[ 莫小春 ]——(2009-11-7) / 已閱15933次
和諧消費(fèi)視角下消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的重構(gòu)
莫小春
摘要：和諧消費(fèi)已成為構(gòu)建和諧社會體系中不可缺少的重要組成部分。我國目前解決消費(fèi)糾紛的和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑由于制度設(shè)計的缺陷，未能在實踐中充分發(fā)揮其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要作用。為了進(jìn)一步促進(jìn)和諧消費(fèi)及發(fā)展，提出了重構(gòu)我國消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的建議。
關(guān)鍵詞：和諧消費(fèi)；消費(fèi)糾紛；糾紛解決機(jī)制
Abstract: Harmonious consumption has become a system of building a harmonious society in an important and indispensable component. The current reconciliation to resolve consumer disputes, mediation, appeals, arbitration and litigation as a result of the five ways to design defects in the system can not in practice, give full play to its consumer protection role. In order to further promote the harmonious development of the consumer and the proposed reconstruction of China's consumer dispute resolution mechanism.
Key words: harmonious consumption; consumer disputes; dispute settlement mechanism
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，每個人都是潛在的消費(fèi)者，所以，世界各國對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)都給予了充分的重視，特別是在消費(fèi)糾紛解決機(jī)制方面盡可能地予以完善。如果一個國家始終缺乏為消費(fèi)者易于利用的有效的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，在矛盾積累到一定程度之后，勢必會加劇消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的力量對比失衡狀況，經(jīng)營者將會更加肆無忌憚地牟取非法利益，使整個社會的經(jīng)濟(jì)體系陷入惡性循環(huán)。和諧消費(fèi)和消費(fèi)發(fā)展已成為構(gòu)建和諧社會、關(guān)注民生的不可缺少的重要組成部分，因此，如何完善我國消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，讓消費(fèi)維權(quán)變得更容易、更有效，已成為政府和社會各界關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。在此前提下，筆者探討我國消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的完善，以期對構(gòu)建和諧消費(fèi)的環(huán)境起著拋磚引玉的作用。
一、我國消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因分析
消費(fèi)糾紛指的是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭議。消費(fèi)糾紛雖然屬于民事糾紛，但它又與一般民事糾紛和經(jīng)濟(jì)糾紛不同：一是消費(fèi)者與經(jīng)營者的法律地位形式上平等而實質(zhì)上不平等，因為消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)能力上的弱勢地位，無論在交易過程中還是在糾紛發(fā)生的解決過程中，消費(fèi)者與經(jīng)營者不可能處于實質(zhì)上的平等。其次消費(fèi)者交易的規(guī)模一般較小，如果僅以金錢衡量，消費(fèi)者或公共積累人在消費(fèi)交易中受到的侵害往往數(shù)額不大。通過普通的訴訟程序解決消費(fèi)糾紛，往往使消費(fèi)者得不償失，從而使受侵害的消費(fèi)者對訴訟制度心有余悸，望而卻步。再次，消費(fèi)糾紛涉及消費(fèi)者的人身自由和財產(chǎn)雙重利益。在消費(fèi)糾紛中，經(jīng)營者的違法行為不僅侵害消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，還經(jīng)常侵害消費(fèi)者的人身權(quán)和安全權(quán)。
消費(fèi)糾紛的發(fā)生與消費(fèi)者在市場經(jīng)濟(jì)條件下處于弱勢地位是密不可分的，具體體現(xiàn)在以下二個方面：
（一）經(jīng)營者與消費(fèi)者之間擁有的消費(fèi)信息和獲得的消費(fèi)信息不對稱
日新月異的科學(xué)技術(shù)和不斷發(fā)展的社會化生產(chǎn)使得商品種類日益繁多，商品構(gòu)造更為復(fù)雜，商品屬性各不相同。商品質(zhì)量與價格是否相當(dāng)、是否符合消費(fèi)者的目的和用途、商品是否存在潛在瑕疵等，凡此種種，單憑消費(fèi)者個人的力量無法一一做出判斷。而且由于市場交易的不透明，消費(fèi)者更加難以對商品進(jìn)行合理的選擇及對價格做出準(zhǔn)確的評估。因此，單個消費(fèi)者根本無法擺脫基本無知或者知之甚少的消費(fèi)選擇困境。于是，經(jīng)營者利用信息優(yōu)勢侵害消費(fèi)者利益的可能性也隨之不斷擴(kuò)大。
（二）格式合同的大量應(yīng)用使得消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的可能性大大增加
“交易迅捷是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，為適應(yīng)簡易商品交換程序，加速流通速度的客觀要求，格式合同大量出現(xiàn)�！盵1]格式合同雖“簡化了經(jīng)營者與消費(fèi)者訂立合同的過程，是市場經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物。但是，經(jīng)營者往往利用其優(yōu)勢地位，在格式條款中列入一些不平等的條款，減輕自己的責(zé)任，加重消費(fèi)者的義務(wù)。”[2]比如在保險、電信、房地產(chǎn)、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域中存在的大量格式合同多以不同的形式限制消費(fèi)者的權(quán)利，而減少或免除經(jīng)營者的義務(wù)。正如王澤鑒先生所言：“一般消費(fèi)者對此種條款多未注意，不知其存在；或雖知其存在，但因此種契約條款甚冗長，且以細(xì)小字體寫成，不易閱讀；或雖加閱讀，因文字艱澀，難以理解其真義；且縱能理解其真義，知悉對己不利條款的存在，亦多無討價還價的余地，只能在接受拒絕間加以選擇�！盵3]消費(fèi)者一般尚且不知道格式合同的存在，更不用說在消費(fèi)時變更格式合同的規(guī)定，廣大消費(fèi)者只能被動的接受格式合同，而接受格式合同的結(jié)果就是使自己處于更加不利的地位。由此可見，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者和經(jīng)營者的關(guān)系發(fā)生了根本性的變化，消費(fèi)者逐漸失喪了選擇的自主性，在市場交易中處于越來越不利的地位。盡管生產(chǎn)者和經(jīng)營者在廣告宣傳上把消費(fèi)者尊稱為“上帝”，但實際上消費(fèi)者往往成為某些經(jīng)營者擺布和欺壓的“弱者”。
二、我國法律關(guān)于消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的規(guī)定及其缺陷分析
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下簡稱《消法》）第34條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決:（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。由此可知，我國《消法》為消費(fèi)者解決爭議提供了相對豐富的途徑，其中既有訴訟這種以國家強(qiáng)制力為后盾的正式糾紛解決制度，也不乏以當(dāng)事人自治自律為基礎(chǔ)的替代性糾紛解決制度，為消費(fèi)者選擇適用。可以說，我國消費(fèi)糾紛解決機(jī)制在設(shè)計宗旨和理念方面是與國際接軌的，甚至可以說達(dá)到了先進(jìn)水平。然而，由于上述糾紛解決機(jī)制在現(xiàn)實運(yùn)用中存在功能性障礙，未能根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)進(jìn)行具體化程序設(shè)計而簡單照搬民事訴訟程序的相關(guān)規(guī)定，造成消費(fèi)糾紛解決機(jī)制難以適應(yīng)消費(fèi)糾紛的實際情況的尷尬境地。換名話說，就是解決消費(fèi)糾紛的方式在實際操作過程中由于缺乏恰當(dāng)性，而難以為消費(fèi)者所利用，致使消費(fèi)糾紛難以得到有效地解決，從而消費(fèi)者權(quán)益也難以得到實質(zhì)上的保護(hù)。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）《消法》的重點(diǎn)放在實體法，而忽視了程序法
我國在制定《消法》時把重點(diǎn)放在了實體法的創(chuàng)制上，忽視了對消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的程序創(chuàng)制。應(yīng)當(dāng)說我國《消法》規(guī)定的消費(fèi)者九大權(quán)利，內(nèi)涵豐富涉及面廣，達(dá)到了國際先進(jìn)水平。但在消費(fèi)糾紛解決機(jī)制上，卻規(guī)定的非常簡單�！断ā分挥昧艘粋�條文作了原則性的規(guī)定，并且該規(guī)定只是簡單的重復(fù)所有民事糾紛的解決途徑，即和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟，沒有體現(xiàn)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)。消費(fèi)糾紛解決程序法的缺失，造成實體法的權(quán)利無法得到有力的保障，實踐中也無法切實落實。正如日本學(xué)者谷口安平先生所說，“無論在實體法上如何就保護(hù)消費(fèi)者作出規(guī)定，只要欠缺有效地解決消費(fèi)者糾紛的機(jī)構(gòu)以至訴訟制度，那么這些規(guī)定就不具有任何意義”。[4]
（二）非訴訟消費(fèi)糾紛解決方式的可操作性不強(qiáng)，難以發(fā)揮實效
依照《消法》規(guī)定，消費(fèi)者在發(fā)生糾紛后可以選擇四種非訴訟途徑，即和解、調(diào)解、申訴、仲裁。但由于各種原因，非訴訟消費(fèi)紐約解決方式在實踐中的可操作性不強(qiáng)。一是由于和解和調(diào)解協(xié)議不具有法律約束力。若經(jīng)營者調(diào)解后反悔或拒絕履行協(xié)議中的義務(wù)，消費(fèi)者與消費(fèi)者協(xié)會所付努力都將付諸東流�？梢�，與協(xié)商和解相同，處理結(jié)果欠缺程序法上的強(qiáng)制執(zhí)行力也是消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解的一大缺陷。正因如此，相對于我國目前人口和消費(fèi)者糾紛的總量而言，消費(fèi)者協(xié)會解決消費(fèi)糾紛的成功率并不是很高。[5]二是我國行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且行政機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴時，重點(diǎn)在于處理經(jīng)營者的不法行為，而不是對消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。況且許多行政管理機(jī)關(guān)并未設(shè)立專門的糾紛處理機(jī)構(gòu)，未配備專職人員，也未建立正式的程序，因而對消費(fèi)糾紛的處理基本上屬于行政機(jī)關(guān)的一項附帶性工作，很難成為消費(fèi)者維權(quán)的靠山。行政機(jī)關(guān)在處理消費(fèi)糾紛時對消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的爭議所作出的調(diào)解一般不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，不能直接作為人民法院強(qiáng)制執(zhí)行的根據(jù)，作出決定的國家行政機(jī)關(guān)也不得直接采取措施強(qiáng)迫當(dāng)事人履行,所以，消費(fèi)者到行政機(jī)關(guān)進(jìn)行申訴同樣難以解決實際問題。三是仲裁雖有優(yōu)勢，但其提起以仲裁協(xié)議為前提的條件制約了該方式的推廣使用�！芭c訴訟相比，仲裁具有程序簡便、方法靈活、成本較低、結(jié)案迅速等優(yōu)勢。并以自愿為原則,沒有級別管轄與地域管轄,當(dāng)事人可在全國范圍內(nèi)自主選擇仲裁機(jī)構(gòu)。仲裁一裁終局,程序快捷�！盵6]但是由于仲裁的前提是雙方在糾紛發(fā)生前或后訂有仲裁協(xié)議，然而，實際生活中，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間無論在糾紛發(fā)生前或事后都很難達(dá)成仲裁協(xié)議，仲裁的這一特點(diǎn)此時成為消費(fèi)者利用仲裁解決糾紛的一大阻礙，這一途徑也將形同虛設(shè)。即使雙方事后達(dá)成仲裁協(xié)議，也有可能因為消費(fèi)糾紛的標(biāo)的額較小，達(dá)不到仲裁機(jī)構(gòu)的要求而被拒之門外。因為出于經(jīng)濟(jì)的考慮，我國大多數(shù)仲裁委員會對爭議標(biāo)的額有最低數(shù)額限制，如北京仲裁委員會規(guī)定受案爭議標(biāo)的須在5萬元以上。綜上所述，我國《消法》雖然規(guī)定了四種非訴訟消費(fèi)糾紛解決制度，但真正可供消費(fèi)者選擇的方式及維權(quán)途徑并不多。
（三）訴訟方式雖然具有強(qiáng)制執(zhí)行力，但效果不顯著
訴訟是解決消費(fèi)糾紛的最終渠道。采用訴訟方式解決消費(fèi)糾紛雖然具有法律強(qiáng)制力,但是由于我國在設(shè)計消費(fèi)訴訟制度時沒有充分考慮消費(fèi)糾紛訴訟與其他民事糾紛訴訟的特性，不能適應(yīng)解決類型多樣化的消費(fèi)糾紛的實踐需要。其不足之處也逐漸暴露出來：一是缺少專門的消費(fèi)糾紛訴訟程序。我國《消法》沒有設(shè)立專門的消費(fèi)糾紛訴訟制度，對消費(fèi)糾紛的處理適用于一般的民事糾紛的訴訟制度，其程序復(fù)雜、費(fèi)用高、耗時長，不符合消費(fèi)者方便、快捷解決消費(fèi)糾紛的需求。因此，消費(fèi)糾紛發(fā)生后，大多數(shù)消費(fèi)者選擇到消費(fèi)者協(xié)會投訴，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，2009年第一季度，全國各級消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴134413件，同比下降了6.5%，解決126104件，解決成功率為93.82%。然而，在消費(fèi)者協(xié)會無法解決的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者就只好自認(rèn)倒霉了。二是消費(fèi)糾紛解決不徹底。在許多情況下，訴訟表面上排除了沖突所引起的社會障礙，但并不能消除主體間的心理對抗。不僅如此，訴訟中的對立地位有時還增加了彼此間的對立情緒，由個別事實所引起的沖突，經(jīng)過訴訟后反而擴(kuò)展或衍變?yōu)橹黧w間后續(xù)長期的對抗。[7]
基于上述消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的缺陷，《消法》規(guī)定的五種消費(fèi)糾紛解決途徑并未在實踐中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。在實踐中，我國消費(fèi)糾紛的解決主要通過調(diào)解與訴訟手段，加上消費(fèi)者的弱勢地位和維權(quán)意識的淡薄，不少消費(fèi)糾紛仍是不了了之，這極不利于和諧消費(fèi)的構(gòu)建，促進(jìn)我國的消費(fèi)與發(fā)展。“如果法律無法為消費(fèi)者權(quán)益提供及時的、公正的保護(hù)，勢必會損害我國現(xiàn)行法律的權(quán)威性�！盵8]因此，我們需要完善消費(fèi)糾紛解決機(jī)制來有效的解決消費(fèi)糾紛，促進(jìn)和諧消費(fèi)和通過消費(fèi)促進(jìn)發(fā)展。
三、完善我國消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的建議
（一）完善消費(fèi)糾紛解決的和解和調(diào)解制度，賦予和解和調(diào)解一定的法律約束力
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