國家工商行政管理總局

關(guān)于進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設(shè)的意見


各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理局：

為了切實保護消費者的合法權(quán)益，大力推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，建立健全社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，積極促進社會管理與創(chuàng)新，切實維護社會和諧穩(wěn)定，現(xiàn)就加強12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)（以下簡稱12315“五進”）規(guī)范化建設(shè)的有關(guān)問題，提出如下意見。

一、進一步提高思想認(rèn)識，切實推進12315“五進”規(guī)范化建設(shè)

黨的十七屆五中全會明確提出，要“加強和創(chuàng)新社會管理，正確處理人民內(nèi)部矛盾，切實維護社會和諧穩(wěn)定”。今年政府工作報告明確強調(diào)，要“把社會管理和公共服務(wù)擺到更加重要的位置，切實解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題”。推進12315“五進”工作，擴大社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，引導(dǎo)和督促經(jīng)營者履行消費維權(quán)的社會責(zé)任，促進消費糾紛和解，既是12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的重要組成部分，也是工商行政管理部門創(chuàng)新社會管理的有效形式。在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)體系在消費者利益協(xié)調(diào)、訴求表達、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面的積極作用，對于更加有為強化消費維權(quán)，暢通維權(quán)渠道，提升消費維權(quán)水平，及時化解消費糾紛，改善消費環(huán)境，擴大消費需求，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實意義。各級工商行政管理部門要從保障和改善民生、推動科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的高度，進一步提高思想認(rèn)識，更新消費維權(quán)理念，充分認(rèn)識加強12315“五進”規(guī)范化建設(shè)的重要性和必要性，切實增強工作責(zé)任感和使命感，采取積極有效措施，加大工作力度，創(chuàng)新消費維權(quán)工作機制，努力把12315“五進”規(guī)范化建設(shè)切實抓緊抓好，抓出新的成效。

二、嚴(yán)格“消費維權(quán)服務(wù)站”的設(shè)立范圍和條件，切實健全社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

（一）健全12315“五進”社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

各級工商行政管理部門要在過去工作的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)和督促本轄區(qū)內(nèi)商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立和完善“消費維權(quán)服務(wù)站”，并落實相關(guān)工作人員，由經(jīng)營者及時受理和處理消費者投訴，認(rèn)真負責(zé)地與消費者協(xié)商解決消費糾紛，切實履行消費維權(quán)社會責(zé)任。各級工商行政管理部門要把12315“五進”作為消費維權(quán)工作網(wǎng)絡(luò)的延伸，按照“五個更加”的要求，加強與經(jīng)營者的聯(lián)系溝通，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，采取切實可行措施，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H研究確定本地區(qū)12315“五進”的工作方案。12315“五進”的具體范圍和標(biāo)準(zhǔn)由各�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）工商行政管理局制訂并組織實施。

（二）嚴(yán)格“消費維權(quán)服務(wù)站”基本條件

“消費維權(quán)服務(wù)站”應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：一個相對固定的場所、一塊標(biāo)識標(biāo)志牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對固定電話、一臺計算機、一本受理和處理消費者投訴登記簿、一套受理和處理消費者投訴的工作制度。

標(biāo)識標(biāo)志牌應(yīng)懸掛在經(jīng)營場所的顯著位置，內(nèi)容應(yīng)載有“消費維權(quán)服務(wù)站”的名稱、工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費者申訴舉報的統(tǒng)一電話號碼，即12315號碼。同時，還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)工商所責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、照片和聯(lián)系電話。

三、嚴(yán)格工作職責(zé)和工作程序，切實推進“消費維權(quán)服務(wù)站”規(guī)范有序運行

（一）明確“消費維權(quán)服務(wù)站”工作職責(zé)

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，協(xié)商和解消費糾紛，是依法履行社會責(zé)任的重要內(nèi)容�！跋�費維權(quán)服務(wù)站”主要職責(zé)是：建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償?shù)戎贫�；向本單位職工宣傳有關(guān)消費維權(quán)的法律法規(guī)；解答消費者有關(guān)咨詢；受理和處理消費者的投訴，做好消費者投訴和解記錄；定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強自律；對消費者投訴集中的問題，及時向工商等有關(guān)部門反映。

（二）嚴(yán)格規(guī)范“消費維權(quán)服務(wù)站”工作程序

1.受理。依法解答消費者的咨詢，認(rèn)真登記消費者的投訴，并填寫《“消費維權(quán)服務(wù)站”消費投訴登記表》（附件1）。

2.處理。耐心聽取消費者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費者的承諾提出處理意見，與消費者進行協(xié)商和解。和解不成的，告知消費者可以向工商行政管理等有關(guān)部門申訴。

3.審核。對與消費者初步達成和解協(xié)議的，報送本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，及時按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。

4.反饋。對于消費者的訴求，當(dāng)即難以答復(fù)和處理的，可以與消費者約定答復(fù)時間，研究處理意見后，及時向消費者反饋。

5.歸檔。消費者投訴處理完畢后，將《“消費維權(quán)服務(wù)站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費者投訴登記簿》（附件2），并及時歸檔，妥善保存。同時，認(rèn)真填寫《“消費維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》（附件3），按照經(jīng)營者不同類型在相應(yīng)欄目中填寫數(shù)據(jù)，并按季度報送轄區(qū)工商所，由轄區(qū)工商所匯總填寫到《12315“五進”工作情況統(tǒng)計表》（附件6）中按照規(guī)定和程序報送。

（三）建立健全“消費維權(quán)服務(wù)站”工作制度

1.建立健全受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費者投訴件件有登記，事事有結(jié)果。

2.建立健全信息報送和分析制度。按照要求向轄區(qū)工商所報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等。定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題。

3.建立健全管理和責(zé)任制度。根據(jù)消費者咨詢和投訴情況，有針對性地加強和完善內(nèi)部經(jīng)營管理，進一步健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解、工作考核等各項內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度，構(gòu)建長效管理機制，切實履行消費維權(quán)的社會責(zé)任。

四、強化行政指導(dǎo)和監(jiān)督，切實促進提高“消費維權(quán)服務(wù)站”的工作水平

（一）加強情況通報和維權(quán)互動工作

1.建立健全情況通報機制。工商行政管理部門定期或不定期地向經(jīng)營者和“消費維權(quán)服務(wù)站”通報有關(guān)消費者權(quán)益保護的政策法律法規(guī)規(guī)定以及消費者申訴的情況，督促經(jīng)營者落實自律制度和承諾制度。

2.建立健全消費維權(quán)互動機制。工商行政管理部門可以采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強與“消費維權(quán)服務(wù)站”的實時溝通，指導(dǎo)處理消費糾紛，切實提高消費糾紛和解效率。

3.建立健全受理和處理消費者申訴和舉報的機制。對消費者與經(jīng)營者不能達成和解，或者消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法經(jīng)營行為而向工商行政管理部門申訴、舉報的，工商行政管理部門要及時受理，并依法處理。

（二）加強對經(jīng)營者的教育和指導(dǎo)工作

1.建立健全宣傳教育制度。工商行政管理部門要加強對經(jīng)營者的法律法規(guī)宣傳教育，指導(dǎo)經(jīng)營者誠實守信，提高經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)社會責(zé)任的意識，切實對消費者負責(zé)。

2.建立健全培訓(xùn)制度。工商行政管理部門要采取開辦培訓(xùn)班、在線指導(dǎo)、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、指導(dǎo)消費糾紛和解等方式，組織“消費維權(quán)服務(wù)站”工作人員學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛的知識，不斷提高和解消費糾紛的能力。

3.建立健全日常聯(lián)絡(luò)制度。工商行政管理部門要與經(jīng)營者建立日常工作聯(lián)系，定期巡訪，及時了解和指導(dǎo)經(jīng)營者的消費維權(quán)工作。定期或不定期組織召開“消費維權(quán)服務(wù)站”負責(zé)人會議，研究工作，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗，相互借鑒學(xué)習(xí)。

4.建立健全監(jiān)督指導(dǎo)制度。工商行政管理部門要督促和指導(dǎo)經(jīng)營者建立健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解等制度。對處理消費糾紛不力或虛報處理消費糾紛結(jié)果的經(jīng)營者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進行行政指導(dǎo)。

5.建立健全聯(lián)系人信息公開制度。工商行政管理部門要把工商所負責(zé)人及責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、聯(lián)系電話等信息在“消費維權(quán)服務(wù)站”進行公開，便于消費者聯(lián)系。

6.建立健全對經(jīng)營者的考核評價制度。工商行政管理部門要科學(xué)設(shè)置消費者投訴量、糾紛和解率、消費者滿意率等考核項目，定期對經(jīng)營者進行考核評價，提出指導(dǎo)意見，不斷提高“消費維權(quán)服務(wù)站”的工作效能，真正把消費糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭。

（三）建立健全12315“五進”名錄登記制度和信息化網(wǎng)絡(luò)體系

各地工商行政管理部門要大力加強12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，充分運用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段提升12315“五進”工作的效能。要建立健全12315“五進”名錄登記制度，由基層工商所認(rèn)真填寫《“消費維權(quán)服務(wù)站”信息登記表》（附件4）和《“消費維權(quán)服務(wù)站”信息登記匯總表》（附件5），作為工作檔案留存，同時，上報縣級工商行政管理局備案。

各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局要組織好本轄區(qū)12315“五進”信息的匯總上報工作�！�12315“五進”工作情況統(tǒng)計表》（附件6）由轄區(qū)工商所填寫，報送縣級工商行政管理局，由縣級工商行政管理局錄入《全國“一會兩站”和12315“五進”名錄管理系統(tǒng)》并按季度以書面形式逐級上報，再由省級工商行政管理局通過該信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和書面兩種形式分別于每年7月15日前報送上半年數(shù)據(jù)和12月15日前報送年度數(shù)據(jù)，各地要按照時限要求及時報送工商總局消費者權(quán)益保護局。

　　五、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項工作取得實效　

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織實施。各地工商行政管理部門要將12315“五進”規(guī)范化建設(shè)作為消費者權(quán)益保護工作和“四個平臺”建設(shè)的一項重要任務(wù)，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，制定工作方案，精心組織，周密部署，采取切實可行的措施，確保工作順利開展。要積極爭取地方黨委和政府對12315“五進”規(guī)范化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題。

（二）加強責(zé)任制度建設(shè)，注重分類指導(dǎo)。各地工商行政管理部門要建立健全責(zé)任制度，明確工作職責(zé)和任務(wù)分工，責(zé)任到人。要堅持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，12315工作機構(gòu)和消保機構(gòu)分工協(xié)作抓，相關(guān)職能機構(gòu)配合抓，一級抓一級，層層抓落實，形成齊抓共管的工作格局。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點，加強分類指導(dǎo)，有針對性地開展工作。要善于總結(jié)經(jīng)驗，以點帶面，充分發(fā)揮典型示范帶動作用。

（三）加強協(xié)調(diào)協(xié)作，狠抓檢查落實。各地工商行政管理部門要加強與工業(yè)和信息化、商務(wù)、旅游等部門之間的協(xié)調(diào)，及時通報有關(guān)情況，形成推進工作的整體合力。要密切與消費者協(xié)會及有關(guān)行業(yè)協(xié)會的協(xié)作配合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，實現(xiàn)信息共享，通力合作。要經(jīng)常深入一線調(diào)查了解實際情況，加強對12315“五進”工作的檢查和指導(dǎo)，不斷提高基層消費維權(quán)效能和水平，確保各項工作落到實處。




附件：1.“消費維權(quán)服務(wù)站”消費投訴登記表

2.“消費維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費者投訴登記簿

3.“消費維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費者投訴情況匯總表

4.“消費維權(quán)服務(wù)站”信息登記表

5.“消費維權(quán)服務(wù)站”信息登記匯總表

6.12315“五進”工作情況統(tǒng)計表
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc


　　　　　　　　　　　　　



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　　　　　　　　　　　　　　　　 二〇一一年五月三十日