[ 凌效海 ]——(2010-3-19) / 已閱18603次
北京市朝陽區(qū)香河園案例的啟示
北京市朝陽區(qū)香河園街道辦事處成立于1987年,街道轄區(qū)內(nèi)的210棟住宅樓中,有128棟由16家物業(yè)服務(wù)公司管理,占全地區(qū)住宅樓總數(shù)的61% ,轄區(qū)內(nèi)有9個社區(qū)居委會,均設(shè)立了人民調(diào)解委員會。
2005年街道和社區(qū)兩級調(diào)委會調(diào)處的民間糾紛中,物業(yè)糾紛已占到糾紛總數(shù)的43%,躍居到各類糾紛之首。該地區(qū)一個較大的物業(yè)管理公司2004年因物業(yè)糾紛到法院起訴立案273件,一年后還有50余件法院尚未判決。
于是他們在街道人民調(diào)解委員會之下專門設(shè)立一個“物業(yè)糾紛調(diào)解委員會”,同時在社區(qū)調(diào)委會中增設(shè)一個“物業(yè)糾紛調(diào)解小組”。
街道物業(yè)糾紛調(diào)解委員會由22人組成,其中,街道司法所2人;社區(qū)調(diào)委會代表2人;轄區(qū)各物業(yè)管理公司代表14人;業(yè)主代表3人;聘請專業(yè)律師1人。9個社區(qū)居委會物業(yè)糾紛調(diào)解小組由44人組成,其中有社區(qū)居委會調(diào)委會委員20人;物業(yè)管理公司人員24人。通過這種方式,物業(yè)服務(wù)企業(yè)被引入人民調(diào)解機制中來。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與人民調(diào)解機制收到了較好效果。
例1/某住宅樓10層的住戶一女士因物業(yè)公司人員到其家維修暖氣時雙方發(fā)生了不愉快,在近10年中拒絕與物業(yè)公司的人員接觸,造成該樓10層以下的住房客廳多年來都暖氣溫度不足;物業(yè)企業(yè)也受到抱怨。社區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會成立后,社區(qū)調(diào)解人員和物業(yè)公司有了較好溝通,居委會的調(diào)解組織在一女士單位配合下做通了思想工作。物業(yè)公司終于對暖氣管道進行了檢修,拖了近10年的糾紛得到了徹底解決。一女士的妨礙管道維修行為,違背了區(qū)分所有人對相鄰業(yè)主的義務(wù),本質(zhì)上應(yīng)屬于與業(yè)主之間的矛盾,但是物業(yè)公司也處于糾葛之中。這樣的糾紛通過訴訟解決,不僅是程序更加復(fù)雜,積怨也難于化解。而通過調(diào)解程序,終于得到較好的解決。
例2/2005年6月29日電信部門在為西壩河中里社區(qū)安裝寬帶布線施工時,由于施工塌方將38號樓一處自來水管道水管砸斷,造成附近4棟樓房停水,雖然物業(yè)公司對塌方砸斷的自來水管進行了緊急搶修,并采取了臨時供水措施,但此項事故惹惱了38號樓的居民,有幾十人聚集到施工現(xiàn)場阻止電信部門的人員繼續(xù)施工。為避免矛盾激化,物業(yè)公司與社區(qū)居委會密切配合,啟動人民調(diào)解程序,先后幾次召開38號樓居民代表參加的協(xié)調(diào)會議,耐心細(xì)致的疏導(dǎo)解釋,又主動與施工方磋商,提出改變原施工方案以解決矛盾的建議,最后施工方同意調(diào)整施工管線布局,問題及時得到了解決。這是一個典型的業(yè)主與其他服務(wù)企業(yè)的矛盾,物業(yè)公司并不是這一糾紛的真正當(dāng)事人,但是物業(yè)服務(wù)正常秩序卻難免不受影響。這樣的糾紛若通過訴訟解決,將會拖延相當(dāng)時日,通過人民調(diào)解程序,卻及時得到解決。
例3/通過參與調(diào)解組織調(diào)處物業(yè)糾紛,物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以從中發(fā)現(xiàn)自身在管理服務(wù)方面存在的問題,制定改進措施,增強相互信任和理解。該地區(qū)的億方物業(yè)三分公司與香河園西壩河中里社區(qū)居委會不僅聯(lián)手調(diào)處物業(yè)糾紛,而且自街道建立物業(yè)糾紛聯(lián)合調(diào)解機構(gòu)以來,該公司為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,定期派專人到社區(qū)居委會定點辦公,接待居民群眾報修和投訴。公司領(lǐng)導(dǎo)還通過與社區(qū)居委會配合在小區(qū)內(nèi)開展物業(yè)管理系列咨詢宣傳活動,宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和政策,聽取和征求居民對物業(yè)管理工作的意見和建議,對能解決的問題當(dāng)場就解決,使居民對物業(yè)管理的滿意度不斷提高,也提升了億方物業(yè)三分公司的服務(wù)形象。
香河園案例的啟示是:
1物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)糾紛發(fā)生時,應(yīng)當(dāng)積極尋求人民調(diào)解委員會的幫助,對于所在社區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解組織采取積極的態(tài)度。
2物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為特邀成員或相關(guān)單位應(yīng)積極參與到人民調(diào)解機制中來,以調(diào)解機制為平臺與社區(qū)各方揮積極溝通,共建和諧物業(yè)服務(wù)秩序。
3物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)了解關(guān)于人民調(diào)解的法律制度,在建設(shè)和諧物業(yè)服務(wù)秩序中,充分發(fā)揮人民調(diào)解制度資源的作用。
作者凌效海 xk@bjccc.com
北京市朝陽區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解指導(dǎo)委員會委員
北京市朝陽社區(qū)學(xué)院副教授
北京市銘基律師事務(wù)所律師 凌效海
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