中國保險監(jiān)督管理委員會

中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《機動車保險理賠基礎(chǔ)指標第1號（試行）》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2015〕27號

各保監(jiān)局，各財產(chǎn)保險公司，中國保險行業(yè)協(xié)會，中國精算師協(xié)會：

　　為落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，提高機動車保險理賠管理和服務(wù)標準的統(tǒng)一性和規(guī)范性，確保機動車保險理賠信息的一致性和可比性，督促財產(chǎn)保險公司提升車險理賠管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《保險法》《機動車輛保險理賠管理指引》等法律法規(guī)，我會研究制定了《機動車保險理賠基礎(chǔ)指標第1號（試行）》（以下簡稱《基礎(chǔ)指標》）�，F(xiàn)印發(fā)給你們，并將有關(guān)事項通知如下：

　　一、各財產(chǎn)保險公司應(yīng)加強理賠系統(tǒng)建設(shè)，不斷提高車險理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　一是對照《基礎(chǔ)指標》中的數(shù)據(jù)規(guī)范，做好理賠系統(tǒng)升級改造，不斷完善系統(tǒng)功能，提高理賠基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。財產(chǎn)保險公司向監(jiān)管部門報送或?qū)ν獍l(fā)布機動車保險理賠方面的統(tǒng)計指標，應(yīng)遵守《基礎(chǔ)指標》的相關(guān)規(guī)定。

　　二是加強對機動車保險理賠基礎(chǔ)指標的日常監(jiān)測，根據(jù)指標所反映出的問題，改進機動車保險理賠管理工作，不斷提升機動車保險理賠服務(wù)質(zhì)量。

　　二、各保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強理賠服務(wù)監(jiān)督，積極探索車險理賠評價機制

　　一是加強對本地區(qū)各財產(chǎn)保險機構(gòu)機動車保險理賠管理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，積極探索向社會公眾發(fā)布理賠評價結(jié)果等工作機制，督促財產(chǎn)保險公司不斷提升機動車理賠管理和服務(wù)質(zhì)量。

　　二是結(jié)合本地區(qū)機動車保險理賠監(jiān)管工作實踐，加強對《基礎(chǔ)指標》建設(shè)和使用的研究，提出豐富、完善《基礎(chǔ)指標》的意見建議，不斷增強機動車保險理賠基礎(chǔ)指標的科學(xué)性和適用性，提高機動車保險理賠管理和服務(wù)評價的合理性和有效性。

　　各單位在使用《基礎(chǔ)指標》過程中如有問題，請及時向我會財產(chǎn)保險監(jiān)管部反饋。

　　本通知自印發(fā)之日起實施。　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中國保監(jiān)會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2015年2月26日

　　
附：機動車保險理賠基礎(chǔ)指標第1號（試行）




機動車保險理賠基礎(chǔ)指標第1號
（試行）



中國保險監(jiān)督管理委員會
2015年2月




目錄
編制說明 3
LP-Ⅰ理賠效率類指標 4
LP-Ⅰ-1：案均報案支付周期 4
LP-Ⅰ-2: 案均報案理算周期 4
LP-Ⅰ-3: 案均理算核賠周期 4
LP-Ⅰ-4: 案均核賠支付周期 5
LP-Ⅰ-5: 立案結(jié)案率 5
LP-Ⅰ-6：金額結(jié)案率 6
LP-Ⅱ理賠管控類指標 7
LP-Ⅱ-1：報案立案率 7
LP-Ⅱ-2：系統(tǒng)強制立案率 7
LP-Ⅱ-3：賠案重開率（筆數(shù)/金額） 7
LP-Ⅱ-4：估損（代數(shù)/絕對）偏差率 8
LP-Ⅱ-5：零賠付結(jié)案率 9
LP-Ⅱ-6：報案注銷率 9
LP-Ⅱ-7：立案注銷率（筆數(shù)/金額） 10
LP-Ⅲ理賠成本類指標 11
LP-Ⅲ-1：案均已決金額 11
LP-Ⅲ-2：案均未決金額 11
LP-Ⅲ-3：已決案均直接理賠費用 11





編制說明

一、根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《機動車輛保險理賠管理指引》等法律法規(guī)，制定《機動車保險理賠基礎(chǔ)指標第1號（試行）》（以下簡稱《基礎(chǔ)指標》）。
二、《基礎(chǔ)指標》用于規(guī)范機動車保險理賠相關(guān)數(shù)據(jù)的計量工作。各財產(chǎn)保險公司向監(jiān)管部門報送或?qū)ν獍l(fā)布機動車保險理賠方面的數(shù)據(jù)，應(yīng)遵守本文相關(guān)規(guī)定。
三、《基礎(chǔ)指標》分為理賠效率類指標、理賠管控類指標、理賠成本類指標三大部分。其中每個指標要素包含 “指標描述”、“指標計量”、“指標說明”等組成部分。
四、各指標計量采用賠案口徑；時間維度可選取月度、季度或年度（會計年度），必要時可向前滾轉(zhuǎn)12個月。
五、《基礎(chǔ)指標》中的保險公司指財產(chǎn)保險公司及其分支機構(gòu)。
六、中國保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部適時對《基礎(chǔ)指標》進行修訂。
七、《基礎(chǔ)指標》由中國保監(jiān)會負責解釋。





























LP-Ⅰ理賠效率類指標

LP-Ⅰ-1：案均報案支付周期
一、指標描述
該指標考察保險公司從接到客戶報案到支付賠款的處理效率。
二、指標計量
案均報案支付周期
統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案賠案中保險公司財務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費用）指令發(fā)送成功的系統(tǒng)時間相對于報案時點的平均延遲時長。
計算公式為：
案均報案支付周期=∑[支付時點－報案時點]/正常結(jié)案數(shù)量
其中：
報案時點指保險公司理賠系統(tǒng)生成賠案報案號的系統(tǒng)時間。
支付時點指保險公司財務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費用）指令發(fā)送成功的系統(tǒng)時間。
正常結(jié)案指在一個賠案中保險公司財務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費用）指令成功，且理賠系統(tǒng)標記結(jié)案動作后的狀態(tài)。
正常結(jié)案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)。
零賠付賠案指對被保險人的賠付金額為零、可正常支付直接理賠費用的賠案，簡稱“零結(jié)案”。
已決賠案指已發(fā)生已立案，并作正常結(jié)案、拒賠、零結(jié)案、注銷處理的賠案。該定義與《保險公司非壽險業(yè)務(wù)準備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》中“結(jié)案案件”定義保持一致。
三、指標說明
此指標統(tǒng)計正常結(jié)案數(shù)量時不包含盜搶險案件。

LP-Ⅰ-2: 案均報案理算周期
一、指標描述
該指標考察保險公司從客戶報案到保險公司完成單證收集的處理效率。
二、指標計量
案均報案理算周期
統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案賠案中單證收集完成時點相對于報案時點的平均延遲時長。
計算公式為：
案均報案理算周期=∑[單證收集時點－報案時點]/正常結(jié)案數(shù)量
其中：
報案時點指保險公司理賠系統(tǒng)生成賠案報案號的系統(tǒng)時間。
單證收集時點指在保險公司理賠系統(tǒng)中賠案涉及所有單證收集完成的系統(tǒng)時間。
三、指標說明
此指標統(tǒng)計正常結(jié)案數(shù)量時不包含盜搶險案件。

LP-Ⅰ-3: 案均理算核賠周期
一、指標描述
該指標考察保險公司從單證收集完成到最終核賠通過的效率。
二、指標計量
案均理算核賠時效
統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案賠案中從單證收集完成時點到理賠系統(tǒng)中最后一張核賠計算書完成的系統(tǒng)時間。
計算公式為：
案均理算核賠時效=∑[核賠完成時點-單證收集時點）]/正常結(jié)案數(shù)量
其中：
單證收集時點指在保險公司理賠系統(tǒng)中賠案涉及所有單證收集完成的系統(tǒng)時間。
核賠完成時點指在一個賠案中保險公司理賠系統(tǒng)最后一張核賠計算書完成的系統(tǒng)時間。
正常結(jié)案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)。
三、指標說明
此指標中“理算核賠”指保險公司根據(jù)核定的各項損失情況及事故責任比例，并結(jié)合承保保險條款和特別約定，確定最終支付給被保險人賠款金額的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

LP-Ⅰ-4: 案均核賠支付周期
一、指標描述
該指標考察保險公司從賠款金額確定后到支付客戶賠款的效率。
二、指標計量
案均核賠支付時效
統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，從核賠通過到保險公司財務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費用）指令發(fā)送成功的平均處理時間。
計算公式為：
案均核賠支付時效＝∑[支付時點-核賠完成時點]/正常結(jié)案數(shù)量
其中：
核賠完成時點指在一個賠案中保險公司理賠系統(tǒng)最后一張核賠計算書完成的系統(tǒng)時間。
支付時點指保險公司財務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費用）指令發(fā)送成功的系統(tǒng)時間。
正常結(jié)案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)。
三、指標說明
此指標中“核賠”指保險公司理賠人員對保險賠案進行審核，核定賠付責任及金額的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

LP-Ⅰ-5: 立案結(jié)案率
一、指標描述
該指標用來考察保險公司賠案的處理效率
二、指標計量
(一）立案結(jié)案率（當期）
統(tǒng)計期內(nèi)當期發(fā)生且當期已決的賠案數(shù)量占當期發(fā)生且當期已立案的賠案數(shù)量的比率。
計算公式為：
立案結(jié)案率（當期）=當期已決數(shù)量/當期立案數(shù)量*100%
其中：
當期已決數(shù)量指當期發(fā)生且當期已立案的賠案中已決賠案的件數(shù)。
當期立案數(shù)量指當期發(fā)生且當期已立案的賠案件數(shù)總和。
(二)立案結(jié)案率（存量）
統(tǒng)計期初立案未決的賠案，到統(tǒng)計期末發(fā)展為為已決的賠案數(shù)量占統(tǒng)計期初立案未決賠案數(shù)量的比率。
計算公式為:
立案結(jié)案率（存量）=統(tǒng)計期初立案未決賠案到統(tǒng)計期末發(fā)展為已決賠案的數(shù)量/統(tǒng)計期初立案未決賠案的數(shù)量*100%
其中：
統(tǒng)計期初立案未決賠案的數(shù)量指統(tǒng)計期初處于立案未決狀態(tài)的賠案歷史存量總和。
三、指標說明
無

LP-Ⅰ-6：金額結(jié)案率
一、指標描述
該指標考察保險公司已決賠款與未決賠款的比率。
二、指標計量
金額結(jié)案率
統(tǒng)計當期立案的賠案中，正常結(jié)案的賠款相對于正常結(jié)案的賠款與未決估計賠款之和的比率。
計算公式為：
金額結(jié)案率=當期已決賠款/（當期已決賠款+期末未決估計賠款）*100%
其中：
當期已決賠款指統(tǒng)計期內(nèi)立案的賠案，期末已正常結(jié)案的賠款之和。
期末未決估計賠款指統(tǒng)計當期立案的賠案中，期末未決賠案的未決估計賠款之和。
三、指標說明
此指標及后文中所述“未決估計賠款”即“未決估損金額”，指在一個賠案中，按照事故責任、保險險別計算完成后的估計損失金額。











LP-Ⅱ理賠管控類指標

LP-Ⅱ-1：報案立案率
一、指標描述
該指標考察保險公司接到報案后立案的效率。
二、指標計量
報案立案率
統(tǒng)計期內(nèi)立案數(shù)量相對有效報案數(shù)量的比例。（按交強險和商業(yè)險口徑分別統(tǒng)計）
計算公式為：
報案立案率=立案數(shù)量/有效報案數(shù)量*100%
其中：
立案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，保險公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)（包含人工立案和系統(tǒng)強制立案）的賠案案件總數(shù)。
有效報案數(shù)量指總報案數(shù)量剔除注銷報案的數(shù)量。
注銷報案指客戶已報案但在立案前被注銷的案件。
三、指標說明
此指標統(tǒng)計立案數(shù)量和報案數(shù)量時按交強險和商業(yè)險口徑分別統(tǒng)計。

LP-Ⅱ-2：系統(tǒng)強制立案率
一、指標描述
該指標考察保險公司接到報案后未及時立案的水平。
二、指標計量
系統(tǒng)強制立案率
統(tǒng)計期內(nèi)保險公司受理客戶報案72小時后通過理賠系統(tǒng)強制立案數(shù)量占總立案數(shù)量的比例。
計算公式為:
系統(tǒng)強制立案率=系統(tǒng)強制立案數(shù)量/立案數(shù)量*100%
其中：
系統(tǒng)強制立案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，保險公司受理客戶報案72小時（3日）后，通過理賠系統(tǒng)進行自動賦值估損并強制立案的賠案件數(shù)。
立案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，保險公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)的賠案案件總數(shù)。
三、指標說明
此指標中系統(tǒng)強制立案的含義與《保險公司非壽險業(yè)務(wù)準備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》保持一致。

LP-Ⅱ-3：賠案重開率（筆數(shù)/金額）
一、指標描述
該指標考察保險公司結(jié)案的質(zhì)量。
二、指標計量
(一)賠案重開率（筆數(shù)）
統(tǒng)計期內(nèi)重開賠案數(shù)量相對立案數(shù)量的比例。
計算公式為：
賠案重開率（筆數(shù)）=重開賠案數(shù)/立案數(shù)量*100%
其中：
重開賠案數(shù)量指統(tǒng)計期內(nèi)保險公司理賠系統(tǒng)已進行結(jié)案處理的賠案中，在原賠案號下因訴訟、后續(xù)治療、客戶追加索賠等原因進行再次賠付處理的賠案數(shù)量。
立案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，保險公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)（包含人工立案和系統(tǒng)強制立案）的賠案案件總數(shù)。
(二)賠案重開率（金額）
統(tǒng)計期內(nèi)重開賠案的已決賠款與期末時點的未決估計賠款之和，相對于統(tǒng)計期內(nèi)所有新立案賠案的已決賠款與期末時點的未決估計賠款之和的比例。
計算公式為：
賠案重開率（金額）=∑（統(tǒng)計期內(nèi)重開賠案的已決賠款+統(tǒng)計期內(nèi)重開賠案的期末未決估計賠款）/∑（統(tǒng)計期內(nèi)立案賠案的已決賠款+統(tǒng)計期內(nèi)立案賠案的期末未決估計賠款）*100%
三、指標說明
此指標統(tǒng)計重開賠案數(shù)量時，同一賠案多次重開應(yīng)重復(fù)計算。

LP-Ⅱ-4：估損（代數(shù)/絕對）偏差率
一、指標描述
該指標考察保險公司正常結(jié)案賠案的未決估計賠款的準確性。
二、指標計量
(一)初次估損代數(shù)偏差率
統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，其初次未決估計賠款與已決賠款的偏差值的代數(shù)之和占總已決賠款的比例。
計算公式為：
初次估損代數(shù)偏差率=∑（賠案初次未決估計賠款-賠案已決賠款）∕∑總已決賠款*100%
其中：
賠案初次未決估計賠款指統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，在立案時的初次未決估計賠款。
∑總已決賠款指在統(tǒng)計期內(nèi)所有正常結(jié)案賠案的已決賠款之和。
(二)初次估損絕對偏差率
統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，其初次未決估計賠款與已決賠款的偏差值的絕對值之和占總已決賠款的比例。
計算公式為:
初次估損絕對偏差率=∑∣賠案初次未決估計賠款-賠案已決賠款∣ ∕∑總已決賠款*100%
其中：
賠案初次未決估計賠款指統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，在立案時的初次未決估計賠款。
∑總已決賠款指在統(tǒng)計期內(nèi)所有正常結(jié)案賠案的已決賠款之和。
三、指標說明
無

LP-Ⅱ-5：零賠付結(jié)案率
一、指標描述
該指標考察保險公司零賠付賠案的比例。
二、指標計量
零賠付結(jié)案率
統(tǒng)計期內(nèi)零賠付賠案數(shù)相對已決賠案數(shù)量的比例。
計算公式為:
零賠付結(jié)案率=零賠付賠案數(shù)/已決賠案數(shù)*100%
其中：
零賠付賠案數(shù)指統(tǒng)計期內(nèi)零賠付賠案的件數(shù)。
已決賠案數(shù)指統(tǒng)計期內(nèi)已決賠案的件數(shù)。
三、指標說明
無

LP-Ⅱ-6：報案注銷率
一、指標描述
該指標考察保險公司接到報案且尚未立案的案件注銷比例。
二、指標計量
報案注銷率
統(tǒng)計期內(nèi)注銷的已報未立案件數(shù)占全部報案件數(shù)的比例。
計算公式為:
報案注銷率=注銷報案數(shù)量/報案數(shù)量*100%
其中：
注銷報案數(shù)量指客戶已報案但在立案前被注銷的案件數(shù)。
報案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)通過電話、委托、上門等方式向保險人報案且業(yè)務(wù)系統(tǒng)已生成報案號的案件數(shù)。
三、指標說明
此指標中報案注銷的條件與《保險公司非壽險業(yè)務(wù)準備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》保持一致。

LP-Ⅱ-7：立案注銷率（筆數(shù)/金額）
一、指標描述
該指標考察保險公司已立案賠案的案件注銷情況。
二、指標計量
(一)立案注銷率（筆數(shù)）
統(tǒng)計期內(nèi)注銷的已立案賠案數(shù)占立案數(shù)量的比例。
計算公式為：
立案注銷率（筆數(shù)）=注銷立案數(shù)量/立案數(shù)量*100%
其中：
注銷立案數(shù)量指統(tǒng)計期內(nèi)注銷的已立案的賠案件數(shù)。
立案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，保險公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)（包含人工立案和系統(tǒng)強制立案）的賠案案件總數(shù)。
(二)立案注銷率（金額）
統(tǒng)計期內(nèi)注銷的已立案賠案的未決估計賠款之和相對于統(tǒng)計期內(nèi)所有已立案賠案的已決賠款與期末未決估計賠款之和的比例。
計算公式為：
立案注銷率（金額）=∑注銷的已立案賠案未決估計賠款/∑（已立案賠案的已決賠款+已立案賠案的期末未決估計賠款）*100%
三、指標說明
此指標中立案注銷的條件與《保險公司非壽險業(yè)務(wù)準備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》保持一致。




















LP-Ⅲ理賠成本類指標

LP-Ⅲ-1：案均已決金額
一、指標描述
該指標考察保險公司賠案的平均賠付水平。
二、指標計量
案均已決金額
統(tǒng)計期內(nèi)所有正常結(jié)案賠案的平均賠付金額。
計算公式為：
案均已決金額=∑正常結(jié)案賠款/正常結(jié)案數(shù)量
其中：
正常結(jié)案賠款指在統(tǒng)計期內(nèi)，處于正常結(jié)案狀態(tài)賠案的賠款金額。
正常結(jié)案數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)。
三、指標說明
無

LP-Ⅲ-2：案均未決金額
一、指標描述
該指標考察保險公司已立案賠案的未決估計賠款的平均水平。
二、指標計量
案均未決金額
評估時點未決賠案的平均未決估計賠款。
計算公式：
案均未決金額=未決賠款/未決數(shù)量
其中：
未決賠款指在評估時點處于未決狀態(tài)所有賠案的未決估計賠款金額。
未決數(shù)量指在評估時點所有處于未決狀態(tài)的賠案件數(shù)。
三、指標說明
此指標中“未決”指已立案但尚未做正常結(jié)案、注銷、拒賠、零結(jié)案處理的案件狀態(tài)。

LP-Ⅲ-3：已決案均直接理賠費用
一、指標描述
該指標考察保險公司賠案中直接理賠費用的平均水平。
二、指標計量
已決案均直接理賠費用
統(tǒng)計期內(nèi)所有已決賠案的各項直接理賠費用的平均值。
計算公式為：
已決案均直接理賠費用=∑已決直接理賠費用/已決數(shù)量
其中：
已決直接理賠費用指在統(tǒng)計期內(nèi)，已決賠案中涉及的各項直接理賠費用（包含交強險直接理賠費用和商業(yè)險直接理賠費用）。
已決數(shù)量指在統(tǒng)計期內(nèi)，所有處于已決狀態(tài)的賠案件數(shù)。
三、指標說明
此指標中關(guān)于直接理賠費用的相關(guān)內(nèi)容參照《財產(chǎn)保險公司理賠費用管理辦法》。