民政部辦公廳

民政部辦公廳關(guān)于印發(fā)《民政信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》的通知

民辦發(fā)〔2017〕22號(hào)


各省、自治區(qū)、直轄市民政廳（局），各計(jì)劃單列市民政局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)民政局，各司（局）,全國(guó)老齡辦,各直屬單位：

　　《民政信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》已經(jīng)2017年第16次部長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際遵照?qǐng)?zhí)行。





民政部辦公廳

2017年8月4日




民政信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）



第一章 總 則

　　第一條 為深入推進(jìn)民政信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)范化建設(shè)，提高工作質(zhì)量、效率和公信力，根據(jù)《信訪條例》、《民政信訪工作辦法》和《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》（國(guó)信發(fā)〔2015〕29號(hào)）等法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合民政工作實(shí)際，制定本規(guī)程。

　　第二條 本規(guī)程適用于通過全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)登記、受理、辦理的公民、法人或者其他組織以來信、來訪、來電、網(wǎng)上信訪等形式提出的信訪事項(xiàng)。

　　本規(guī)程所稱“各單位”，包括接入應(yīng)用全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)的各級(jí)地方民政部門和民政部機(jī)關(guān)各司局。

　　第三條 信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以下原則：

　　（一）屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合；

　　（二）訴訟與信訪分離；

　�。ㄈ�）公開透明、便捷高效，方便群眾、接受監(jiān)督，公開為常態(tài)、不公開為例外。



第二章 工作職責(zé)

　　第四條 民政部信訪辦公室（人民建議征集辦公室，以下簡(jiǎn)稱部信訪辦）在信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作中履行下列職責(zé)：

　�。ㄒ唬┑怯�、受理、轉(zhuǎn)送、交辦群眾信訪事項(xiàng)；

　�。ǘ�）承辦、協(xié)調(diào)辦理有關(guān)信訪事項(xiàng)；

　�。ㄈ�）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作；

　�。ㄋ模┭芯糠治霾⒍ㄆ谕▓�(bào)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理情況，及時(shí)提出完善政策、解決問題的建議。

　　第五條 各單位負(fù)責(zé)承辦部信訪辦通過全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項(xiàng)。各省級(jí)民政部門負(fù)責(zé)督辦本地區(qū)民政系統(tǒng)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作。

　　第六條 各單位應(yīng)當(dāng)指定機(jī)構(gòu)并確定專人負(fù)責(zé)本地區(qū)、本單位信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作，確保信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作正常開展。

　　工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，及時(shí)辦理信訪事項(xiàng)，嚴(yán)禁以任何名義、任何形式刪改信訪數(shù)據(jù)，不得向無關(guān)人員提供信訪信息及數(shù)據(jù)。



第三章 部信訪辦的登記和受理辦理

　　第七條 部信訪辦收到通過來信、來訪、來電、網(wǎng)上信訪等形式提出的信訪事項(xiàng)，均應(yīng)登記錄入全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)。

　　第八條 登記時(shí)應(yīng)當(dāng)逐一錄入信訪人姓名（名稱）、證件類型、證件號(hào)碼、地址、身份、信訪人數(shù)、信訪目的、問題屬地、內(nèi)容分類、產(chǎn)生信訪事項(xiàng)的原因等要素，詳細(xì)錄入主要訴求、反映的情況、提出的意見建議以及相應(yīng)的事實(shí)、理由和信訪過程等。

　　留有手機(jī)號(hào)碼的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確登記手機(jī)號(hào)碼，以便向信訪人提供查詢碼、告知或回復(fù)等。

　　對(duì)初次來信或來信人相同而所提信訪事項(xiàng)不同的來信，須將原信掃描存入系統(tǒng)。

　　對(duì)采取走訪或者來電形式的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取來訪或來電人的陳述，詢問有關(guān)情況，并與來訪或者來電人核實(shí)登記內(nèi)容。

　　第九條 登記錄入信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行判重。如信訪事項(xiàng)的信訪人姓名、地址、反映的主要內(nèi)容等信息與系統(tǒng)中已登記過的另一信訪事項(xiàng)均相同，判定該信訪事項(xiàng)為重復(fù)信訪事項(xiàng)。

　　判重時(shí)，同一信訪事項(xiàng)有多條記錄的，選擇登記準(zhǔn)確、辦理情況清楚、附件齊全的作為“相同信訪事項(xiàng)”。關(guān)聯(lián)的已登記事項(xiàng)有不規(guī)范或不齊全的，應(yīng)當(dāng)修改、完善相關(guān)項(xiàng)目和概況。

　　相關(guān)人員代信訪人反映同一信訪事項(xiàng)的，判定為信訪人本人反映的重復(fù)信訪事項(xiàng)。

　　第十條 根據(jù)民政職能及分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，對(duì)下列信訪事項(xiàng)予以受理（處理）：

　�。ㄒ唬�對(duì)民政部及其工作人員的職務(wù)行為反映情況，提出建議、意見，或者不服其職務(wù)行為的；

　�。ǘ�）信訪人已向縣、市、省級(jí)民政部門反映問題或信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理，但未在規(guī)定期限內(nèi)，收到處理（復(fù)查、復(fù)核）意見或處理（復(fù)查、復(fù)核）意見未落實(shí)的；

　　（三）其他按照法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)受理（處理）的。

　　第十一條 對(duì)下列不予（不再）受理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)告知、回復(fù)：

　�。ㄒ唬┮婪ú粚儆诿裾�部門職權(quán)范圍的，已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑的初次信訪事項(xiàng)和未曾出具告知書的重復(fù)信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)出具不予受理告知，引導(dǎo)信訪人向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

　�。ǘ�）根據(jù)反映的內(nèi)容和有關(guān)地方民政部門在全國(guó)信息系統(tǒng)錄入的情況判斷屬于不再受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)出具不再受理告知。

　�。ㄈ�）對(duì)內(nèi)容表示不清晰、無法辨明具體訴求及咨詢、感謝類信訪事項(xiàng)，存檔備查，有必要的可以告知信訪人補(bǔ)充訴求，并應(yīng)酌情做好告知、回復(fù)工作。

　　對(duì)來訪提出的信訪事項(xiàng)可以當(dāng)場(chǎng)口頭或書面告知不予（不再）受理情況。對(duì)屬未依法逐級(jí)走訪的，應(yīng)告知信訪人向依法有權(quán)處理的民政部門或者上一級(jí)機(jī)關(guān)提出。

　　第十二條 對(duì)下列初次信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)區(qū)分不同情況，按下列方式辦理：

　�。ㄒ唬�對(duì)申訴求決類信訪事項(xiàng)，直接或通過下級(jí)民政部門信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理單位辦理。對(duì)其中的重要信訪事項(xiàng)可以向下級(jí)民政部門進(jìn)行交辦，并通過全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)及時(shí)跟蹤辦理情況，必要時(shí)可以要求承辦單位提交辦理情況報(bào)告；

　�。ǘ�）對(duì)意見建議類信訪事項(xiàng)，直接或通過下級(jí)民政部門信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理單位處理；

　　（三）對(duì)重大、緊急類信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出建議報(bào)請(qǐng)民政部信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組決定。

　　第十三條 對(duì)重復(fù)信訪事項(xiàng)，根據(jù)情況按下列方式辦理：

　�。ㄒ唬�對(duì)同時(shí)向多個(gè)受信人提出同一信訪事項(xiàng)的，原則上只辦理、告知其中1件，其余存檔備查；

　�。ǘ�）對(duì)正在辦理期限內(nèi)的、已有處理（復(fù)查）意見且正在復(fù)查(復(fù)核）期限內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)向信訪人告知有關(guān)情況；

　　已告知過正在辦理，或者已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍以同一事實(shí)和理由繼續(xù)反映的，存檔備查；

　　（三）對(duì)根據(jù)反映的內(nèi)容和有關(guān)地方民政部門在系統(tǒng)錄入的情況無法判斷是否屬于不予（不再）受理的，直接或者通過下級(jí)民政部門信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理單位處理。

　　第十四條 對(duì)信訪人提出的應(yīng)當(dāng)通過各種行政程序（包括行政確認(rèn)、行政給付、行政許可、行政處罰等）分類處理的信訪事項(xiàng)，屬于民政部本級(jí)職權(quán)范圍的，轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的工作機(jī)構(gòu)按法定程序辦理；屬于下級(jí)民政部門職權(quán)范圍的，直接或者通過下級(jí)民政部門信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的工作機(jī)構(gòu)按法定程序辦理。

　　對(duì)信訪人提出的應(yīng)當(dāng)通過紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)途徑處理的信訪事項(xiàng)，按照紀(jì)檢監(jiān)察相關(guān)規(guī)定和干部管理權(quán)限，屬于民政部本級(jí)干部管理權(quán)限范圍的，直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的工作機(jī)構(gòu)；不屬于民政部本級(jí)干部管理權(quán)限范圍的，應(yīng)當(dāng)向信訪人告知有關(guān)情況，引導(dǎo)向有關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)提出。

　　對(duì)信訪人向民政部本級(jí)提出的申請(qǐng)行政復(fù)議、信息公開來信事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的工作機(jī)構(gòu)。



第四章 有權(quán)處理單位的受理辦理

　　第十五條 省級(jí)民政部門收到轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)本級(jí)業(yè)務(wù)工作機(jī)構(gòu)或下級(jí)民政部門辦理。有權(quán)處理的民政部門收到轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)決定是否受理并告知信訪人。決定受理的，應(yīng)當(dāng)在60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日。

　　部?jī)?nèi)單位收到轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)決定是否受理并出具受理（或不予受理）告知書，網(wǎng)上提交民政部信訪工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行程序性審核，并在民政部收到信訪事項(xiàng)15日內(nèi)將受理（或不予受理）告知文書加蓋民政部信訪專用章送達(dá)信訪人。決定受理的，應(yīng)當(dāng)在受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)同志批準(zhǔn)適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30天，并需書面告知信訪人。

　　第十六條 對(duì)訴求簡(jiǎn)單明了的信訪事項(xiàng)，有權(quán)處理單位可決定適用簡(jiǎn)易辦理。應(yīng)當(dāng)在收到信訪事項(xiàng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見。除信訪人要求出具紙質(zhì)受理告知書或處理意見書的，可以當(dāng)面口頭或者通過信息網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)短信等快捷方式告知信訪人。告知答復(fù)情況應(yīng)當(dāng)錄入全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)。

　　第十七條 信訪人提出復(fù)查（復(fù)核）申請(qǐng)的，復(fù)查（復(fù)核）部門審查后，應(yīng)當(dāng)出具《申請(qǐng)復(fù)查（復(fù)核）受理（不予受理）告知書》。受理的，應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查（復(fù)核）請(qǐng)求之日起30日內(nèi)出具《信訪事項(xiàng)復(fù)查（復(fù)核）意見書》。

　　第十八條 有權(quán)處理（復(fù)查、復(fù)核）單位向信訪人出具的受理告知書、不予（不再）受理告知書、延期辦理告知書、處理（復(fù)查、復(fù)核）意見書等，均應(yīng)按期送達(dá)信訪人，并將相關(guān)文書通過附件形式上傳至全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)。

　　有關(guān)送達(dá)要求參照《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定。

　　第十九條 對(duì)意見建議類信訪事項(xiàng)，其中有利于完善政策、改進(jìn)工作的，應(yīng)研究回復(fù)信訪人。



第五章 督查督辦

　　第二十條 對(duì)交辦、轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)，部信訪辦、省級(jí)民政部門信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)及時(shí)檢查承辦單位辦理情況，對(duì)下列情形予以督辦：

　�。ㄒ唬�無正當(dāng)理由未按規(guī)定期限受理或辦結(jié)信訪事項(xiàng)的；

　　（二）未按規(guī)定反饋信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果的；

　　（三）未按規(guī)定程序辦理信訪事項(xiàng)的；

　　（四）辦理信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延的；

　�。ㄎ澹┎粓�(zhí)行信訪處理意見的或者復(fù)查、復(fù)核意見的；

　�。�六）其他需要督辦的情形。

　　督辦可以通過網(wǎng)絡(luò)督辦、電話督辦、實(shí)地督查等形式，提出改進(jìn)建議，推動(dòng)信訪事項(xiàng)依法及時(shí)就地解決。

　　第二十一條 對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的突出信訪事項(xiàng)、已有處理意見但信訪人評(píng)價(jià)不滿意或者仍不斷重復(fù)信訪且有正當(dāng)理由的信訪事項(xiàng)、需要督查的“三跨三分離”信訪事項(xiàng)等，可以納入實(shí)地督查范圍。

　　第二十二條 下級(jí)民政部門及其工作人員在信訪工作中有推諉、敷衍、拖延、弄虛作假以及無正當(dāng)理由拒不接受督辦意見和建議等行為，造成嚴(yán)重后果的，上級(jí)民政部門可以依法建議有關(guān)部門對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人給予處分。

　　第二十三條 督查督辦信訪事項(xiàng)的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的時(shí)限錄入全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享。



第六章 公開和評(píng)價(jià)

　　第二十四條 全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)初次登記受理的非涉密署名的求決類來信、來訪、網(wǎng)上投訴事項(xiàng)納入滿意度評(píng)價(jià)范圍。信訪事項(xiàng)處理過程和辦理結(jié)果應(yīng)當(dāng)在民政部網(wǎng)上信訪平臺(tái)向信訪人公開，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

　　公開內(nèi)容包括：信訪事項(xiàng)登記日期，分級(jí)轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理單位出具的受理告知書及日期、延長(zhǎng)辦理期限告知書及日期、處理（復(fù)查、復(fù)核）答復(fù)意見書及日期等。

　　第二十五條 對(duì)于納入群眾滿意度評(píng)價(jià)的來信、來訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)通過全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)向信訪人手機(jī)發(fā)送查詢碼，告知信訪人憑查詢碼進(jìn)行查詢?cè)u(píng)價(jià)。

　　對(duì)納入群眾滿意度評(píng)價(jià)的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，信訪人可以通過注冊(cè)賬戶登錄，查詢?cè)u(píng)價(jià)。



第七章 附 則

　　第二十六條 全國(guó)老齡辦、民政部直屬單位的信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作參照本規(guī)程執(zhí)行。

　　第二十七條 本規(guī)程所稱信訪事項(xiàng)，不包含涉密內(nèi)容的信訪事項(xiàng)，涉密事項(xiàng)按相關(guān)規(guī)定辦理。

　　第二十八條 本規(guī)程未明確規(guī)定的日期，均為自然日。

　　第二十九條 本規(guī)程自公布之日起施行。