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  • 交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》的通知

    1. 【頒布時(shí)間】2017-9-22
    2. 【標(biāo)題】交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》的通知
    3. 【發(fā)文號(hào)】交辦運(yùn)〔2017〕135號(hào)
    4. 【失效時(shí)間】
    5. 【頒布單位】交通運(yùn)輸部辦公廳
    6. 【法規(guī)來源】http://zizhan.mot.gov.cn/zfxxgk/bnssj/dlyss/201710/t20171009_2920573.html

    7. 【法規(guī)全文】

     

    交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》的通知

    交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》的通知

    交通運(yùn)輸部辦公廳


    交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》的通知


    交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》的通知

    交辦運(yùn)〔2017〕135號(hào)



    各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳(局、委):
      為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,提升電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量,提高交通運(yùn)輸便民利民服務(wù)水平,根據(jù)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》(交運(yùn)發(fā)〔2017〕249號(hào))和《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)提升12328電話運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的通知》(交辦運(yùn)函〔2017〕184號(hào))要求,交通運(yùn)輸部組織制定了《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》。現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

    交通運(yùn)輸部辦公廳
    2017年9月22日

      抄送:各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)道路運(yùn)輸管理局(處),部屬各單位,部?jī)?nèi)各司局。

    12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法

    第一章 總 則

      第一條 為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱12328電話系統(tǒng))運(yùn)行管理工作,提升電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量,提高交通運(yùn)輸便民利民服務(wù)水平,根據(jù)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。
      第二條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作堅(jiān)持公開、公平、公正和服務(wù)導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、分級(jí)實(shí)施、動(dòng)態(tài)管理的原則。
      第三條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)對(duì)象為省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門和省級(jí)12328電話服務(wù)中心。
      第四條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作由交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

    第二章 考評(píng)內(nèi)容

      第五條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容包括電話受理、業(yè)務(wù)辦理、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行和其他事項(xiàng)四個(gè)方面。
      第六條 電話受理重點(diǎn)考評(píng)12328電話接聽效率和服務(wù)質(zhì)量,考評(píng)指標(biāo)包括:
     。ㄒ唬┕螖(shù)量:12328電話系統(tǒng)所受理的工單總量。
     。ǘ┤斯そ油剩喝斯そ勇犃颗c人工排隊(duì)量的比率。
     。ㄈ┬畔⒆稍冾惣磿r(shí)答復(fù)率:即時(shí)答復(fù)的信息咨詢類工單量與信息咨詢類工單總量的比率。
     。ㄋ模┢骄却龝r(shí)長(zhǎng):從來電人撥打12328電話到獲得服務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)。
      第七條 業(yè)務(wù)辦理重點(diǎn)考評(píng)工單承辦單位的辦理效率和辦理質(zhì)量,考評(píng)指標(biāo)包括:
     。ㄒ唬┫迺r(shí)辦結(jié)率:限時(shí)辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單量與轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。
     。ǘ┛缡」无k結(jié)率:限時(shí)辦結(jié)的跨省工單量與本省接收的跨省工單總量的比率。
     。ㄈ┘磿r(shí)答復(fù)滿意率:來電人對(duì)話務(wù)員電話服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為滿意、非常滿意的即時(shí)答復(fù)工單量與參與評(píng)價(jià)的即時(shí)答復(fù)工單總量的比率。
     。ㄋ模┏椴榛卦L率:抽查回訪的轉(zhuǎn)辦工單量與辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。
     。ㄎ澹┗卦L滿意率:抽查回訪得到滿意、非常滿意評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)辦工單量與參與評(píng)價(jià)的抽查回訪轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。
      第八條 聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行重點(diǎn)考評(píng)12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況,考評(píng)指標(biāo)包括:
     。ㄒ唬╇娫捁紊陕剩荷晒蔚耐ㄔ捰涗洈(shù)量與通話記錄總量的比率。
     。ǘ┩ㄔ捰涗泩(bào)送率:有通話記錄的工單量與電話渠道工單總量的比率。
     。ㄈ⿺(shù)據(jù)及時(shí)報(bào)送率:按時(shí)報(bào)送工單記錄和來電記錄的數(shù)量占應(yīng)當(dāng)報(bào)送工單記錄和來電記錄總量的比率。
     。ㄋ模⿺(shù)據(jù)規(guī)范率:符合《交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng) 第3部分:數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定格式和業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)量與系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)總量的比率。
     。ㄎ澹⿺嗑W(wǎng)次數(shù):省級(jí)平臺(tái)與部級(jí)平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行中斷的次數(shù)。省級(jí)平臺(tái)(部級(jí)平臺(tái))每10分鐘內(nèi)主動(dòng)向部級(jí)平臺(tái)(省級(jí)平臺(tái))發(fā)起心跳檢測(cè),實(shí)現(xiàn)雙向檢測(cè),部級(jí)平臺(tái)收到和發(fā)送兩次心跳檢測(cè)請(qǐng)求時(shí)長(zhǎng)均超過10分鐘則判斷為一次斷網(wǎng)。
      (六)斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng):系統(tǒng)處于斷網(wǎng)狀態(tài)持續(xù)的時(shí)間。
      第九條 其他事項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)包括:
      (一)榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì):12328電話服務(wù)中心或工作人員獲得省市級(jí)以上表彰并授予榮譽(yù)稱號(hào)。
     。ǘ╇娫捁胃采w地市數(shù)量:通過設(shè)置省級(jí)12328電話服務(wù)中心遠(yuǎn)程坐席或單獨(dú)建設(shè)市級(jí)電話受理系統(tǒng)受理12328電話業(yè)務(wù)的地市數(shù)量。暫不具備條件的,經(jīng)交通運(yùn)輸部同意,可暫由省級(jí)12328電話服務(wù)中心集中受理。
     。ㄈ24小時(shí)服務(wù):本省轄區(qū)內(nèi)地市級(jí)12328電話實(shí)行7×24小時(shí)人工座席和自動(dòng)語音服務(wù)的情況。
     。ㄋ模┡u(píng)曝光:12328電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的情況。

    第三章 考評(píng)程序

      第十條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分月度考評(píng)和年度考評(píng)。每自然月進(jìn)行月度考評(píng),年末依據(jù)全年總體情況進(jìn)行年度考評(píng)。
      第十一條 月度考評(píng)實(shí)行計(jì)分制,滿分100分,考評(píng)內(nèi)容包括第六、七、八條規(guī)定的考評(píng)指標(biāo);年度考評(píng)在月度考評(píng)平均得分的基礎(chǔ)上,考評(píng)內(nèi)容增加第九條規(guī)定的考評(píng)指標(biāo)?荚u(píng)結(jié)果按最終得分從高到低進(jìn)行排名。
      第十二條 第九條考評(píng)指標(biāo)中的相關(guān)材料應(yīng)當(dāng)于次年1月份前5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送至交通運(yùn)輸部。
      第十三條 考評(píng)工作采取系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)為主、隨機(jī)抽查為輔的形式進(jìn)行。對(duì)弄虛作假、謊報(bào)瞞報(bào),經(jīng)核查屬實(shí)的,予以通報(bào)批評(píng),考評(píng)結(jié)果判定為不合格。
      第十四條 考評(píng)結(jié)果應(yīng)當(dāng)公示,公示期為5個(gè)工作日。對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議的,可在公示期內(nèi)提請(qǐng)核對(duì)修正。公示期結(jié)束后,交通運(yùn)輸部以適當(dāng)形式對(duì)考評(píng)結(jié)果予以公布。
      第十五條 12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果將作為交通運(yùn)輸部評(píng)優(yōu)推優(yōu)的重要參考。

    第四章 附 則

      第十六條 省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門可參照本辦法,并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定本轄區(qū)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法。
      第十七條 本辦法由交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)解釋。
      第十八條 本辦法自2018年1月1日起施行。

      附件:12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)

    附件:12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo).wps




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