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圖書內(nèi)容簡介

本書從律師服務(wù)質(zhì)量這一獨(dú)特視角入手，以滿足客
戶需求為出發(fā)點(diǎn)，為廣大律師和律師事務(wù)所提供了
管理服務(wù)質(zhì)量的參照。書中詳細(xì)闡述了具體管理程
序和方法，收錄了實(shí)用性強(qiáng)的大量表格，以開放的心
態(tài)將管理經(jīng)驗(yàn)和成果與讀者進(jìn)行分享，是一部有關(guān)
律師事務(wù)所進(jìn)行規(guī)范管理、提供“金牌法律服務(wù)”的
難得佳作。

圖書目錄

序
代序
第一部分 服務(wù)型律師事務(wù)PR的框架
第一節(jié) 服務(wù)的基本概念
一、服務(wù)的定義
二、服務(wù)的特征
三、服務(wù)管理
第二節(jié) 服務(wù)型律師事務(wù)所的基本模式
第一節(jié) 管理承諾和經(jīng)營理念
一、管理承諾
二、經(jīng)營理念
第二節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
第三節(jié) 質(zhì)量策劃
第四節(jié) 職責(zé)與權(quán)限
一、合伙人會議的職責(zé)與權(quán)限
二、律師事務(wù)所主任的職責(zé)與權(quán)限
三、客戶部的職責(zé)與權(quán)限
四、行政部的職責(zé)與權(quán)限
五、業(yè)務(wù)部的職責(zé)與權(quán)限
六、財務(wù)部的職責(zé)與權(quán)限
七、主辦律師的職責(zé)與權(quán)限
八、協(xié)辦律師的職責(zé)與權(quán)限
九、律師助理的職責(zé)與權(quán)限
第五節(jié) 管理評審
一、管理評審的職責(zé)劃分
二、管理評審的內(nèi)容
三、管理評審的時機(jī)
四、管理評審的計(jì)劃與準(zhǔn)備
五、管理評審的輸入
六、管理評審會議
七、管理評審報告
八、管理評審會議措施的執(zhí)行和跟蹤驗(yàn)證
第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)與管理
第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者特征與要素
一、領(lǐng)導(dǎo)特征
二、領(lǐng)導(dǎo)要素
第一節(jié) 合伙制律師事務(wù)所
一、合伙制律師事務(wù)所內(nèi)部管理模式演變
二、合伙制律師事務(wù)所的發(fā)展與完善
第二節(jié) 律師事務(wù)所組織結(jié)構(gòu)
第一節(jié) 服務(wù)競爭力的框架
第二節(jié) 服務(wù)競爭的終極目標(biāo)一一為顧客創(chuàng)造價值
一、服務(wù)利潤鏈
二、顧客價值形成的關(guān)系
第一節(jié) 律師事務(wù)所服務(wù)競爭戰(zhàn)略基本框架
第二節(jié) 戰(zhàn)略能力的實(shí)現(xiàn)過程
一、總體戰(zhàn)略的制定
二、選擇競爭戰(zhàn)略階段
三、戰(zhàn)略實(shí)施階段
四、戰(zhàn)略評價與控制階段
第一節(jié) 法律服務(wù)質(zhì)量的屬性與評估
一、服務(wù)質(zhì)量的定義
二、法律服務(wù)質(zhì)量的屬性
三、法律服務(wù)質(zhì)量評估
第二節(jié) 提升律師事務(wù)所服務(wù)質(zhì)量
一、加強(qiáng)律師事務(wù)所服務(wù)文化建設(shè)
二、有效管理律師事務(wù)所的服務(wù)承諾
三、管理顧客
第一節(jié) 服務(wù)能力與服務(wù)需求
第二節(jié) 服務(wù)技能儲備
一、對服務(wù)能力儲備的認(rèn)識
二、服務(wù)技能儲備分析
三、服務(wù)技能儲備與員工培訓(xùn)
第三部分 服務(wù)型律師事務(wù)所資源管理
第一節(jié) 人力資源管理職責(zé)分工
第二節(jié) 人員配備
第三節(jié) 員丁流動管理
一、員工流動
二、員工流動對律師事務(wù)所的影響
三、留住優(yōu)秀人才的措施
第四節(jié) 人員招聘
一、招聘需求
二、招聘的原則
三、招聘計(jì)劃
四、招聘過程
五、試用
六、人員的任命
第五節(jié) 培訓(xùn)
一、培訓(xùn)的目的
二、培訓(xùn)流程
三、培訓(xùn)類型
第六節(jié) 績效評估
一、績效評估的目的
二、績效評估方法
第一節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施控制
第二節(jié) 工作環(huán)境管理
第四部分 服務(wù)市場營銷
第一節(jié) 自然人市場及定位
第二節(jié) 法人市場及定位
第一節(jié) 產(chǎn)品組合策略
第二節(jié) 定價收費(fèi)策略
第三節(jié) 促銷策略
一、公共關(guān)系
二、口碑
三、網(wǎng)絡(luò)推廣
第四節(jié) 分銷渠道策略
第五節(jié) 過程策略
第六節(jié) 有形展示策略
第一節(jié) 增加客戶源
第二節(jié) 新客戶營銷
一、外在營銷戰(zhàn)略
二、內(nèi)在營銷戰(zhàn)略
第三節(jié) 現(xiàn)有客戶營銷
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理論
一、客戶關(guān)系管理的定義
二、客戶關(guān)系管理的功能
三、客戶金字塔模型
第二節(jié) 建立客戶數(shù)據(jù)庫
第三節(jié) 客戶溝通
一、律師事務(wù)所客戶溝通的形式
二、律師事務(wù)所客戶溝通的模式
三、律師事務(wù)所客戶溝通的過程
四、律師事務(wù)所客戶溝通注意事項(xiàng)
第五部分 服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)
第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的意義
第二節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的制定
第一節(jié) 客戶需求評審控制程序
一、客戶需求識別
二、客戶需求評審
三、合同的簽訂和實(shí)施
第二節(jié) 接待作業(yè)規(guī)范
一、電話接聽
二、接待
第三節(jié) 客戶投訴處理辦法
一、投訴的接待與記錄
二、投訴信息傳遞
三、投訴處置
四、內(nèi)部處理
五、對投訴記錄的統(tǒng)計(jì)分析
第四節(jié) 法律服務(wù)投標(biāo)作業(yè)規(guī)范
一、針對投標(biāo)活動的部門分工
二、談判策劃與競標(biāo)談判
第一節(jié) 委外業(yè)務(wù)職責(zé)分工
一、承辦律師
二、部門主任
三、主任
四、對外關(guān)系部
第二節(jié) 委外業(yè)務(wù)的實(shí)施程序
一、準(zhǔn)備階段
二、實(shí)施階段
第一節(jié) 服務(wù)提供控制概要
一、全員控制
二、全過程控制
三、全方位控制
四、特殊過程的識別與確認(rèn)
第二節(jié) 案件討論
一、申請
二、討論
三、實(shí)施
第三節(jié) 閱卷
一、閱卷的時機(jī)
二、閱卷的內(nèi)容和要求
三、閱卷的摘錄
四、閱卷的分析
第四節(jié) 調(diào)查取證
一、調(diào)查取證的時機(jī)
二、訴訟案件調(diào)查一一自行調(diào)查
三、訴訟案件調(diào)查一一委托調(diào)查
四、訴訟案件調(diào)查一一申請調(diào)查
五、非訴訟案件調(diào)查
第五節(jié) 出庭
一、出庭前的準(zhǔn)備工作
二、出庭
三、窿宙后的工作
第六節(jié) 法律顧問服務(wù)
一、常年法律顧問服務(wù)
二、專項(xiàng)法律顧問服務(wù)
第七節(jié) 法律咨詢
一、來訪咨詢
二、信函咨詢
三、回訪
四、法律顧問業(yè)務(wù)咨詢
第八節(jié)收案
一、總則
二、收案管理
第九節(jié) 律師收費(fèi)
一、收費(fèi)方式和時間
二、收費(fèi)通知
三、欠費(fèi)處理
第十節(jié) 其他控制
一、標(biāo)識
二、可追溯性
三、客戶證據(jù)
第六部分 服務(wù)質(zhì)量控制
第一節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核
一、各部門職責(zé)
二、年度審核計(jì)劃
三、審核的準(zhǔn)備
四、審核的實(shí)施
五、審核報告的編寫和發(fā)放
六、糾正措施的驗(yàn)證、跟蹤
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量
一、部門職責(zé)
二、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價
三、服務(wù)質(zhì)量外部評價
第三節(jié) 不合格服務(wù)
一、部門職責(zé)
二、處理原則
三、對不合格服務(wù)的評價與處置
四、對不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定
五、對不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰
第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析
一、數(shù)據(jù)來源
二、數(shù)據(jù)收集
三、數(shù)據(jù)識別、核對及管理
四、數(shù)據(jù)的傳遞
五、數(shù)據(jù)分析
六、糾正和預(yù)防措施識別
七、統(tǒng)計(jì)對象和統(tǒng)計(jì)方法
第五節(jié) 改進(jìn)
一、部門職責(zé)
二、持續(xù)改進(jìn)的策劃
三、糾正措施
四、預(yù)防措施
五、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施控制記錄
附錄一：律師事務(wù)所質(zhì)量管理體系應(yīng)用文書范本精選
(一)應(yīng)用文書架構(gòu)圖
(二)質(zhì)量手冊
(三)程序文件
(四)作業(yè)規(guī)范
附錄二：律師事務(wù)所管理相關(guān)規(guī)定與行業(yè)規(guī)范精選
合伙律師事務(wù)所管理辦法(2004．6．16)
司法部關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)則(試行)》的通知
(2004．3．21)
律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范(試行)(2004。3．20)
司法部關(guān)于拓展和規(guī)范律師法律服務(wù)的意見(2003．8．12)
司法部、國家檔案局關(guān)于印發(fā)《律師業(yè)務(wù)檔案立卷歸檔辦法》
和《律師業(yè)務(wù)檔案管理辦法》的通知(1991．9．11)
律師事務(wù)所收費(fèi)程序規(guī)則(2004．3．19)
律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法(2006．4．13)
參考文獻(xiàn)
本書共有412頁