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圖書內(nèi)容簡介

本書的研究方法以服務(wù)管理及營銷學(xué)科的滿意度理論為基礎(chǔ)，引入服務(wù)質(zhì)量作為前因變量，通過開發(fā)教育服務(wù)質(zhì)量測度工具，建立結(jié)構(gòu)模型，利用經(jīng)驗(yàn)樣本來檢驗(yàn)關(guān)鍵變量之間的關(guān)系。 研究結(jié)果顯示，教育服務(wù)質(zhì)量由過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量構(gòu)成，其中過程質(zhì)量包括指導(dǎo)質(zhì)量、有形性和可靠性3個(gè)重要維度。服務(wù)質(zhì)量顯著影響滿意度，并且通過學(xué)生滿意間接影響行為意圖。 本書適合從事管理學(xué)教學(xué)與研究的師生、公共部門及企業(yè)的管理者。

圖書目錄

第1章 引言
1.1　背景
1.1.1　研究緣起
1.1.2　教育及高等教育質(zhì)量面臨的挑戰(zhàn)
1.2　服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀
1.2.1 國外研究
1.2.2　我國服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
1.3　研究意義
1.3.1　依靠質(zhì)量樹立競爭優(yōu)勢
1.3.2　拓寬教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)
1.4　研究目的
1.5　研究問題
1.5.1　如何平衡過程與結(jié)果
1.5.2　過程、結(jié)果、滿意與行為意圖的關(guān)系
1.6　研究對(duì)象、范疇及方法界定
1.6.1　研究對(duì)象與樣本
1.6.2　研究范疇
1.6.3　研究方法
1.7　研究內(nèi)容與章節(jié)安排
第2章　文獻(xiàn)綜述
2.1　服務(wù)質(zhì)量
2.1.1　服務(wù)
2.1.2　質(zhì)量
2.1.3　服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成
2.1.4　高等教育領(lǐng)域質(zhì)量視角
2.2　過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量
2.2.1　過程質(zhì)量
2.2.2　結(jié)果質(zhì)量
2.2.3　過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的影響差異及關(guān)系
2.3　滿意
2.3.1　滿意概念
2.3.2　滿意因素的驅(qū)動(dòng)過程
2.3.3　滿意和服務(wù)質(zhì)量概念辨析
2.3.4　滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
2.4　為意圖
2.4.1　行為意圖與顧客忠誠
2.4.2　行為意圖的前因
2.5　過程、結(jié)果、滿意及行為意圖的關(guān)系
2.5.1　服務(wù)質(zhì)量一滿意一行為意圖
2.5.2　結(jié)構(gòu)關(guān)系的延伸研究
2.5.3　其他相關(guān)變量的作用
2.6　測度問題
2.6.1　差異分
2.6.2　預(yù)期測度
2.6.3　維度問題
2.6.4　工具實(shí)際問題
2.7　現(xiàn)有文獻(xiàn)研究評(píng)述
第3章　研究模型與分析方法
3.1　研究設(shè)計(jì)
3.1.1　主要研究參考來源

3.1.2　研究模型
3.1.3　競爭模型
3.2　研究假設(shè)
3.2.1　研究模型與競爭模型
3.2.2　過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量
3.2.3　服務(wù)質(zhì)量要素與學(xué)生滿意
3.2.4　學(xué)生滿意與行為意圖
3.2.5　服務(wù)質(zhì)量要素與行為意圖
3.2.6　感知努力與結(jié)果質(zhì)量
3.2.7　模型交叉效度
3.3　工具開發(fā)
3.3.1　過程質(zhì)量
3.3.2　結(jié)果質(zhì)量
3.3.3　滿意
3.3.4　行為意向
3.3.5　感知努力
3.4　實(shí)證研究步驟與結(jié)構(gòu)方程模型
3.4.1　實(shí)證研究步驟
3.4.2　結(jié)構(gòu)方程模型簡介
3.4.3　結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗(yàn)指標(biāo)
3.4.4　分組技術(shù)在結(jié)構(gòu)方程模型中的應(yīng)用
3.5　資料收集與分析
3.5.1　調(diào)查對(duì)象
3.5.2　資料收集方式
3.5.3　資料分析程序
3.6　本章小結(jié)
第4章　探索性分析及測度工具評(píng)價(jià)
4.1　過程質(zhì)量測度
4.1.1　預(yù)調(diào)查
4.1.2　問卷回收及整理
4.1.3　探索性因子分析
4.1.4　信度和效度分析
4.1.5　維度理解與命名
4.2　總量表品質(zhì)初步評(píng)價(jià)
4.2.1　整體量表構(gòu)成
4.2.2　探索性樣本
4.2.3　量表的信度和效度檢驗(yàn)
4.2.4　測量模型的驗(yàn)證性分析
4.3　本章小結(jié)
第5章 資料分析與模型檢驗(yàn)
5.1　研究模型樣本描述
5.2　資料輸入與估計(jì)方法-
5.3　測度模型評(píng)價(jià)
5.3.1　測度模型總的擬合
5.3.2　信度
5.3.3　構(gòu)造效度
5.4　結(jié)構(gòu)模型評(píng)價(jià)
5.4.1　研究模型與競爭性模型結(jié)構(gòu)方程擬合比較
5.4.2　假設(shè)檢驗(yàn)
5.4.3　替代性解釋

5.5　不同樣本模型差異性評(píng)價(jià)
5.5.1　交叉效度分析原理
5.5.2　交叉效度樣本描述
5.5.3　總的交叉效度分析結(jié)果
5.5.4　單一學(xué)校人口變量的交叉效度檢驗(yàn)
5.5.5　對(duì)模型評(píng)價(jià)差異的理解
5.6　假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總
5.7　本章小結(jié)
第6章 結(jié) 論
6.1　研究結(jié)論
6.2　研究貢獻(xiàn)
6.3　實(shí)踐含義
6.4　研究局限
6.5　將來的研究
參考文獻(xiàn)
附錄A　SERVQUAL模型感知測度
附錄B 教育服務(wù)質(zhì)量測度(預(yù)調(diào)查)
附錄C　過程質(zhì)量探索性因子分析結(jié)果
附錄D　國外教育服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)總結(jié)
附錄E　教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷(正式調(diào)查)
附錄F　服務(wù)質(zhì)量維度驗(yàn)證程序代碼
附錄G　預(yù)調(diào)查整體模型CFA分析代碼
附錄H A校測量模型CFA分析代碼
附錄I A校結(jié)構(gòu)模型分析代碼
附錄J A、B兩校交叉效度檢驗(yàn)
后記

本書共233頁