國務(wù)院辦公廳

國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知

國辦函〔2016〕108號


各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：
《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（以下簡稱《建設(shè)指南》）已經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌推動本地區(qū)本部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。
推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作是黨中央、國務(wù)院作出的重大決策部署。當(dāng)前各地區(qū)各部門積極推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，開展網(wǎng)上辦事，有效優(yōu)化了政府服務(wù)、方便了企業(yè)和群眾，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新營造了良好環(huán)境。但同時也存在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)內(nèi)容不規(guī)范、服務(wù)不便捷，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享，線上線下聯(lián)通不暢，政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化程度不夠高等問題。為此，需要進(jìn)一步加強(qiáng)全國一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系整體設(shè)計(jì)，不斷提升各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。
《建設(shè)指南》按照“堅(jiān)持問題導(dǎo)向、加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、推動資源整合、注重開放協(xié)同”的原則，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)、評價考核體系等方面，提出了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的信息化解決路徑和操作方法，為構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系提供保障。
各地區(qū)各部門要按照《建設(shè)指南》要求，結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌推動本地區(qū)本部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，積極開展政務(wù)服務(wù)相關(guān)體制機(jī)制和應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施中遇到的新情況新問題要及時報告國務(wù)院辦公廳。國務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)《建設(shè)指南》落實(shí)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促檢查和評估評價，并圍繞《建設(shè)指南》實(shí)施的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組織有關(guān)地區(qū)和部門開展培訓(xùn)交流和試點(diǎn)示范。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國務(wù)院辦公廳
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年12月20日
（此件公開發(fā)布）

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

目　　錄
引　　言
一、總則
　　（一）指導(dǎo)思想
　�。ǘ�）總體目標(biāo)
　�。ㄈ�）重點(diǎn)任務(wù)
　　　　1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)
　　　　2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)
　　　　3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)
　　　　4.評價考核體系建設(shè)
二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容
　　（一）按事項(xiàng)性質(zhì)分類
　�。ǘ�）按服務(wù)對象分類
　�。ㄈ�）按實(shí)施主體分類
　�。ㄋ模┌捶�務(wù)主題分類
　�。ㄎ澹┌捶�務(wù)層級分類
　　（六）按服務(wù)形式分類
　�。ㄆ撸┌葱姓�管轄分類
三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)
　�。ㄒ唬┛傮w構(gòu)架
　　　　1.總體層級體系
　　　　2.平臺系統(tǒng)組成
　　　　3.建設(shè)方式
　�。ǘ�）業(yè)務(wù)流程
　　（三）平臺技術(shù)架構(gòu)
　　　　1.基礎(chǔ)設(shè)施層
　　　　2.數(shù)據(jù)資源層
　　　　3.應(yīng)用支撐層
　　　　4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層
　　　　5.用戶及服務(wù)層
　�。ㄋ模┯脩糇�冊和認(rèn)證體系
　　　　1.分建方式
　　　　2.統(tǒng)分方式
　　　　3.統(tǒng)建方式
四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示
　�。ㄒ唬┬枨髠�(cè)（面向社會）
　　　　1.用戶訪問——“我”
　　　　2.信息資訊——“我要看”
　　　　3.信息檢索——“我要查”
　　　　4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”
　　　　5.咨詢問答——“我要問”
　　　　6.監(jiān)督評價——“我要評”
　　　　7.個性化推送——“我的”
　�。ǘ�）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）
　　　　1.事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化
　　　　2.辦事指南規(guī)范化
　　　　3.審查工作細(xì)則化
　　　　4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化
　　　　5.事項(xiàng)管理動態(tài)化
五、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理
　　（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）
　　　　1.建設(shè)管理要點(diǎn)
　　　　2.主要功能
　　　　3.用戶（自然人和法人）信息管理
　�。ǘ�）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）
　　　　1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能
　　　　　　（1）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理
　　　　　�。�2）政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理
　　　　　�。�3）電子監(jiān)察管理
　　　　　　（4）電子證照管理
　　　　　�。�5）網(wǎng)上支付管理
　　　　　　（6）物流配套管理
　　　　2.功能拓展與流程優(yōu)化
　　　　　�。�1）并聯(lián)審批
　　　　　　（2）加強(qiáng)事中事后監(jiān)管
　　　　　�。�3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”
　　　　　�。�4）政務(wù)服務(wù)熱線
　　　　　�。�5）公共資源交易
六、互聯(lián)互通與信息共享
　�。ㄒ唬┙y(tǒng)一數(shù)據(jù)交換
　　　　1.目錄與交換體系
　　　　2.平臺架構(gòu)及功能
　　　　3.備份機(jī)制及運(yùn)行保障
　　（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接
　　　　1.分類、分層級對接
　　　　2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接
　　　　3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容
　�。ㄈ�）省級平臺與國務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接
　　　　1.對接要求
　　　　2.對接方式
　　（四）基礎(chǔ)資源庫共享共用
　　　　1.共享共用模式
　　　　2.訪問方式和訪問流程
　　　　3.基礎(chǔ)資源目錄管理
　�。ㄎ澹┙�立數(shù)據(jù)共享利用長效機(jī)制
七、關(guān)鍵保障技術(shù)
　�。ㄒ唬┢脚_支撐技術(shù)
　　　　1.統(tǒng)一用戶與認(rèn)證
　　　　2.電子證照
　　　　3.電子文書
　　　　4.電子印章
　　（二）平臺保障技術(shù)
　　　　1.安全保障
　　　　2.運(yùn)行管理
　�。ㄈ�）深化新技術(shù)應(yīng)用
　　　　1.運(yùn)用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用
　　　　2.充分利用政務(wù)云，實(shí)現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用
八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核
　�。ㄒ唬┍O(jiān)督考核原則
　　　　1.客觀公正原則
　　　　2.用戶導(dǎo)向原則
　　　　3.分類考核原則
　　　　4.內(nèi)外結(jié)合原則
　�。ǘ�）內(nèi)部監(jiān)督
　�。ㄈ�）第三方評估
　　　　1.評估方法
　　　　2.指標(biāo)體系
　　　　3.評價方式
　�。ㄋ模┰u估實(shí)施
　　　　1.實(shí)施主體和考核范圍
　　　　2.結(jié)果反饋與運(yùn)用
附錄一：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單要素
附錄二：政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息規(guī)范
附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
附錄四：自然人和法人實(shí)名注冊協(xié)議
附錄五：省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估參考指標(biāo)體系
附　圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體層級架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖

引　　言

本指南在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和共性問題基礎(chǔ)上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)等方面探索實(shí)踐的成果經(jīng)驗(yàn)，著眼可推廣、可復(fù)制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅(jiān)持供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力、群眾“點(diǎn)餐”和政府“端菜”有機(jī)結(jié)合、線上服務(wù)和線下辦事緊密融合，推動構(gòu)建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，不斷提升政務(wù)服務(wù)供給能力和水平。
本指南圍繞促進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節(jié)，第1章到第3章從總體原則、業(yè)務(wù)范疇和技術(shù)架構(gòu)的角度對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系進(jìn)行總體介紹，第4章到第8章分別從業(yè)務(wù)支撐、一體化平臺、信息共享、關(guān)鍵技術(shù)、監(jiān)督考核等角度提出具體技術(shù)方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系建設(shè)的總體目標(biāo)和原則；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，明確了政務(wù)服務(wù)的分類；平臺總體架構(gòu)是頂層設(shè)計(jì)，描述了平臺總體架構(gòu)模式、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)平臺、用戶注冊認(rèn)證體系；政務(wù)服務(wù)信息的匯聚發(fā)布與展示、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的業(yè)務(wù)核心，分別規(guī)范了政務(wù)服務(wù)靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務(wù)辦理的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關(guān)鍵保障技術(shù)是支撐，提出了推動信息共享、證照互認(rèn)等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用方法；網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手，提出了政務(wù)服務(wù)評估評價的參考指標(biāo)體系和實(shí)施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術(shù)體系建設(shè)涉及的5個主要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要點(diǎn)，分別對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實(shí)名注冊協(xié)議、評估參考指標(biāo)體系等進(jìn)行規(guī)范。
本指南適用于各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)），組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。各省（區(qū)、市）要按照本指南要求，結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌推動本地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務(wù)服務(wù)相關(guān)體制機(jī)制和應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新。國務(wù)院有關(guān)部門要依照本指南相關(guān)要求，做好本部門政務(wù)服務(wù)資源匯聚和審批服務(wù)系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺安全對接。
國務(wù)院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實(shí)踐，適時組織對本指南進(jìn)行修訂。
　　一、總則
（一）指導(dǎo)思想
按照黨中央、國務(wù)院決策部署，牢固樹立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地為目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點(diǎn)堵點(diǎn)，進(jìn)一步激發(fā)社會和市場活力；以運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務(wù)方式為手段，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運(yùn)行規(guī)范、程序嚴(yán)密、過程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性和便捷性，為推進(jìn)政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。
（二）總體目標(biāo)
2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政務(wù)服務(wù)流程顯著優(yōu)化，服務(wù)形式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。
——政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、審查工作細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)化、考核評估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)名用戶標(biāo)準(zhǔn)化、線上線下支付標(biāo)準(zhǔn)化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務(wù)服務(wù)。
——政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點(diǎn)餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南要素和審查工作細(xì)則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。
——政務(wù)服務(wù)便捷化。以用戶為中心，整合政務(wù)服務(wù)資源和流程，提供個性化政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級分類推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)。對政務(wù)服務(wù)辦理過程和結(jié)果進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務(wù)效果評估，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個性化、智能化水平。
——政務(wù)服務(wù)平臺化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；推動政務(wù)服務(wù)平臺向基層延伸，促進(jìn)實(shí)體辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。
——政務(wù)服務(wù)協(xié)同化。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化過程中，推動政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務(wù)服務(wù)方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。
（三）重點(diǎn)任務(wù)
根據(jù)總體目標(biāo)，圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，重點(diǎn)建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評價考核體系四個方面內(nèi)容。以服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提升整體化服務(wù)支撐能力，以強(qiáng)化權(quán)力運(yùn)行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務(wù)數(shù)據(jù)開放和應(yīng)用提升智慧化服務(wù)能力。
1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)
針對辦事事項(xiàng)不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)。圍繞服務(wù)事項(xiàng)發(fā)布與受理、服務(wù)事項(xiàng)辦理、行政職權(quán)運(yùn)行、服務(wù)產(chǎn)品交付、服務(wù)評價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務(wù)服務(wù)資源，建設(shè)形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項(xiàng)信息庫動態(tài)更新機(jī)制和業(yè)務(wù)協(xié)作工作機(jī)制。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)、信息惠民建設(shè)等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，提升政務(wù)服務(wù)供給水平。
2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)
針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)。圍繞平臺架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務(wù)服務(wù)平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)整合，推進(jìn)國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設(shè)各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，推進(jìn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。
3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)
針對開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的普遍技術(shù)障礙，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵保障技術(shù)建設(shè)。針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運(yùn)行、安全保障等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進(jìn)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，不斷提升政務(wù)服務(wù)便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。
4.評價考核體系建設(shè)
針對政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)不足、評價手段欠缺等問題，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評價考核體系建設(shè)。從社會和公眾體驗(yàn)角度制定評價指標(biāo)、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強(qiáng)政府內(nèi)部監(jiān)督督查，積極運(yùn)用第三方評估等方式組織開展政務(wù)服務(wù)評估評價，注重評價考核結(jié)果運(yùn)用，以評價考核為手段促進(jìn)各地區(qū)各部門不斷提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。
二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容
本指南中“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實(shí)踐所作的總結(jié)概括，指各級政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，整合各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)辦理等信息，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務(wù)服務(wù)。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。
——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶：是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口。
——政務(wù)服務(wù)管理平臺：是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理職能的機(jī)構(gòu)（以下簡稱政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)）進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道。
——業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務(wù)院部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)�？筛鶕�(jù)實(shí)際情況，與政務(wù)服務(wù)管理平臺合并。
——政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺：是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，包括集中匯聚的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務(wù)信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息庫，以及政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。
政務(wù)服務(wù)可按其事項(xiàng)性質(zhì)、服務(wù)對象、實(shí)施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級、服務(wù)形式、行政管轄等進(jìn)行分類。
（一）按事項(xiàng)性質(zhì)分類
可分為行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。
（二）按服務(wù)對象分類
可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
（三）按實(shí)施主體分類
按照事項(xiàng)的管理歸屬部門進(jìn)行分類。
（四）按服務(wù)主題分類
可按面向自然人和法人的不同主題進(jìn)行分類。
1.面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設(shè)立變更、準(zhǔn)營準(zhǔn)辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費(fèi)、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設(shè)、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費(fèi)維權(quán)、公共安全、司法公證、知識產(chǎn)權(quán)、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。
2.面向法人的主要有：設(shè)立變更、準(zhǔn)營準(zhǔn)辦、資質(zhì)認(rèn)證、年檢年審、稅收財務(wù)、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務(wù)貿(mào)易、招標(biāo)拍賣、海關(guān)口岸、涉外服務(wù)、農(nóng)林牧漁、國土和規(guī)劃建設(shè)、交通運(yùn)輸、環(huán)保綠化、應(yīng)對氣候變化、水務(wù)氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產(chǎn)權(quán)、民族宗教、質(zhì)量技術(shù)、檢驗(yàn)檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。
（五）按服務(wù)層級分類
可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
（六）按服務(wù)形式分類
可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
（七）按行政管轄分類
可分為定點(diǎn)辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)
（一）總體構(gòu)架
1.總體層級體系
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進(jìn)行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計(jì)分析等，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關(guān)系如圖3—1所示：


圖3-1　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體層級體系圖

（1）國家級平臺
國家級平臺包括國家政務(wù)服務(wù)平臺和國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺。國家政務(wù)服務(wù)平臺依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)，主要實(shí)現(xiàn)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認(rèn)證、共性基礎(chǔ)服務(wù)支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)資源，形成統(tǒng)一事項(xiàng)目錄庫、證照目錄庫，實(shí)現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎(chǔ)信息資源庫和業(yè)務(wù)信息庫共享利用，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)訪問的“公共入口”，地方部門數(shù)據(jù)交換的“公共通道”，身份認(rèn)證、證照互認(rèn)、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，做好與國家投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。
國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)部門相關(guān)政務(wù)服務(wù)的辦理，并與國家政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)對接和辦理結(jié)果匯聚。
（2）省級平臺
省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供省級部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理和反饋。建立�。▍^(qū)、市）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)自然人、法人基礎(chǔ)信息共享、用戶認(rèn)證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督考核。
（3）地市級平臺
地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點(diǎn)延伸至村級。依托地市（州）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實(shí)現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據(jù)交換，提供地市級范圍內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享共用，實(shí)現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。
國家政務(wù)服務(wù)平臺與中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合；各�。▍^(qū)、市）、國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網(wǎng)站及客戶端的政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)對接；同時，各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺與國家政務(wù)服務(wù)平臺和中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合，形成全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系；適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺在手機(jī)端的效果展示優(yōu)化及手機(jī)適配，提高百姓用手機(jī)登錄政務(wù)服務(wù)平臺及政府門戶網(wǎng)站的使用舒適度。
2.平臺系統(tǒng)組成
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。平臺各組成部分之間需實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務(wù)流、信息流如圖3—2所示：


圖3-2　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺系統(tǒng)組成圖

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，接受自然人、法人的政務(wù)服務(wù)申請信息，經(jīng)與政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證、比對和完善后，發(fā)送至政務(wù)服務(wù)管理平臺進(jìn)行處理，將相關(guān)受理、辦理和結(jié)果信息反饋申請人。
政務(wù)服務(wù)管理平臺把來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的申請信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)；政務(wù)服務(wù)管理平臺從政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺獲取并向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶推送過程和結(jié)果信息，考核部門辦理情況。
業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)在政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺取得申請信息和相關(guān)信息后進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，將辦理過程和結(jié)果信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知政務(wù)服務(wù)管理平臺。
政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺匯聚政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的信息、政務(wù)服務(wù)管理平臺受理信息、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)辦理過程和結(jié)果，實(shí)現(xiàn)與人口、法人等基礎(chǔ)信息資源庫的共享利用。
3.建設(shè)方式
各省（區(qū)、市）、地市（州）建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，應(yīng)遵循平臺總體架構(gòu)，平臺各組成部分可結(jié)合本地情況組合建設(shè)。主要建設(shè)方式分為以下幾種：
（1）分建方式
省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨(dú)立建設(shè)，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實(shí)現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享。如圖3—3所示：

圖3-3　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺分建方式示意圖

（2）統(tǒng)分方式
省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)建，基礎(chǔ)性及對外核心業(yè)務(wù)統(tǒng)建，政務(wù)服務(wù)管理平臺（可依托實(shí)體大廳或網(wǎng)上大廳）、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實(shí)現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換。如圖3—4所示：

圖3-4　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)分方式示意圖

（3）統(tǒng)建方式
省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設(shè)，即全省（區(qū)、市）一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設(shè)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)省級大集中，在平臺內(nèi)部共享。如圖3—5所示：


圖3-5　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)建方式示意圖

（二）業(yè)務(wù)流程
政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理全過程依托政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺支撐，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)，具體全過程業(yè)務(wù)流程示意圖如圖3—6所示。
用戶注冊登錄、用戶空間信息維護(hù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)定位和查詢，以及政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上預(yù)約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶實(shí)現(xiàn)；服務(wù)引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、協(xié)同審批、事項(xiàng)辦結(jié)和互動反饋功能在政務(wù)服務(wù)管理平臺實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺完成。

圖3-6　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺業(yè)務(wù)流程圖

（三）平臺技術(shù)架構(gòu)
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、用戶及服務(wù)層五個層次組成，如圖3—7所示：

圖3-7　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)圖

1.基礎(chǔ)設(shè)施層
基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)先依托政務(wù)云平臺進(jìn)行集約化部署建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)方面，政務(wù)服務(wù)的預(yù)審、受理、審批、決定等原則上依托統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，政務(wù)服務(wù)的咨詢、預(yù)約、申報、反饋等依托互聯(lián)網(wǎng)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺依托電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
2.數(shù)據(jù)資源層
數(shù)據(jù)資源層基于政務(wù)服務(wù)資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，共同構(gòu)成政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，為政務(wù)服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。
3.應(yīng)用支撐層
應(yīng)用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務(wù)等各種通用組件服務(wù)，也包括用戶管理及認(rèn)證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統(tǒng)。
4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層
業(yè)務(wù)應(yīng)用包括政務(wù)服務(wù)管理平臺和各級部門審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、運(yùn)行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理等功能。
5.用戶及服務(wù)層
互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶包括用戶注冊、事項(xiàng)發(fā)布、事項(xiàng)申請、辦理互動、辦件查詢、服務(wù)評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實(shí)體大廳、自助服務(wù)終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。
（四）用戶注冊和認(rèn)證體系
為保證網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶信息的真實(shí)、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認(rèn)證應(yīng)采用實(shí)名制。統(tǒng)一用戶注冊和認(rèn)證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、建立政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)和行政相對人線上服務(wù)法律關(guān)系的前提，是全國政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上“一地注冊，各地互認(rèn)”的基礎(chǔ)。
針對平臺建設(shè)的不同特點(diǎn)，注冊和認(rèn)證可采用三種方式。
1.分建方式
用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗(yàn)證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)共享互認(rèn)。用戶跨省、跨市登錄驗(yàn)證時，通過國家、省級用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外省（區(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊和驗(yàn)證流程如圖3—8所示：

圖3-8　分建方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

2.統(tǒng)分方式
用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗(yàn)證，市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗(yàn)證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊和驗(yàn)證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，�。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨�。▍^(qū)、市）登錄驗(yàn)證時，通過國家用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外�。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊和驗(yàn)證流程如圖3—9所示：

圖3-9　統(tǒng)分方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

3.統(tǒng)建方式
用戶可通過國家、省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗(yàn)證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，省（區(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認(rèn)，用戶跨�。▍^(qū)、市）登錄驗(yàn)證時，通過國家平臺用戶互認(rèn)服務(wù)，調(diào)用獲取外�。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細(xì)用戶注冊和驗(yàn)證流程如圖3—10所示：

圖3-10　統(tǒng)建方式用戶注冊和認(rèn)證示意圖

四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示
（一）需求側(cè)（面向社會）
1.用戶訪問——“我”
“我”是登錄政務(wù)服務(wù)平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗(yàn)證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實(shí)名注冊的訪問者。
注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，檢索靜態(tài)信息，進(jìn)行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項(xiàng)的過程信息和歷史信息，維護(hù)用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。
2.信息資訊——“我要看”
信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺推送產(chǎn)生。
靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。
過程信息主要是由部門通過政務(wù)服務(wù)管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項(xiàng)的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。
3.信息檢索——“我要查”
信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能�？砂凑贞P(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項(xiàng)和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進(jìn)度、信件回復(fù)情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。
4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”
服務(wù)引導(dǎo)是政務(wù)服務(wù)管理平臺依據(jù)“我”的需求目標(biāo)和篩選條件，對“我”所需申辦的事項(xiàng)進(jìn)行初步定位，通過目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和篩選條件的增加，為“我”提供事項(xiàng)辦理的部門、地點(diǎn)、主題等快捷的瀏覽入口和分類導(dǎo)航。
5.咨詢問答——“我要問”
咨詢問答是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務(wù)，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)“有問必答”、“答必釋惑”。
6.監(jiān)督評價——“我要評”
監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務(wù)體驗(yàn)，為“我”提供幫助服務(wù)和評價渠道，保證“我”及時對政務(wù)服務(wù)過程進(jìn)行投訴或評價，幫助政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)糾錯和優(yōu)化服務(wù)�！拔摇钡耐对V或差評由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺及時辦理，并通過政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。
7.個性化推送——“我的”
個性化推送實(shí)現(xiàn)以“我”為中心的服務(wù)資源聚合和個性化服務(wù)定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習(xí)慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動服務(wù)。
個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗(yàn)、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結(jié)合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務(wù)資訊，與自然人相關(guān)的社會公共服務(wù)信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準(zhǔn)入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。
（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）
1.事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單包括目錄清單和實(shí)施清單。
目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本清單，清單要素包含事項(xiàng)名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項(xiàng)類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全�。▍^(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。
實(shí)施清單是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責(zé)分工，對目錄清單中本機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化完善形成的清單，清單要素包含事項(xiàng)名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項(xiàng)類型、實(shí)施編碼、行使內(nèi)容等36項(xiàng)全要素（見附錄一）。實(shí)施清單是編制政務(wù)服務(wù)指南，進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理和運(yùn)行管理的基礎(chǔ)。實(shí)施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。
各地區(qū)在建立政府部門行政權(quán)力清單制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，依托本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務(wù)服務(wù)管理平臺進(jìn)行管理。國務(wù)院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單編制，并依托中央政府門戶網(wǎng)站發(fā)布。
（1）梳理原則
統(tǒng)一規(guī)范：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單應(yīng)統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)自上而下予以規(guī)范。同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對統(tǒng)一。
全面準(zhǔn)確：涵蓋實(shí)施的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。確�？v橫間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責(zé)一致。
合法有效：清單發(fā)布前須經(jīng)編制、法制等部門進(jìn)行有效性、合法性審查。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉(zhuǎn)移行政權(quán)力。
動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應(yīng)及時更新事項(xiàng)清單及相關(guān)要素。
便于應(yīng)用：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)設(shè)定可分為主項(xiàng)、子項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際辦理中申請材料的不同情形，對事項(xiàng)編制部門發(fā)布的主項(xiàng)和子項(xiàng)進(jìn)一步拆分為辦理項(xiàng)。
（2）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)
對列入目錄清單的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同層級相同的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，其事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實(shí)施機(jī)構(gòu)實(shí)施清單等組成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單體系。
各級政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)按照自身承擔(dān)的職責(zé)范圍，在目錄清單基礎(chǔ)上，細(xì)化完善實(shí)施編碼、行使內(nèi)容、申請材料等事項(xiàng)全要素，形成具體的實(shí)施清單。實(shí)施清單作為編制政務(wù)服務(wù)指南，進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理和運(yùn)行管理的基礎(chǔ)。
（3）組織推進(jìn)
省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化工作。在梳理清單的基礎(chǔ)上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共同參與建立統(tǒng)一的事項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫，相關(guān)部門按照各自職能和權(quán)限對具體事項(xiàng)的要素內(nèi)容進(jìn)行動態(tài)維護(hù)，加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的共同管理和運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。
國家級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化工作另行安排。
2.辦事指南規(guī)范化
辦事指南是為方便用戶辦事，在實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項(xiàng)等內(nèi)容所作的指導(dǎo)性說明，并規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各方應(yīng)共同遵守的規(guī)則。
（1）辦事指南要素
辦事指南包括以下要素：事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點(diǎn)、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。
①申請材料
申請材料應(yīng)當(dāng)有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標(biāo)準(zhǔn)、是否需電子材料等信息。
要求提供申請材料，須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，原則上不能有兜底性條款，并應(yīng)體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。
申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對于中介機(jī)構(gòu)或法定機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的要件材料，提供該類機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)查詢及聯(lián)系方式。
②辦理流程
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程是指在政務(wù)服務(wù)辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補(bǔ)正、原件預(yù)審、繳費(fèi)、物流、受理、辦結(jié)、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結(jié)束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶向用戶主動推送或接受查詢。
明確清晰地繪制出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時限要求，并附以相應(yīng)的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。
③結(jié)果樣本
提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請同意后形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。
（2）辦事指南組織和展示發(fā)布
辦事指南由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化要求填寫各項(xiàng)要素內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項(xiàng)生成，并通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動終端、自助服務(wù)機(jī)、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)對同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內(nèi)容的辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化編制。
3.審查工作細(xì)則化
為規(guī)范對外服務(wù)的實(shí)施，面向政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)制定工作細(xì)則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細(xì)則要素、編制要求等內(nèi)容。
（1）審查工作細(xì)則要素
審查工作細(xì)則要素包括：基本信息、政務(wù)服務(wù)人員、業(yè)務(wù)流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達(dá)、決定公開、收費(fèi)、咨詢等。
（2）審查工作細(xì)則編制要求
●基本信息
基本信息應(yīng)當(dāng)有10項(xiàng)要素：事項(xiàng)（子項(xiàng)）名稱、實(shí)施編碼、實(shí)施機(jī)構(gòu)、聯(lián)辦機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。
●政務(wù)服務(wù)人員
列出對從事本項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的工作人員的資格要求，內(nèi)容包括但不限于：法律上、業(yè)務(wù)上等方面的條件及資格限制；應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識和專業(yè)技能，并接受過法律和相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；其他應(yīng)具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。
●業(yè)務(wù)流程
按照本項(xiàng)政務(wù)服務(wù)辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細(xì)化到實(shí)施機(jī)構(gòu)內(nèi)部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責(zé)、時限等。
●申請
列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達(dá)等相關(guān)要求。
●受理
列出受理審核、補(bǔ)正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求。
●審查
列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應(yīng)按簡化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實(shí)地核查；招標(biāo)與拍賣；檢驗(yàn)、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術(shù)審查；聽證；聽取利害關(guān)系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。
●決定
根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準(zhǔn)申請人的申請。能夠由受理人當(dāng)場進(jìn)行審查和作出決定的事項(xiàng)，受理人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當(dāng)場作出決定的事項(xiàng)，審查人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗(yàn)、檢測、檢疫、鑒定結(jié)果即可認(rèn)定設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品、物品是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的事項(xiàng)，審查人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。經(jīng)書面審查并完成實(shí)地核查、招標(biāo)、拍賣、考試、考核、專家評審、技術(shù)審查、聽證、聽取利害關(guān)系人意見中的任一種方式審查的事項(xiàng)，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項(xiàng)，由決定人作出決定。
●證件制作與送達(dá)
列出證件的類型、名稱和內(nèi)容、崗位職責(zé)和權(quán)限、制作、送達(dá)方式和時限、無法送達(dá)的處理、文書、材料歸檔的內(nèi)容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實(shí)施機(jī)構(gòu)分別送達(dá)申請人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實(shí)施機(jī)構(gòu)送達(dá)申請人。
●決定公開
列出決定公開的方式、崗位職責(zé)和權(quán)限、公開內(nèi)容、時限、文書等內(nèi)容。
●收費(fèi)
屬于收費(fèi)的事項(xiàng)，應(yīng)列出收費(fèi)環(huán)節(jié)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、減免收費(fèi)的情形，以及繳費(fèi)的時間、地點(diǎn)。屬于不收費(fèi)的事項(xiàng)，應(yīng)列明“本事項(xiàng)不收費(fèi)”等內(nèi)容。
●咨詢
政務(wù)服務(wù)人員有義務(wù)準(zhǔn)確、可靠地答復(fù)申請人的疑問。列出崗位職責(zé)和權(quán)限、途徑、工作程序和回復(fù)時限�？商峁┐翱谧稍儭㈦娫捵稍�、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應(yīng)列出咨詢時間和回復(fù)時間。
4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化
業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化是指以申請人的目標(biāo)需求為導(dǎo)向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點(diǎn)關(guān)注以下幾種業(yè)務(wù)：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項(xiàng)目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。
跨部門業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉(zhuǎn)平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負(fù)責(zé)建立協(xié)同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協(xié)辦部門相應(yīng)調(diào)整工作流程配合業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。
跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個受理標(biāo)準(zhǔn)。跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同由共同的上級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和涉及的政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。
著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場準(zhǔn)入?yún)f(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作等方面，健全完善相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和跨地區(qū)互認(rèn)共享標(biāo)準(zhǔn)，推動跨地區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)同。
5.事項(xiàng)管理動態(tài)化
各地區(qū)各部門要建立權(quán)責(zé)清晰的分級負(fù)責(zé)機(jī)制和動態(tài)管理機(jī)制。主要包括：
（1）清單動態(tài)管理
根據(jù)法律法規(guī)、機(jī)構(gòu)和職能調(diào)整變動情況等，及時調(diào)整目錄清單和實(shí)施清單。目錄清單由編制、法制等部門負(fù)責(zé)調(diào)整，實(shí)施清單由各實(shí)施機(jī)構(gòu)根據(jù)目錄清單變動作相應(yīng)調(diào)整。
建立全�。▍^(qū)、市）統(tǒng)一事項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫的地區(qū)，其事項(xiàng)清單按照“誰編制、誰維護(hù)”的原則進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。事項(xiàng)調(diào)整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關(guān)部門按照各自職責(zé)權(quán)限在同一平臺上操作維護(hù)，形成實(shí)時更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
（2）辦理流程動態(tài)管理
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程動態(tài)管理是指對辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進(jìn)行調(diào)整的過程。各級政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)對事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調(diào)整需求的，應(yīng)向同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出申請，經(jīng)審核同意后調(diào)整。
（3）辦事指南動態(tài)管理（對外）
根據(jù)目錄清單和實(shí)施清單的調(diào)整，及時對相關(guān)事項(xiàng)的辦事指南要素進(jìn)行調(diào)整，對于新增事項(xiàng)須及時編制辦事指南。依據(jù)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對相關(guān)事項(xiàng)的辦事指南要素進(jìn)行調(diào)整。通過建立事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來源于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單要素，隨事項(xiàng)清單要素的調(diào)整同步調(diào)整，無需重新編制。
（4）審查工作細(xì)則動態(tài)管理（對內(nèi)）
根據(jù)清單的動態(tài)調(diào)整、辦事指南的動態(tài)調(diào)整，及時對所涉及事項(xiàng)的審查工作細(xì)則進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。定期不定期地對已辦結(jié)件進(jìn)行分析研究，不斷完善審查工作細(xì)則，改進(jìn)服務(wù)方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗(yàn)。
（5）協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理
當(dāng)協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實(shí)施機(jī)構(gòu)及相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變動時，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)會同相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。
主動動態(tài)管理是指根據(jù)自然人、法人的需求變化而對已有的業(yè)務(wù)協(xié)同方式進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的過程。被動動態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)要素，如事項(xiàng)設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、行使層級、申請材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務(wù)必須作出相應(yīng)改變的過程。
協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理由政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)發(fā)生變動的實(shí)施機(jī)構(gòu)向業(yè)務(wù)協(xié)同牽頭方提交業(yè)務(wù)調(diào)整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務(wù)調(diào)整方案，報政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)審定后實(shí)施調(diào)整。
五、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一體化辦理
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)提出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理申請，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依法通過實(shí)地核查、檢驗(yàn)、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。
政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務(wù)。申請人通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項(xiàng)申請，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請事項(xiàng)進(jìn)行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一告知申請人。
（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）
互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導(dǎo)航，為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲和應(yīng)用空間，提供網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關(guān)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶與實(shí)體政務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)引導(dǎo)、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進(jìn)行充分的互聯(lián)、集成。
1.建設(shè)管理要點(diǎn)
（1）集約建設(shè)
按照標(biāo)準(zhǔn)化、集約化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務(wù)服務(wù)信息。
（2）同源管理
各級各部門的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)統(tǒng)一匯聚到本級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理中的受理、過程和結(jié)果信息，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，并實(shí)現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關(guān)信息，擴(kuò)大信息的公開渠道。
（3）多渠道服務(wù)
充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)，包括移動APP、自助服務(wù)一體機(jī)、熱線電話等，由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一提供服務(wù)接口，供各種渠道調(diào)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。
①移動APP
具備辦件查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機(jī)等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。
②自助服務(wù)終端
具備辦事指南、辦事預(yù)約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實(shí)現(xiàn)自助申請服務(wù)，一般放置于實(shí)體大廳和便民服務(wù)點(diǎn)。
③第三方公共服務(wù)平臺
借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。
2.主要功能
主要包括用戶注冊、用戶管理、事項(xiàng)信息的發(fā)布、事項(xiàng)辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結(jié)果的查詢、服務(wù)評價等功能。
（1）用戶注冊
①用戶分類
注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實(shí)名制。法人用戶可用法定代表人實(shí)名注冊，激活注冊企業(yè)賬號；或使用統(tǒng)一社會信用代碼直接注冊企業(yè)賬號；或與已使用企業(yè)CA認(rèn)證的用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號；或與已使用電子營業(yè)執(zhí)照的用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號。
②用戶注冊方式
自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等形式。

圖5-1　自然人用戶注冊

【線上自行注冊】申請人注冊時，根據(jù)注冊向?qū)Чδ�，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實(shí)時性、安全性、準(zhǔn)確性，注冊時須不少于三種認(rèn)證內(nèi)容，其中身份證信息為必選項(xiàng)，手機(jī)號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項(xiàng)進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，驗(yàn)證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實(shí)名注冊。
【線下窗口注冊】在實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口，申請人刷卡進(jìn)行身份信息驗(yàn)證，并輸入手機(jī)短信驗(yàn)證碼進(jìn)行確認(rèn)，驗(yàn)證完成后書面簽訂服務(wù)協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認(rèn)為身份證號碼（登錄后賬號實(shí)際顯示內(nèi)容及運(yùn)用中，可根據(jù)實(shí)際需求隱去年月日相關(guān)信息，以保護(hù)個人隱私），密碼應(yīng)自動隨機(jī)生成，用戶登錄后可自行更改。
【關(guān)聯(lián)注冊】可通過與本地已經(jīng)建立官方實(shí)名認(rèn)證的平臺，綁定認(rèn)證，獲取實(shí)名信息，并補(bǔ)充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。
法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠(yuǎn)程比對注冊、線下法人窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等方式。

圖5-2　法人用戶注冊

【法人遠(yuǎn)程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進(jìn)行信息比對驗(yàn)證，或用戶上傳電子營業(yè)執(zhí)照，驗(yàn)證通過后，網(wǎng)上簽訂服務(wù)協(xié)議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實(shí)名賬號綁定，完成法人實(shí)名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。
【法人窗口注冊】法定代表人攜帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團(tuán)組織登記證、機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗(yàn)，核驗(yàn)通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實(shí)名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團(tuán)組織登記證、機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗(yàn)，核驗(yàn)通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實(shí)名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。
【關(guān)聯(lián)注冊】已使用企業(yè)CA認(rèn)證或電子營業(yè)執(zhí)照的用戶，進(jìn)行綁定認(rèn)證，獲取實(shí)名信息，并補(bǔ)充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。
③用戶登錄
用戶PC端登錄：默認(rèn)采用身份證號碼登錄，或已綁定手機(jī)號碼登錄、手機(jī)APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應(yīng)采用短信驗(yàn)證、密碼等方式提高安全性。
用戶移動APP端登錄：默認(rèn)采用身份證號碼登錄，或已綁定手機(jī)號碼登錄。登錄過程中應(yīng)采用短信驗(yàn)證、密碼等方式提高安全性。
（2）用戶管理
①自我管理：應(yīng)具備用戶信息的維護(hù)管理功能，具體應(yīng)包括以下功能。
【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機(jī)號碼，發(fā)送、確認(rèn)短信驗(yàn)證碼，重置密碼。也可憑身份證到實(shí)體政務(wù)大廳，經(jīng)實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人員審核確認(rèn)后，將自動生成的新密碼告知用戶。
【更換綁定手機(jī)號碼】用戶更換綁定手機(jī)號碼，須通過原綁定手機(jī)號碼短信驗(yàn)證確認(rèn)解除綁定，并通過新手機(jī)號碼短信驗(yàn)證綁定。
【法人用戶授權(quán)】法人用戶應(yīng)具有多級授權(quán)，可設(shè)定被授權(quán)人、授權(quán)有效期、服務(wù)事項(xiàng)范圍，被授權(quán)人可進(jìn)行再次授權(quán)，授權(quán)層級最多三層，具備授權(quán)、申請授權(quán)、變更授權(quán)、取消授權(quán)、授權(quán)查看等功能。具體授權(quán)過程如圖5—3所示：

圖5-3　法人用戶授權(quán)

②后臺管理：應(yīng)具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計(jì)功能。
【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗(yàn)證、開通等功能，可打印書面服務(wù)協(xié)議書。
【賬號禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進(jìn)行賬號禁用操作，禁用賬號應(yīng)短信通知用戶。
【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經(jīng)過管理部門負(fù)責(zé)人審核，并通過短信告知用戶。
【操作審計(jì)】具備用戶管理過程的操作日志審計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)可追溯。
當(dāng)統(tǒng)一用戶體系實(shí)現(xiàn)法人多賬號授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務(wù)模式下的應(yīng)用須考慮實(shí)現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用精細(xì)化授權(quán)管理。應(yīng)用訪問控制模式要保證應(yīng)用訪問的安全性，滿足應(yīng)用的實(shí)名要求。支持靈活主動的管理應(yīng)用訪問，當(dāng)應(yīng)用訪問控制策略調(diào)整時，能夠?qū)δ硞�應(yīng)用或某類用戶進(jìn)行策略調(diào)整，避免對接入應(yīng)用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。
（3）事項(xiàng)信息的發(fā)布
各級政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)在省級統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫中動態(tài)維護(hù)本級服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實(shí)時同步到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶。
①事項(xiàng)信息的檢索
用戶可通過多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息。
【模糊檢索】應(yīng)具備通過關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點(diǎn)排名等功能。
【目錄檢索方式】應(yīng)具備根據(jù)部門事項(xiàng)目錄、事項(xiàng)類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項(xiàng)信息。
【場景導(dǎo)航】應(yīng)具備通過服務(wù)對象（自然人、法人）、實(shí)施主體、服務(wù)性質(zhì)、申請類型、服務(wù)主題等引導(dǎo)功能，查找到所需的服務(wù)事項(xiàng)信息。
【智能推薦】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項(xiàng)的前后關(guān)系、事項(xiàng)訂閱的要求進(jìn)行自動篩選，推送到用戶空間，實(shí)現(xiàn)注冊用戶的個性化智能推薦。
【熱點(diǎn)服務(wù)】應(yīng)具備熱點(diǎn)服務(wù)自動排名功能，推送到熱點(diǎn)服務(wù)頻道版塊，用戶可通過熱點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)快速鏈接通道，查找到所需服務(wù)事項(xiàng)信息。
②事項(xiàng)信息的展示
應(yīng)提供辦事指南、辦事引導(dǎo)、信息分享、多渠道展示等功能。
【辦事指南】應(yīng)以靜態(tài)頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。
【辦事引導(dǎo)】應(yīng)提供網(wǎng)上辦事引導(dǎo)服務(wù)功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網(wǎng)上預(yù)約、通辦范圍、是否支持網(wǎng)上支付、是否支持物流快遞等。
【信息分享】應(yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項(xiàng)二維碼掃描，快速收藏到手機(jī)功能，具備辦事經(jīng)驗(yàn)分享功能。
【多渠道展現(xiàn)】應(yīng)提供事項(xiàng)信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機(jī)、智能化終端設(shè)備的事項(xiàng)信息展示。
（4）事項(xiàng)辦理的觸發(fā)
注冊用戶登錄后，申請人具備事項(xiàng)網(wǎng)上辦理功能，包括申請、預(yù)約功能。
①網(wǎng)上申請
申請人查看辦事指南事項(xiàng)信息，點(diǎn)擊“網(wǎng)上申請”，進(jìn)入網(wǎng)上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應(yīng)給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質(zhì)申請材料。
網(wǎng)上申請應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗(yàn)、全程網(wǎng)辦。
【原件預(yù)審】申請人網(wǎng)上提交申請后，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)窗口人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺網(wǎng)上預(yù)審功能查看申請人提交的相關(guān)信息和材料，如果材料符合辦理?xiàng)l件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補(bǔ)正材料。預(yù)審?fù)ㄟ^后，申請人攜帶原件到現(xiàn)場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項(xiàng)的辦理流程進(jìn)行內(nèi)部審查、作出審批決定，并將結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結(jié)果，整個辦理過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：


圖5-4　預(yù)審流程

【原件核驗(yàn)】申請人網(wǎng)上提交申請后，默認(rèn)申請人提交的所有信息材料真實(shí)有效，如材料符合辦理?xiàng)l件，窗口人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補(bǔ)正材料，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進(jìn)行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗(yàn)，核驗(yàn)通過后領(lǐng)取結(jié)果，整個辦事過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：


圖5-5　核驗(yàn)辦理流程

【全程網(wǎng)辦】網(wǎng)上申請，申請信息均為用戶驗(yàn)證過的信息，申請人提交網(wǎng)上申請后，通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進(jìn)行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，審批結(jié)果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：


圖5-6　全程網(wǎng)辦流程

用戶輔助數(shù)據(jù)：包括申請人自己維護(hù)的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護(hù)的個人信息主要指手機(jī)號碼、地址等，信息維護(hù)變更需短信驗(yàn)證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質(zhì)，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應(yīng)用于網(wǎng)上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復(fù)填報。
辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態(tài)，不同狀態(tài)需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補(bǔ)正、辦結(jié)環(huán)節(jié)，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補(bǔ)正的，應(yīng)具備網(wǎng)上補(bǔ)正功能，原件預(yù)審或核驗(yàn)時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領(lǐng)取審批結(jié)果時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳自領(lǐng)，物流遞送），物流遞送需支持網(wǎng)上支付功能。
②網(wǎng)上預(yù)約
網(wǎng)上預(yù)約需用戶登錄，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、APP等渠道預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項(xiàng)、日期和時間段，預(yù)約申請?zhí)峤缓髴?yīng)給予明確提示是否成功。
【預(yù)約控制】應(yīng)提供預(yù)約控制功能，預(yù)約時間一般為從第二天開始的一周內(nèi)的工作時間，可根據(jù)每個事項(xiàng)的辦理時間與預(yù)期人數(shù)，設(shè)置最大預(yù)約數(shù)，預(yù)約人數(shù)超過后該時段停止預(yù)約。同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一個身份證只能預(yù)約一次，必須辦理完成或者取消預(yù)約后才能再進(jìn)行預(yù)約。
【大廳聯(lián)動】大廳取號機(jī)上開設(shè)預(yù)約取號功能，并與政務(wù)服務(wù)管理平臺對接，通過刷身份證調(diào)出未過期的有效預(yù)約并打印排隊(duì)號單。預(yù)約號應(yīng)按預(yù)約時段優(yōu)先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預(yù)約。
【預(yù)約提醒】在預(yù)約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預(yù)約操作。
【取消預(yù)約】在預(yù)約時間段內(nèi)，可以取消預(yù)約�？稍诰W(wǎng)上、移動終端、大廳自助設(shè)備上進(jìn)行操作。
【信用管理】在一定時間段內(nèi)超過一定次數(shù)的預(yù)約不取號或取號不辦理（比如1個月內(nèi)超過3次），暫停該用戶網(wǎng)上預(yù)約功能。
（5）用戶互動
互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。
①咨詢
用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進(jìn)行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。網(wǎng)上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務(wù)服務(wù)管理平臺，由工作人員在合理時限內(nèi)答復(fù)并反饋到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，答復(fù)的時間納入績效考核的指標(biāo)項(xiàng)；在線咨詢指用戶和部門工作人員點(diǎn)對點(diǎn)的實(shí)時交互�；ヂ�(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據(jù)用戶當(dāng)前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當(dāng)用戶停留在某一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項(xiàng)所屬政務(wù)服務(wù)主體。
②建議
用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯誤、操作體驗(yàn)、改進(jìn)建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺反饋答復(fù)。對于合理的建議，答復(fù)時應(yīng)隱去建議人的隱私信息后對外公開�；ヂ�(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個操作頁面上，都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。
③投訴
用戶投訴需用戶實(shí)名登錄，選擇部門、事項(xiàng)類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，為保護(hù)投訴人隱私，公開公示時實(shí)名投訴用戶的個人信息應(yīng)被隱藏。投訴需在合理時限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時間納入電子監(jiān)察并作為績效考核的指標(biāo)項(xiàng)。
（6）辦理過程和結(jié)果的查詢
用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請后，可通過以下渠道查詢事項(xiàng)的辦理過程和辦理結(jié)果：
【互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶】可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進(jìn)度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結(jié)果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。
【移動終端】用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶APP，在辦件相關(guān)欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。
【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。
【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。
【二維碼】用戶可通過手機(jī)掃描受理通知書二維碼，根據(jù)二維碼中所附帶的統(tǒng)一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦件信息展示頁面應(yīng)包含但不限于以下關(guān)鍵要素：
【事項(xiàng)申請信息】包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等。
【辦理過程信息】包括辦理各環(huán)節(jié)的名稱、起止時間、政務(wù)服務(wù)人員姓名、政務(wù)服務(wù)人員工號、各環(huán)節(jié)審查意見等，并附帶辦理流程圖直觀展示辦理進(jìn)程。
【辦理結(jié)果信息】包括審查決定及證照批文等。
（7）服務(wù)評價
服務(wù)評價需用戶登錄，便于核實(shí)與回訪，應(yīng)具備限制重復(fù)評價，一個IP、一個賬號只能評價一次。
評價指標(biāo)可分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分的分值。當(dāng)用戶選擇的是不滿意和非常不滿意兩項(xiàng)時，應(yīng)填寫不滿意的具體內(nèi)容，以便于監(jiān)察人員分類交辦處理和反饋結(jié)果。
3.用戶（自然人和法人）信息管理
用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理，應(yīng)引入分級管理模式。
（1）用戶基本信息
①自然人
包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機(jī)號碼、證件類型、證件號碼、郵箱、地址等。
②法人
包括統(tǒng)一社會信用代碼、法人名稱、注冊地址、經(jīng)營范圍、法定代表人姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話等。
【信息來源】用戶的姓名、身份證號碼、手機(jī)號碼等信息均來自于用戶注冊時填寫。
【信息驗(yàn)證】身份證號碼需通過號碼規(guī)則驗(yàn)證，手機(jī)號碼需通過短信驗(yàn)證。實(shí)名制用戶身份證號碼和姓名信息應(yīng)通過人口信息庫比對驗(yàn)證。
（2）證照信息
證照信息是指政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)根據(jù)申請人提交的申請頒發(fā)的證件、執(zhí)照、批文。
【信息內(nèi)容】應(yīng)按證照頒發(fā)單位、證照類型、頒發(fā)時間、持證照者（自然人和法人）進(jìn)行分類，信息內(nèi)容應(yīng)包括證照元數(shù)據(jù)、照面信息和證照圖像。

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