中國保險監(jiān)督管理委員會

關(guān)于實施《保險專業(yè)代理機構(gòu)基本服務標準》《保險經(jīng)紀機構(gòu)基本服務標準》《保險公估機構(gòu)基本服務標準》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2013〕3號


各保險中介機構(gòu)，各保監(jiān)局：

　　根據(jù)《保險法》等法律法規(guī)，結(jié)合保險中介機構(gòu)的業(yè)務特點和服務流程，我會制定了《保險專業(yè)代理機構(gòu)基本服務標準》《保險經(jīng)紀機構(gòu)基本服務標準》《保險公估機構(gòu)基本服務標準》，現(xiàn)予發(fā)布，請遵照執(zhí)行。

　　各保險中介機構(gòu)應切實提高服務意識和服務水平，應對照基本服務標準制定業(yè)務操作規(guī)范，切實加強服務流程管理，加強從業(yè)人員教育培訓，把基本服務標準的要求落到實處。鼓勵制定標準更高、業(yè)務范圍更廣泛、業(yè)務流程更細致的公司內(nèi)部服務標準。

　　各保監(jiān)局應積極宣傳基本服務標準，引導保險消費者自覺監(jiān)督保險中介機構(gòu)服務，自主維護自身利益；督促轄區(qū)內(nèi)保險中介機構(gòu)切實加強內(nèi)部管理、規(guī)范服務流程、提高服務水平；認真處理涉及保險中介機構(gòu)服務的信訪投訴，切實維護保險消費者利益。

　　聯(lián)系人：耿敏

　　電 話：（010）66286153


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 中國保監(jiān)會
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年1月16日




　　保險專業(yè)代理機構(gòu)基本服務標準



　　為保護保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險專業(yè)代理機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務標準。

　　保險專業(yè)代理機構(gòu)服務保險消費者（客戶）的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于與客戶充分溝通了解保險需求，推薦保險產(chǎn)品，協(xié)助辦理投保手續(xù)，提供保全服務，協(xié)助索賠，處理投訴等。

　　保險專業(yè)代理機構(gòu)服務過程中，應遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，維護客戶權(quán)益，做到誠實信用、專業(yè)勝任、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應當具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險專業(yè)代理機構(gòu)首次接洽客戶應充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃诱f明保險專業(yè)代理機構(gòu)的法律定位和業(yè)務性質(zhì)。

　�。ǘ�）主動提供客戶告知書，告知本機構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；如實客觀介紹本機構(gòu)經(jīng)營歷史、服務特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ�）從業(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　　二、保險專業(yè)代理機構(gòu)售前服務應周到、盡責

　�。ㄒ唬� 了解客戶現(xiàn)有社會保障、已購商業(yè)保險、保障需求、保險預算等基本情況。

　�。ǘ�） 在了解客戶風險狀況與保險需求基礎(chǔ)上，充分考慮其實際需要及經(jīng)濟能力，推薦保險產(chǎn)品。

　�。ㄈ�） 客戶指定保險公司的，從專業(yè)角度為客戶提供意見，如保險公司存在償付能力不足、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的，應提醒客戶。

　�。ㄋ模� 客戶未指定保險公司的，推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務質(zhì)量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對選擇結(jié)果簽字確認。

　　三、保險專業(yè)代理機構(gòu)售中服務應全面、細致

　　（一）客戶簽署保險合同前，詳細解釋說明保險合同及保險產(chǎn)品的基本內(nèi)容，包括但不限于主要保險條款、保障范圍、保險期限、賠償限額、免責條款、紅利分配方式、索賠程序、退保及其他費用扣除、現(xiàn)金價值、猶豫期、寬限期、保單中止期等，提醒客戶全面履行告知義務、配合電話回訪，提示客戶違反如實告知義務的后果，并由客戶書面確認。

　　（二）協(xié)助客戶準備投保文件，確保風險提示書等投保資料各項信息真實、準確、有效，并由客戶本人簽字確認。提醒客戶在規(guī)定時限內(nèi)配合核查、及時體檢或提供相關(guān)資料。

　�。ㄈ�）提醒客戶根據(jù)保險合同的支付條件按時履行繳費義務。

　�。ㄋ模┒酱俦ｋU公司在約定時間內(nèi)出具保險單或保險憑證。

　�。ㄎ澹﹨f(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據(jù)和相關(guān)文件完整準確。

　　（六）按照客戶要求，在約定時間以約定方式送達保險合同。

　　四、保險專業(yè)代理機構(gòu)售后服務應勤勉、高效

　�。ㄒ唬┘皶r處理回訪過程中的問題，協(xié)助客戶進行投保事項的再次確認。

　　（二）提醒客戶在保險合同期內(nèi)，發(fā)生保險標的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動、風險狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，及時履行保險合同約定的告知義務。

　�。ㄈ�）保險專業(yè)代理機構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應向客戶提出相應的保險建議，取得客戶確認后，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改手續(xù)。

　�。ㄋ模┍�單有質(zhì)押貸款權(quán)的，應提醒客戶，并應客戶要求協(xié)助準備相關(guān)材料、辦理相關(guān)手續(xù)。

　�。ㄎ澹┘皶r將保險公司的信息反饋給客戶，協(xié)助客戶辦理保險金領(lǐng)取等相關(guān)手續(xù)。

　�。�六）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導致的損失和風險，并應客戶要求協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

　　（七）及時提醒客戶續(xù)期繳費；保單失效的，應客戶要求協(xié)助辦理保單復效或退保手續(xù)。

　　五、保險代理機構(gòu)協(xié)助客戶索賠應妥善、及時

　�。ㄒ唬┙拥娇蛻魣蟀负�，及時向保險公司報案或指導客戶向保險公司報案。

　�。ǘ�）提醒客戶保險索賠注意事項、索賠程序、資料準備等。

　　（三）客戶申請索賠后，協(xié)助客戶整理和準備相關(guān)索賠資料，跟蹤保險公司處理賠案的進程。

　�。ㄋ模┯鲋卮蟊ｋU事故或出現(xiàn)理賠爭議時，做好溝通協(xié)調(diào)工作。

　　六、保險專業(yè)代理機構(gòu)處理投訴應及時、有效

　�。ㄒ唬┙�立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。

　�。ǘ�）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。



　　保險經(jīng)紀機構(gòu)基本服務標準

　　為保護保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險經(jīng)紀機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務標準。

　　保險經(jīng)紀機構(gòu)為保險消費者（客戶）提供保險經(jīng)紀服務的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受客戶委托建立保險經(jīng)紀服務關(guān)系，進行風險評估，擬定投保方案，選擇保險公司，辦理投保手續(xù)，保險期內(nèi)服務，協(xié)助索賠，處理投訴等。

　　保險經(jīng)紀機構(gòu)服務過程中，應遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，以客戶利益最大化為服務宗旨，做到誠實守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應當具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險經(jīng)紀機構(gòu)與客戶建立保險經(jīng)紀服務關(guān)系應充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃诱f明保險經(jīng)紀機構(gòu)的法律定位和業(yè)務性質(zhì)。

　�。ǘ�）主動提供客戶告知書，告知本機構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；按客戶要求說明傭金的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構(gòu)經(jīng)營歷史、服務特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ�）從業(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　�。ㄋ模�決定建立保險經(jīng)紀服務關(guān)系時，與客戶簽訂委托合同，明確約定服務事項、雙方的權(quán)利和義務。

　　（五）與客戶簽訂委托協(xié)議后5個工作日內(nèi)，告知主要服務人員姓名及聯(lián)系方式。服務人員發(fā)生變動的，事前告知客戶接替人員的姓名及聯(lián)系方式。

　　二、保險經(jīng)紀機構(gòu)為客戶評估風險應專業(yè)、審慎

　　（一）收集信息、訪談客戶，了解掌握客戶基本情況和所在行業(yè)風險特點。

　�。ǘ�）運用專業(yè)技術(shù)分析、識別、估測、評價保險標的風險。

　�。ㄈ�）向客戶詳細說明風險評估結(jié)果，提出專業(yè)的風險管理意見。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)客戶要求并結(jié)合實際情況，制作并提供風險評估報告。

　　三、保險經(jīng)紀機構(gòu)為客戶擬定投保方案應周全、妥當

　�。ㄒ唬�擬訂投保方案前，主動詢問、了解、評估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風險、有無重復投保、歷年出險和賠付情況等內(nèi)容。

　　（二）在對保險標的風險評估基礎(chǔ)上，提出保險建議，量身擬定投保方案。

　　（三）詳細解釋投保方案，包括保障范圍、保險金額、賠償限額、保險期限、免賠及除外責任、保險費用與支付方式、爭議解決方式、可供選擇的保險公司以及不能通過保險方式轉(zhuǎn)移的風險等內(nèi)容。

　　（四）充分聽取客戶對投保方案的意見，客戶要求調(diào)整投保方案的，及時做出專業(yè)判斷，提醒客戶方案調(diào)整可能導致的未保風險。

　�。ㄎ澹┤〉每蛻魧ν侗７桨傅淖罱K確認。

　　四、保險經(jīng)紀機構(gòu)選擇保險公司應客戶利益優(yōu)先

　�。ㄒ唬┩侗７桨复_定后，就保險公司選擇方式征求客戶意見。

　�。ǘ�）客戶指定保險公司的，保險經(jīng)紀機構(gòu)應從保險公司經(jīng)營狀況、償付能力、服務水平等方面提出專業(yè)意見，保險公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的，應提醒客戶。

　�。ㄈ�）客戶未指定保險公司的，保險經(jīng)紀機構(gòu)推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務質(zhì)量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對選擇結(jié)果簽字確認。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)投保方案與保險公司談判，如實向客戶反饋談判結(jié)果。

　　五、保險經(jīng)紀機構(gòu)為客戶辦理投保手續(xù)應細致、穩(wěn)妥

　　（一）簽署保險合同前，告知客戶保險合同的基本內(nèi)容，包括保障范圍、保險費用及支付方式、賠償限額、免責條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、猶豫期、客戶應履行的告知義務等內(nèi)容。

　�。ǘ�）根據(jù)客戶指示，向保險公司發(fā)出出單通知，協(xié)助客戶按照保險公司要求準備投保資料。

　�。ㄈ�）提醒客戶根據(jù)保險合同的支付條件按時繳納保費。

　　（四）督促保險公司在規(guī)定時間內(nèi)出具保險單或保險憑證。

　�。ㄎ澹﹨f(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據(jù)和相關(guān)文件完整準確，并及時轉(zhuǎn)交給客戶。

　　六、保險經(jīng)紀機構(gòu)在保險期內(nèi)服務應周到、全面

　　（一）按照合同約定做好回訪工作，提醒客戶在保險合同有效期內(nèi)發(fā)生保險標的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動、風險狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，應及時履行保險合同約定的告知義務。

　　（二）保險經(jīng)紀機構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應向客戶提出相應的保險建議，取得客戶確認后，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改手續(xù)。

　�。ㄈ�）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導致的損失和風險，并協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)。

　　（四）客戶提出更換保險公司的，說明相應的條款以及可能導致的損失，并做好退保與投保銜接事宜。

　　（五）提前提醒客戶保險合同到期日，根據(jù)客戶要求擬定續(xù)保方案；客戶確認后，及時向保險公司發(fā)出續(xù)保申請，督促保險公司出具保單或批單，核對無誤后送交客戶。

　�。�六）提醒客戶及時續(xù)繳保費。

　　七、保險經(jīng)紀機構(gòu)協(xié)助客戶索賠應迅速、盡責

　　（一）接到客戶報案后，盡快通知保險公司或指導客戶向保險公司報案。

　�。ǘ�）提醒、協(xié)助客戶避免損失擴大。

　�。ㄈ�）根據(jù)保險合同條款，為客戶爭取最有利賠付條件。

　�。ㄋ模┡c保險公司達成賠付意向后，全面完整告知客戶保險公司承擔的賠付責任及客戶自負的損失金額，由客戶書面確認。

　�。ㄋ模﹨f(xié)助客戶準備索賠材料、辦理索賠手續(xù)。

　�。ㄎ澹┯鲋卮蟊ｋU事故或出現(xiàn)理賠爭議時，主動溝通協(xié)調(diào)，運用專業(yè)知識和技能協(xié)助客戶解決索賠爭議，爭取得到公正、合理、及時的賠償。

　　八、保險經(jīng)紀機構(gòu)處理投訴應及時、有效

　�。ㄒ唬┙�立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。

　�。ǘ�）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。

　　保險公估機構(gòu)基本服務標準

　　為保護保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公估機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務標準。

　　保險公估機構(gòu)提供保險公估服務的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受委托建立保險公估服務關(guān)系，為委托方進行風險評估，對出險標的進行查勘、定責定損，處理保險消費者投訴等。

　　保險公估機構(gòu)服務過程中，應遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，做到誠實信用、專業(yè)勝任、客觀公正、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關(guān)信息，保守保險消費者隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應當具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險公估機構(gòu)接受委托建立保險公估服務關(guān)系應充分告知、披露

　　（一）主動說明保險公估機構(gòu)的法律定位和業(yè)務性質(zhì)。

　�。ǘ�）主動向委托方提供客戶告知書，告知本機構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；說明報酬的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構(gòu)經(jīng)營歷史、服務特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ�）從業(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　�。ㄋ模�決定建立保險公估服務關(guān)系時，與委托方簽訂合同，明確約定服務事項、雙方的權(quán)利和義務等內(nèi)容。

　　二、保險公估機構(gòu)進行風險評估應專業(yè)、審慎

　�。ㄒ唬┦占�信息、進行訪談，了解保險當事人或委托方基本情況和行業(yè)風險特點。

　�。ǘ�）運用專業(yè)技術(shù)分析、識別、估測、評價保險標的風險。

　�。ㄈ�）向委托方詳細說明風險評估結(jié)果，提出專業(yè)的風險管理意見。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)委托方要求并結(jié)合實際情況，制作并提供風險評估報告。

　　三、保險公估機構(gòu)進行查勘應細致、及時

　�。ㄒ唬┙拥綀蟀负�，指定查勘人員在約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場；確因特殊情況無法到達的，及時與保險當事人溝通。

　　（二）從業(yè)人員到達現(xiàn)場后，主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明，告知保險公估機構(gòu)的名稱、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等基本情況，告知保險當事人可以自主聘請獨立機構(gòu)對保險事故進行查勘和定損；保險公估機構(gòu)接受保險公司委托的，還應告知該保險公司名稱、聯(lián)系方式。

　�。ㄈ�）告知保險當事人應履行如實告知義務，包括真實全面介紹保險事故經(jīng)過，完整提供相關(guān)資料，接受回訪時客觀真實反饋從業(yè)人員的服務情況等。

　�。ㄋ模┨嵝驯ｋU當事人應采取措施避免損失擴大，應保險當事人要求積極協(xié)助減少損失。

　　（五）全面細致提取證據(jù)，詳細記錄檢驗標的損壞范圍和程度，認真向現(xiàn)場人員調(diào)查取證，并由保險當事人簽字認可或經(jīng)聯(lián)合檢驗確定。

　�。�六）告知保險當事人索賠流程，提醒保險當事人按時準備索賠資料。

　�。ㄆ撸┌凑毡ｋU當事人要求，及時提交查勘結(jié)論，妥善歸檔、保存相關(guān)文件。

　　四、保險公估機構(gòu)定責定損應盡責公正、充分溝通

　　（一）尊重事實，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按合同約定的要求和時間完成定責定損工作，向委托方提供公估報告。

　　（二）及時、全面告知保險當事人定責依據(jù)及定損結(jié)果。

　�。ㄈ�）保險當事人接受定損結(jié)果的，應由保險當事人簽字確認損失確認書。

　�。ㄋ模┍ｋU當事人不接受定損結(jié)果的，應與保險當事人積極溝通，告知保險當事人其他處理渠道。

　　五、保險公估機構(gòu)處理投訴應及時、有效

　�。ㄒ唬┙�立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知保險消費者。

　�。ǘ�）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。