國家工商行政管理總局

工商總局關(guān)于進一步加強12315體系建設(shè)的意見



各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理局：
　　消費維權(quán)是工商行政管理部門的重要職能。《消費者權(quán)益保護法》實施20年來，全國工商系統(tǒng)已建立起覆蓋城鄉(xiāng)、五級貫通、便民高效的12315體系，卓有成效地開展消費維權(quán)工作，有力地維護了廣大消費者合法權(quán)益和正常市場秩序。新修改的《消費者權(quán)益保護法》進一步強化了工商行政管理部門的消費維權(quán)職責(zé)和監(jiān)管執(zhí)法手段，為工商行政管理部門推進職能轉(zhuǎn)變、加強市場監(jiān)管、強化消費維權(quán)提供了重要法律支撐。目前，12315體系建設(shè)與政府職能轉(zhuǎn)變新要求、消費維權(quán)工作新形勢、消費者新期盼還有差距，各地要以貫徹實施新《消費者權(quán)益保護法》為契機，進一步更新理念，創(chuàng)新方式，完善體制機制，充分利用信息化手段，大力推進12315體系建設(shè)，積極發(fā)揮12315與廣大消費者信息互動、暢通民意、接受社會監(jiān)督、解決維權(quán)問題的平臺作用，加強市場監(jiān)管，營造安全放心的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定。現(xiàn)就進一步加強12315體系建設(shè)提出以下意見。
　　一、加強工作創(chuàng)新，提高12315體系在工商行政管理改革發(fā)展中的綜合效能
　�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新完善12315體系工作機制。各地要在保持原有12315體系工作體制機制連續(xù)性的基礎(chǔ)上，明確各級工商行政管理部門的職責(zé)，通過理順體制、創(chuàng)新機制、優(yōu)化布局等措施，進一步完善以12315行政監(jiān)管體系為主導(dǎo)、經(jīng)營者自律和社會監(jiān)督體系為依托、信息化網(wǎng)絡(luò)為支撐，具有受理消費者投訴、受理市場違法行為舉報、解答工商行政管理業(yè)務(wù)咨詢、接受對工商執(zhí)法人員監(jiān)督、開展消費教育引導(dǎo)、監(jiān)督經(jīng)營者自律等多種功能的12315體系，充分發(fā)揮12315體系在加強市場監(jiān)管、強化消費維權(quán)中的綜合作用。
　�。ǘ�）建立符合新形勢需要的12315平臺。各地要依托12315信息化網(wǎng)絡(luò)，豐富12315平臺的開放式、互動式綜合服務(wù)功能。要積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，形成12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息、移動互聯(lián)通訊等多種方式并舉的消費者訴求表達和反饋渠道，探索開展遠程消費維權(quán)。省級局要建立統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，引導(dǎo)消費者網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴舉報，實行網(wǎng)上接訴、網(wǎng)上分流、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上回復(fù)、網(wǎng)上跟蹤督辦，做到集中登記分流、分級受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦督辦、快速應(yīng)急處置、信息匯總分析通報，為廣大消費者提供便捷高效的服務(wù)，進一步提高12135體系在推動工商行政管理各項工作中的綜合效能。根據(jù)市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作需要，適時推動建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。
　�。ㄈ�）積極推進12315中心工作規(guī)范化建設(shè)。各地要按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《12315消費者申訴舉報中心工作規(guī)則》的規(guī)定，進一步完善工作制度，規(guī)范工作程序，不斷推進12315中心建設(shè)。要通過制度建設(shè)規(guī)范執(zhí)法行為，在處理投訴舉報過程中，統(tǒng)一處理程序，統(tǒng)一辦案標(biāo)準，確保執(zhí)法的公正性；要以消費者訴求為導(dǎo)向，根據(jù)實際情況，通過增設(shè)電話線路、受理座席，合理安排人員值班等方式，保障消費者訴求渠道暢通；要及時在12315平臺下載安裝“12315消費維權(quán)知識庫”，方便一線工作人員準確解答消費咨詢，規(guī)范受理和處理消費者投訴舉報程序。
　�。ㄋ模┘訌妼�12315數(shù)據(jù)的深度利用。各地要遵循總局制定的統(tǒng)一12315數(shù)據(jù)標(biāo)準，抓好數(shù)據(jù)質(zhì)量，整合數(shù)據(jù)資源，推動數(shù)據(jù)應(yīng)用。省級局要加強12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，地（市）級局要加強數(shù)據(jù)庫建設(shè)，逐級及時匯總12315數(shù)據(jù)。要在強化消費維權(quán)數(shù)據(jù)綜合分析的精細化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實用性上下功夫，認真分析投訴舉報熱點難點，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告，按規(guī)定發(fā)布消費提示和警示；要針對與消費者日常生活密切的重點商品和服務(wù)進行量化分析，動態(tài)分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為市場監(jiān)管執(zhí)法和政府制定消費政策提供參考。
　　二、加強執(zhí)法聯(lián)動，發(fā)揮12315體系整合執(zhí)法力量、強化市場監(jiān)管的作用
　�。ㄎ澹�強化執(zhí)法聯(lián)動工作機制。各省級局、地（市）局、縣級局要完善12315指揮調(diào)度聯(lián)動機制，加大對消費者投訴舉報工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度、分流轉(zhuǎn)辦和督查督辦工作力度，強化三級執(zhí)法聯(lián)動；要落實縣（區(qū)）工商行政管理部門在處理消費糾紛中的屬地管轄責(zé)任，下移行政執(zhí)法重心，充分發(fā)揮基層工商所的作用，快捷高效解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門要積極推動本轄區(qū)12315信息系統(tǒng)與市場主體準入信息系統(tǒng)、執(zhí)法辦案信息系統(tǒng)以及市場主體信用公示系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息及時共享，依法將侵害消費者合法權(quán)益案件記入信用檔案系統(tǒng)，向社會公示。
　�。�六）強化事中和事后監(jiān)管。各地要對處理消費者投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的銷售假冒偽劣商品等違法行為線索，認真進行梳理和排查，積極探索完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機制，對涉及范圍廣、影響大的案件要掛牌督辦、限期辦結(jié)，加強消費糾紛調(diào)解與行政監(jiān)管執(zhí)法的銜接；對存在問題較多的市場主體，及時進行行政約談，通報情況，督促整改；對消費者反映強烈的重點商品和行業(yè)，加強商品質(zhì)量監(jiān)管，有針對性地開展跟蹤抽檢，集中進行專項整治，保持對消費侵權(quán)違法行為的高壓打擊態(tài)勢。
　�。ㄆ撸�強化跨地區(qū)合作和部門協(xié)作。鼓勵和支持各地建立跨區(qū)域消費維權(quán)合作機制，推進跨省、跨地區(qū)的區(qū)域性消費維權(quán)執(zhí)法協(xié)作，提高消費糾紛解決效率。要加強與公安、食藥、質(zhì)監(jiān)、物價等部門公共服務(wù)平臺的協(xié)作配合，整合執(zhí)法資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成市場監(jiān)管的合力，逐步實現(xiàn)公共服務(wù)平臺之間案件移送、信息共享和執(zhí)法協(xié)作。逐步構(gòu)建部門協(xié)同監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督和主體自治相結(jié)合的消費維權(quán)新格局。
　　三、加強宣傳教育引導(dǎo)，依托12315體系提升全社會消費維權(quán)意識
　�。ò耍┻M一步加大12315品牌宣傳推廣力度。要樹立主動宣傳意識，加強與各主流媒體的合作與聯(lián)系，積極運用在電視、廣播、報紙、新聞網(wǎng)站等媒體開辟消費維權(quán)工作專欄等多種形式，正面宣傳12315消費維權(quán)工作的新措施、新成果，積極回應(yīng)社會輿論對12315消費維權(quán)工作的關(guān)切，擴大12315工作的社會知曉度，提高12315品牌的影響力，傳播正能量，把消費維權(quán)宣傳工作提高到新的水平。
　�。ň牛┏浞职l(fā)揮基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的教育引導(dǎo)作用。要以12315“五進”和“一會兩站”消費維權(quán)基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地，積極開展有特色、受歡迎的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，教育引導(dǎo)消費者增強自我保護意識和能力；要創(chuàng)新消費教育引導(dǎo)的載體和抓手，針對新型消費領(lǐng)域、消費方式的特點和消費者訴求集中的問題，采取組織“消費教育大講堂”、建立“消費教育基地”等有效形式，積極開展消費教育和引導(dǎo)工作；要鼓勵有條件的地區(qū)充分運用第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物頻道、商家消費體驗中心以及各類商品檢測機構(gòu)的設(shè)施，聘請其專業(yè)人員為“消費教育專家”，定期或不定期地向消費者開放，積極開展消費知識和消費維權(quán)法律法規(guī)的普及工作。
　　（十）進一步強化對經(jīng)營者的教育與監(jiān)管。繼續(xù)推進以12315“五進”工作為抓手的經(jīng)營者自律體系建設(shè)，教育引導(dǎo)經(jīng)營者依法自覺履行消費維權(quán)的社會責(zé)任，促進消費糾紛的源頭解決；指導(dǎo)有條件的12315“五進”消費維權(quán)站點采取“三方通話”手段，實現(xiàn)工商行政管理部門與消費維權(quán)站點消費維權(quán)信息的實時對接和快速流轉(zhuǎn)，建立消費糾紛遠程在線快速處理機制。充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補優(yōu)勢，積極與消費者日常生活關(guān)系密切的行業(yè)協(xié)會建立健全消費維權(quán)工作協(xié)作制度。
　　四、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保12315體系建設(shè)各項工作落在實處
　　（十一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做好協(xié)調(diào)配合。各地要加強對12315工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，把12315消費維權(quán)作為重要職責(zé)，列為重要工作，堅持從12315基本工作流程和基礎(chǔ)工作制度抓起，從影響執(zhí)法效能和公共服務(wù)效果的問題入手，持之以恒地推進12315體系建設(shè)工作。要堅持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，及時研究和解決12315工作中遇到的困難和問題。各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門要加強對本轄區(qū)內(nèi)12315工作的指導(dǎo)，進一步強化12315集中統(tǒng)一的體制機制建設(shè)。
　�。ㄊ�二）加強基礎(chǔ)工作，推進隊伍建設(shè)。各地要進一步加大對12315工作的人力、物力、財力投入，確保12315工作機構(gòu)有與任務(wù)相適應(yīng)的專職工作人員、有必要的執(zhí)法手段和設(shè)備、有完善的工作規(guī)范和制度；要積極爭取地方黨委和政府對12315工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持，從源頭上解決好12315工作中的人員、經(jīng)費、設(shè)施設(shè)備等方面的問題。要根據(jù)消費維權(quán)新形勢和實際工作需要，不斷將優(yōu)秀人才充實到12315工作崗位，鼓勵各地將新招錄的公務(wù)員安排在12315一線崗位進行鍛煉，并在干部使用時優(yōu)先考慮；要針對12315工作涉及面廣、專業(yè)性強等特點，加強對12315工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員綜合素質(zhì)。
　　（十三）堅持依法行政，加強檢查監(jiān)督。各地要逐步把12315消費維權(quán)工作納入地方政府考核內(nèi)容。上級工商行政管理部門要創(chuàng)新監(jiān)督考核方式，堅持內(nèi)部考核與外部評議相結(jié)合，加強對12315工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。要嚴明工作紀律，創(chuàng)新考核機制，強化對12315消費維權(quán)工作的電話接通率、訴求辦結(jié)率、調(diào)解成功率、舉報查實率、訴轉(zhuǎn)案率等的量化考核，逐步推行消費者滿意度評價，以考核促落實。




　　 工商總局
　　 2014年4月30日