(jiān)察局適時派出工作組，對部分地區(qū)進行重點督促檢查。
　　三、建立重大案件督辦臺賬、誠信檔案及黑名單制度
　�。ㄒ唬┒讲靸�(nèi)容
　　1.各省級旅游行政管理部門對國家旅游局及有關部門轉(zhuǎn)辦或造成重大社會影響的案件，建立重大案件督辦臺賬制度，實行一案一賬，組織、開展、督促、指導查辦的工作情況及效率、效果。
　　2.各省級旅游行政管理部門建立旅游企業(yè)誠信檔案和黑名單制度，并將企業(yè)違法違規(guī)行為記入誠信檔案和將嚴重違法違規(guī)企業(yè)、人員記入黑名單的工作情況及效果。
　　3.建立旅游企業(yè)誠信經(jīng)營情況定期披露制度，定期公布旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、重大案件督辦以及旅游企業(yè)黑名單等工作情況和效果，對游客意見大、社會反應強烈的重大案件要及時在全行業(yè)通報和向社會公布。
　�。ǘ�）督察方式
　　1.常規(guī)督察：結合業(yè)務、調(diào)研等工作，對有關地區(qū)進行檢查督促。
　　2.集中督察：各省級旅游行政管理部門于2011年7月30日前以正式文件向國家旅游局進行專題報告。
　　四、遏制、扭轉(zhuǎn)“零負團費”低價操作模式
　�。ㄒ唬┒讲靸�(nèi)容
　　1.各級旅游行政管理部門聯(lián)合工商、物價等部門建立旅游廣告核查機制，以及對發(fā)布明顯低于成本價格招徠游客的廣告行為進行查處的工作情況。
　　2.各級旅游執(zhí)法機構根據(jù)舉報和投訴，依據(jù)相關法規(guī)對以“零負團費”等低價模式經(jīng)營行為進行查處的工作情況。
　　3.各級旅游行政管理部門開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳，積極探索開展品質(zhì)旅游宣傳教育進社區(qū)、進課堂活動，在培育、強化國民旅游意識的同時，大力倡導品質(zhì)旅游、文明旅游、安全旅游，引導、幫助游客識別、抵制低價團等工作情況和效果。
　　（二）督察方式
　　1.常規(guī)督察：結合業(yè)務、調(diào)研等工作進行督促檢查。
　　2.重點督察：根據(jù)舉報和投訴，國家旅游局派出工作小組，以明察和暗訪相結合的方式，對有關地區(qū)“零負團費”低價經(jīng)營情況進行檢查督促。
　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。
　　五、加強合同監(jiān)管制止欺詐消費和強迫消費
　�。ㄒ唬┒讲靸�(nèi)容
　　1.各級旅游行政管理部門貫徹《旅行社條例》有關旅游合同的規(guī)定，會同工商部門制定、實行旅游合同，宣傳推行《團隊國內(nèi)旅游合同》、《團隊出境旅游合同》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》的工作情況及效果。
　　2.各級旅游行政管理部門及其旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構會同工商等部門開展旅游合同監(jiān)督檢查、查處不簽訂合同和違反合同約定欺詐、強迫游客消費等行為，并將此類案例作為重點查辦，及時披露典型案例及其查處等工作情況。
　　3.各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構查辦游客投訴，其中重點是查辦國家旅游局轉(zhuǎn)辦投訴的工作情況及效率、效果。
　　（二）督察方式
　　1.常規(guī)督察：結合有關業(yè)務和調(diào)研、投訴處理等工作及時進行。
　　2.重點督察：對重點地區(qū)、重點單位、重點案例發(fā)《國家旅游局質(zhì)監(jiān)所旅游投訴督辦通知書》（樣式和內(nèi)容見附件1），必要時組織工作組進行實地督察。
　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。
　　六、全面治理旅行社承包掛靠經(jīng)營
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　　1.開展宣傳動員和教育培訓，統(tǒng)一、深化對旅行社承包掛靠經(jīng)營行為危害性及治理規(guī)范必要性、緊迫性的認識，積極督促引導旅行社規(guī)范內(nèi)部管理、依法擴展網(wǎng)絡和經(jīng)營規(guī)模等工作情況。
　　2.各級旅游行政管理部門開展對旅行社承包掛靠經(jīng)營調(diào)研、檢查、規(guī)范、治理等工作情況和效果。
　　3.各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構按照《旅行社條例》及其實施細則查處旅行社承包掛靠經(jīng)營違法行為的工作情況。
　　（二）督察方式
　　1.常規(guī)督察：通過《中國旅游報》、《中國旅游網(wǎng)》和《旅游服務質(zhì)量提升工作簡報》，適時宣傳通報各地的做法、經(jīng)驗和存在的不足，并結合有關業(yè)務、調(diào)研工作進行實地督察。
　　2.重點督察：國家旅游局派工作小組赴有關地區(qū)，就重點案例查處進行督促指導，各省級旅游行政管理部門督促重點市縣針對重點企業(yè)開展治理規(guī)范。
　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。
　　七、“一日游”等城市周邊游市場治理整頓
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　　1.各省級旅游行政管理部門指導、督促重點城市梳理“一日游”等城市周邊游市場存在的問題，查找影響旅游服務質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)，研究制定治理規(guī)范工作方案等情況。
　　2.重點城市發(fā)揮旅游市場綜合治理、聯(lián)合執(zhí)法等工作機制的作用，聯(lián)合有關部門，集中力量針對“一日游”等城市周邊游關鍵環(huán)節(jié)進行整治的工作情況和效果。
　　3.重點城市以“一日游”等城市周邊游為重點，面向游客和公眾開展引導宣傳和公共信息服務，提示游客注意防范陷阱和依法維權，及時披露違法違規(guī)經(jīng)營服務信息，盡快解決旅游信息不對稱問題，充分發(fā)揮游客、公眾、輿論信息監(jiān)督防范的功能作用等工作情況。
　�。ǘ�）督察方式
　　1.常規(guī)督察：結合業(yè)務、調(diào)研等工作進行督促檢查。
　　2.重點督察：根據(jù)舉報和投訴，國家旅游局派出工作小組，以明察和暗訪相結合的方式，對有關地區(qū)“一日游”等城市周邊游進行檢查督促。
　　3.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。
　　八、查處假冒飯店和游船星級、景區(qū)等級等資質(zhì)開展宣傳招徠和經(jīng)營等違規(guī)行為
　�。ㄒ唬┒讲靸�(nèi)容
　　1.各級旅游行政管理部門和飯店游船星級評定機構、景區(qū)等級評定機構，依據(jù)標準和規(guī)范，對本地區(qū)飯店、游船、景區(qū)的星級、等級使用情況進行摸底，及時查處假冒飯店和游船星級、景區(qū)等級等資質(zhì)開展宣傳招徠和經(jīng)營等違規(guī)行為的工作情況。
　　2.各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構嚴肅查處旅行社、飯店、景區(qū)使用“準”、“相當于”等字樣開展宣傳招徠，誤導、欺騙游客的行為，尤其是按照有關法規(guī)和標準嚴肅查處投訴、舉報中反映的類似問題等工作情況。
　�。ǘ�）督察方式
　　1.重點督察：國家旅游局建立重大投訴、舉報案件臺賬，督促各地嚴肅查處并及時報告
　　2.集中督察：各省級旅游行政管理部門在年終總結時進行專題報告。
　　九、游客滿意度調(diào)查成果轉(zhuǎn)化運用
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　　1.重點城市根據(jù)游客滿意度調(diào)查結果，及時認真開展整改、提升的工作情況和效果。
　　2.省級旅游行政管理部門指導督促重點城市整改、提升的工作情況。
　　3.重點城市旅游行政管理部門向政府報告滿意度調(diào)查工作情況并協(xié)調(diào)、組織制定、實施整改方案等工作情況。
　�。ǘ�）督察方式：及時對滿意度比較低、問題比較突出的重點城市進行檢查、督促和指導。
　　十、深入貫徹實施《旅行社條例》等法規(guī)標準
　　（一）督察內(nèi)容
　　1.各級旅游行政管理部門依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)和標準規(guī)范，及時認真地受理旅行社設立許可、旅行社分社和服務網(wǎng)點設立備案、星級（等級）評定等職責，實現(xiàn)許可、備案、評定工作的程序化、規(guī)范化、正常化，確保行業(yè)進入渠道暢通等工作情況和效果。
　　2．各級旅游行政管理部門貫徹落實《關于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務的通知》的工作情況和效果。
　　3．貫徹落實《旅行社公告暫行規(guī)定》、《旅行社統(tǒng)計調(diào)查辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金存取管理辦法》《關于旅行社分社經(jīng)營出境游業(yè)務有關事項的通知》的工作情況。
　　4．貫徹執(zhí)行《關于旅行社及其分社、服務網(wǎng)點名稱和備案管理等事項的通知》、《關于旅行社設立分社有關事宜的通知》、《關于實施〈旅行社條例〉和〈旅行社條例實施細則〉有關問題的通知》、《關于貫徹實施〈旅行社條例〉和〈旅行社條例實施細則〉有關事項的通知》、《關于貫徹實施國務院〈旅行社條例〉的通知》等工作情況。
　　5.各級旅游行政管理部門結合本地實際情況，貫徹落實《關于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》、《關于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，推動旅游企業(yè)加快改革發(fā)展的工作情況和效果。
　�。ǘ�）督察方式
　　1．常規(guī)督察：結合調(diào)研和有關業(yè)務工作，對有關地區(qū)進行檢查督促。
　　2．重點督察：結合違法違規(guī)和重大投訴案例查處，以及旅游企業(yè)反映的旅游行政部門不作為、亂作為情況，組織工作組對有關地區(qū)進行重點檢查督促，必要時發(fā)《國家旅游局行政督察通知書》（樣式、內(nèi)容見附件）。
　　3．集中督察：年底前，各省級旅游局結合年度工作總結，就規(guī)范旅游市場秩序重點工作，向國家旅游局做專題書面報告。
　　附件：旅游投訴督辦通知書
　　附件：國家旅游局行政督察通知書

旅質(zhì)監(jiān)督字[2011] 號

旅游投訴督辦通知書

：

現(xiàn)將 對

的投訴件轉(zhuǎn)你處，請依據(jù)《旅游投訴處理辦法》（國家旅游局32號令）調(diào)查核實處理。此件為督辦件，請將處理結果于 年 月 日前報我所。
特此通知。

附：投訴書及相關材料 份
國家旅游局質(zhì)監(jiān)所
年 月 日


國家旅游局行政督察通知書
　　旅督通[2011] 號
　 旅游局：
我局于 年 月 日向你局發(fā)出 此項工作存在下列第 項
問題：
1.逾期未報告；
2.報告情況和意見不明確；
3.處理方式和意見不符合法律法規(guī)規(guī)定。
請你局按照下列第 項要求辦理：
1. 此通知書發(fā)出之日起 日內(nèi)向我局提交正式報告；
2. 此通知書發(fā)出之日起 日內(nèi)向我局重新報告；
3. 依照相關法律法規(guī)調(diào)整處理方式和意見并在此通知
書發(fā)出之日 日內(nèi)正式報告我局。
國家旅游局
　年 月 日