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/國家糧食局辦公室(2012-12-28)

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/財政部國家稅務總局(2013-1-14)

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農(nóng)業(yè)部辦公廳關于印發(fā)《農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作規(guī)范》的通知

農(nóng)辦經(jīng)[2013]2號

各省（自治區(qū)、直轄市）農(nóng)業(yè)（農(nóng)牧）廳（委、局、辦）：

為推動農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作規(guī)范化開展，根據(jù)《農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁法》，我部制定了《農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

附件：農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作規(guī)范

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　農(nóng)業(yè)部辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年1月15日

附件：

農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作規(guī)范

　　　　　　　第一章總則

第一條為加強農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作，實現(xiàn)調解仲裁工作的制度化、規(guī)范化，根據(jù)《中華人民共和國農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁法》、《農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁規(guī)則》、《農(nóng)村土地承包仲裁委員會示范章程》等有關規(guī)定，制定本工作規(guī)范。

第二條以科學發(fā)展觀為指導，按照完善制度、統(tǒng)一規(guī)范、提升能力、強化保障的原則開展農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作。

第三條農(nóng)村土地承包仲裁委員會（以下簡稱仲裁委員會）開展農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作，應當執(zhí)行本規(guī)范。

第四條仲裁委員會在當?shù)厝嗣裾笇乱婪ㄔO立，接受縣級以上人民政府及土地承包管理部門的指導和監(jiān)督。仲裁委員會設立后報省（自治區(qū)、直轄市）人民政府農(nóng)業(yè)、林業(yè)行政主管部門備案。

第五條涉農(nóng)縣（市、區(qū)）應普遍設立仲裁委員會，負責轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作。涉農(nóng)市轄區(qū)不設立仲裁委員會的，其所在市應當設立仲裁委員會，負責轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作。

第六條仲裁委員會根據(jù)農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解仲裁工作及仲裁員培訓實際需要，編制年度財務預算，報財政部門納入財政預算予以保障。仲裁工作經(jīng)費�？顚Ｓ谩�

仲裁委員會可接受各級政府、司法部門、人民團體等人財物的支持和幫助。

　　　　　第二章仲裁委員會設立

第七條市、縣級農(nóng)村土地承包管理部門負責制定仲裁委員會設立方案，協(xié)調相關部門，依法確定仲裁委員會人員構成，報請當?shù)厝嗣裾鷾省?br>
第八條市、縣級農(nóng)村土地承包管理部門負責草擬仲裁委員會章程，擬定聘任仲裁員名冊，擬定仲裁委員會工作計劃及經(jīng)費預算，籌備召開仲裁委員會成立大會。

第九條市、縣級農(nóng)村土地承包管理部門提議，當?shù)厝嗣裾疇款^，組織召開仲裁委員會成立大會。仲裁委員會成立大會由全體成員參加，審議通過仲裁委員會章程、議事規(guī)則和規(guī)章制度；選舉仲裁委員會主任、副主任；審議通過仲裁員名冊；審議通過仲裁委員會年度工作計劃；任命仲裁委員會辦公室主任。

仲裁委員會每年至少召開一次全體會議。符合規(guī)定情形時，仲裁委員會主任或其委托的副主任主持召開臨時會議。

第十條仲裁委員會組成人員應不少于9人，設主任1人，副主任1至2人。

第十一條仲裁委員會的名稱，由其所在“市、縣（市、區(qū)）地名+農(nóng)村土地承包仲裁委員會”構成。

仲裁委員會應設在當?shù)厝嗣裾诘亍?br>
第十二條仲裁委員會應根據(jù)解決農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛的需要和轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)聘任仲裁員，仲裁員人數(shù)一般不少于20人。

仲裁委員會對聘任的仲裁員頒發(fā)聘書。

第十三條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應設立農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解委員會，調解工作人員一般不少于3人。村（居）民委員會應明確專人負責農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調解工作。

　　　　　　第三章仲裁委員會辦公室設立

第十四條仲裁委員會日常工作由仲裁委員會辦公室（以下簡稱仲裁辦）承擔。仲裁辦設在當?shù)剞r(nóng)村土地承包管理部門。仲裁委員會可以辦理法人登記，取得法人資格。

仲裁辦應設立固定辦公地點、仲裁場所。仲裁辦負責仲裁咨詢、宣傳有關法律政策，接收申請人提出的仲裁申請，協(xié)助仲裁員開庭審理、調查取證工作，負責仲裁文書送達和仲裁檔案管理工作，管理仲裁工作經(jīng)費等。仲裁辦應當設立固定專門電話號碼，并在仲裁辦公告欄中予以公告。

第十五條仲裁辦工作人員應定崗定責，不少于5人。根據(jù)仲裁委員會組成人員數(shù)、聘任仲裁員數(shù)、轄區(qū)范圍和糾紛受理數(shù)量，可適當增加工作人員。其中，案件接收人員2-3名，書記員1名，檔案管理員1名，文書送達人員1名。

第十六條經(jīng)仲裁委員會全體會議批準后，仲裁辦制作仲裁員名冊，并在案件受理場所進行公示。根據(jù)仲裁委員會全體會議批準的仲裁員變動情況，仲裁辦及時調整仲裁員名冊和公示名單。

第十七條仲裁委員會編制仲裁員年度培訓計劃、組織開展培訓工作。仲裁辦按照培訓計劃，組織仲裁員參加仲裁培訓，督促仲裁員在規(guī)定時間內(nèi)取得仲裁員培訓合格證書。對未取得培訓合格證書的仲裁員，仲裁委員會不指定其單獨審理和裁決案件，不指定其擔任首席仲裁員。

第十八條仲裁辦受仲裁委員會委托對仲裁員進行年度工作考核。考核范圍包括仲裁員執(zhí)行仲裁程序情況、辦案質量等。對考核不合格的仲裁員，仲裁委員會提出限期整改意見，仲裁辦跟蹤整改情況。對連續(xù)二次考核不合格的仲裁員，仲裁辦提出解聘建議。

對嚴重違法違紀的仲裁員，仲裁辦應及時提出解聘或除名建議。仲裁辦將解聘或除名仲裁員名單，報仲裁委員會主任審查，經(jīng)仲裁委員會全體會議討論通過，予以解聘或除名。

　　　　　　　第四章調解仲裁工作流程

　　　　　　　第一節(jié) 申請與受理

第十九條仲裁辦工作人員和仲裁員應當規(guī)范運用仲裁文書。對仲裁文書實行嚴格登記管理。

第二十條仲裁辦工作人員在接收仲裁申請時，根據(jù)申請的內(nèi)容，向申請人宣傳、講解相關的法律政策；查驗“仲裁申請書”、身份證明和證據(jù)等，對其進行登記和制作證據(jù)清單、證人情況表并向申請人出具回執(zhí)。對書面申請確有困難的，由申請人口述，工作人員幫助填寫“口頭仲裁申請書”�！翱陬^仲裁申請書”經(jīng)申請人核實后簽字、蓋章或者按指印，工作人員登記并出具回執(zhí)。

仲裁辦接收郵寄、他人代交的“仲裁申請書”，工作人員應及時對仲裁申請書及相關資料、代交人身份信息等進行登記，并向代交人出具回執(zhí)。

第二十一條仲裁辦指定專人對仲裁申請材料進行初審。對仲裁申請材料不齊全的，在2個工作日內(nèi)通知當事人補充齊全。

經(jīng)過審核，符合受理條件的，材料審核人員在2個工作日內(nèi)制作仲裁立案審批表，報仲裁委員會主任（或授權委托人）審批。批準立案的，仲裁辦指定專人在5個工作日內(nèi)將受理通知書、仲裁規(guī)則、仲裁員名冊、選定仲裁員通知書送達申請人，將受理通知書、仲裁申請書副本、仲裁規(guī)則、仲裁員名冊、選定仲裁員通知書送達被申請人。需要通知第三人參加仲裁的，在5個工作日內(nèi)通知第三人并送達相關材料，告知其權利義務。

對不符合受理條件或未批準立案的，仲裁辦指定專人在5個工作日內(nèi)書面通知申請人，并說明理由。

第二十二條仲裁辦指定專人通知被申請人自收到仲裁申請書副本之日起10日內(nèi)向仲裁辦提交答辯書。仲裁辦自收到答辯書之日起5個工作日內(nèi)將答辯書副本送達申請人。

被申請人不答辯的，仲裁程序正常進行。被申請人書面答辯有困難的，由被申請人口述，仲裁辦工作人員幫助填寫“仲裁答辯書”，經(jīng)被申請人核實后簽名、蓋章或者按指印。被申請人提交證據(jù)材料的，工作人員填寫“證據(jù)材料清單”；被申請人提供證人的，工作人員填寫“證人情況”表。

仲裁辦接收當事人提交的仲裁申請書、答辯書、有關證據(jù)材料及其他書面文件，一式三份。

第二十三條當事人委托代理人參加仲裁活動的，仲裁辦審核當事人提交的“授權委托書”，查驗委托事項和權限。受委托人為律師的，查驗律師事務所出具的指派證明；受委托人為法律工作者的，查驗法律工作證。

當事人更換代理人，變更或解除代理權時，應提出申請。

第二十四條仲裁辦自仲裁庭組成之日起2個工作日內(nèi)將仲裁庭組成情況通知當選仲裁員和當事人、第三人。

第二節(jié) 庭前準備

第二十五條事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛，經(jīng)雙方當事人同意，可以由一名仲裁員仲裁。仲裁員由當事人共同選定或由仲裁委員會主任（委托授權人）指定。

第二十六條仲裁辦應及時將當事人提交的仲裁申請書、答辯書、證據(jù)和“證據(jù)材料清單”、“證人情況表”等材料提交給仲裁庭。

第二十七條首席仲裁員應召集組庭仲裁員認真審閱案件材料，了解案情，掌握爭議焦點，研究當事人的請求和理由，查核證據(jù)，整理需要庭審調查的主要問題。

第二十八條獨任仲裁員召集當事人進行調解。達成協(xié)議的，由當事人簽字、蓋章或按指印，制成調解書，加蓋仲裁委員會印章。調解不成的，開庭審理并做出裁決。審理過程中發(fā)現(xiàn)案情復雜的，獨任仲裁員應當立即休庭，向仲裁委員會報告。經(jīng)仲裁委員會主任（委托授權人）批準，由仲裁辦組織當事人按照法律規(guī)定重新選定三名仲裁員組成仲裁庭，重新審理。

第二十九條有下列情形的，仲裁庭向仲裁辦提出實地調查取證的申請，經(jīng)主任批準后，組織開展調查取證：

（一）當事人及其代理人因客觀原因不能自行收集的；

（二）仲裁庭認為需要由有關部門進行司法鑒定的；

（三）雙方當事人提供的證據(jù)互相矛盾、難以認定的；

（四）仲裁庭認為有必要采集的。

第三十條仲裁辦應協(xié)助仲裁員實地調查取證。實地調查的筆錄，要由調查人、被調查人、記錄人、在場人簽名、蓋章或者按指印。被調查人等拒絕在調查筆錄上簽名、蓋章或者按指印的，調查人應在調查筆錄上備注說明。

仲裁員詢問證人時，應填寫“證人情況表”，詢問證人與本案當事人的關系，告知證人作證的權利和義務。詢問證人時應制作筆錄，由證人在筆錄上逐頁簽名、蓋章或者按指印。如果證人無自閱能力，詢問人當面讀筆錄，詢問證人是否聽懂，是否屬實，并將證人對筆錄屬實與否的意見記入筆錄，由證人逐頁簽名、蓋章或者按指印。

第三十一條仲裁庭決定開庭時間和地點，并告知仲裁辦。仲裁辦在開庭前五個工作日內(nèi)，向雙方當事人、第三人及其代理人送達《開庭通知書》。

當事人請求變更開庭時間和地點的，必須在開庭前3個工作日內(nèi)向仲裁辦提出，并說明理由。仲裁辦將變更請求交仲裁庭。仲裁庭決定變更的，仲裁辦將“變更開庭時間（地點）通知書”，送達雙方當事人、第三人和其他參與人；決定不變更的，仲裁辦將“不同意變更開庭時間（地點）通知書”送達提出變更請求的當事人。

第三十二條仲裁辦工作人員應及時將開庭時間、地點、案由、仲裁庭組成人員在仲裁委員會公告欄進行公告。

仲裁辦指定專人接受公民的旁聽申請，登記旁聽人員的身份信息、與案件當事人的關系，核發(fā)旁聽證。

第三十三條開庭前，仲裁庭詢問當事人是否愿意調解，提出調解方案，并主持調解。達成調解協(xié)議的，仲裁庭制作調解書，由當事人簽名或蓋章。首席仲裁員將案件材料整理移交仲裁辦歸檔，仲裁庭解散。調解不成的，開庭審理。

第三十四條對當事人提出財產(chǎn)、證據(jù)保全申請的，仲裁庭進行審查，制作“財產(chǎn)保全移送函”、“證據(jù)保全移送函”，與當事人提出的保全申請一并提交保全物所在地的基層人民法院。

第三十五條對當事人反映仲裁員違反回避制度的，仲裁辦主任進行核實。屬實的，報仲裁委員會主任或仲裁委員會按程序規(guī)定辦理。不屬實的，向當事人說明情況。

第三節(jié) 開庭審理

第三十六條農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁應當公開開庭審理。仲裁員庭審應統(tǒng)一服裝，庭審用語應當準確、規(guī)范、文明。

第三十七條仲裁辦應當為仲裁庭開庭提供場所和庭審設施設備，安排工作人員協(xié)助仲裁員開庭審理。書記員配合仲裁員完成證據(jù)展示、筆錄等庭審工作。工作人員負責操作開庭審理的錄音、錄像設備；有證人、鑒定人、勘驗人到庭的，安排其在仲裁庭外指定場所休息候傳，由專人引領其出庭。

第三十八條仲裁辦核查當事人身份，安排當事人入場；核查旁聽證，安排旁聽人員入場。

仲裁員在合議調解庭休息等候。

第三十九條仲裁庭庭審程序如下：

（一）書記員宣讀庭審紀律，核實申請人、被申請人、第三人以及委托代理人的身份及到庭情況，并報告首席仲裁員。

（二）首席仲裁員宣布開庭，向當事人、第三人及委托代理人宣告首席仲裁員、仲裁員身份，當事人和第三人的權利義務；詢問當事人是否聽明白，是否申請仲裁員回避。

（三）首席仲裁員請申請人或其委托代理人陳述仲裁請求、依據(jù)的事實和理由；請被申請人或其委托代理人進行答辯。首席仲裁員總結概括爭論焦點。

（四）仲裁員向當事人及第三人簡要介紹有關證據(jù)規(guī)定及應承擔的法律責任。組織雙方當事人對自己的主張進行舉證、質證。對當事人提供證人、鑒定人的，傳證人、鑒定人到庭作證。對當事人提供證據(jù)的真實性無法確認的，仲裁庭在休庭期間交鑒定機構進行鑒定，在繼續(xù)開庭后由首席仲裁員當庭宣讀鑒定書。仲裁庭自行取證的，交雙方當事人質證。

（五）在開庭審理期間，仲裁庭發(fā)現(xiàn)需要追加第三人的，應宣布休庭。仲裁辦通知第三人參加庭審。

（六）根據(jù)案件審理情況，當事人需要補充證據(jù)的或仲裁庭需要實地調查取證的，首席仲裁員宣布休庭。仲裁員征求雙方當事人意見，確定補充證據(jù)提交期間。休庭期間，仲裁員和仲裁工作人員進行調查取證。

（七）辯論結束后，首席仲裁員根據(jù)陳述、舉證、質證、辯論情況，進行小結；組織雙方當事人、第三人做最后陳述。

（八）首席仲裁員詢問當事人是否愿意進行調解。同意調解的，仲裁員根據(jù)雙方的一致意見制作調解書，并由當事人簽名或蓋章、簽收。不同意調解的，由仲裁庭合議后作出裁決，宣布閉庭。

（九）退庭前，書記員請雙方當事人、第三人核實庭審筆錄，并簽字蓋章或者按指印。對于庭審筆錄有爭議的，調取錄像視頻材料比對確認。

第四十條仲裁庭在做出裁決前，對當事人提出的先行裁定申請進行審查，權利義務關系比較明確的，仲裁庭可以做出維持現(xiàn)狀、恢復農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以及停止取土、占地等行為的先行裁定書，并告知當事人向法院提出執(zhí)行申請。

第四節(jié) 合議與裁決

第四十一條仲裁庭在庭審調查結束后，首席仲裁員宣布休庭，組織仲裁員在合議場所進行合議。仲裁員分別對案件提出評議意見，裁決按照多數(shù)仲裁員的意見作出，少數(shù)仲裁員的不同意見記入合議筆錄。合議不能形成多數(shù)意見的，按首席仲裁員意見作出裁決。書記員對合議過程全程記錄，由仲裁員分別在記錄上簽名。

仲裁庭合議過程保密，參與合議的仲裁員、書記員不得向外界透露合議情況。合議記錄未經(jīng)仲裁委員會主任批準任何人不得查閱。

第四十二條仲裁庭合議后作出裁決。首席仲裁員可以當庭向雙方當事人及第三人宣布裁決結果，也可以閉庭后送達裁決書，宣布裁決結果。

對于案情重大復雜、當事人雙方利益沖突較大，涉案人員眾多等不宜當庭宣布裁決結果的，應以送達裁決書方式告知當事人及第三人裁決結果。

第四十三條裁決書由首席仲裁員制作，三名仲裁員在裁決書上簽字，報仲裁委員會主任（委托授權人）審核，加蓋仲裁委員會印章。仲裁員簽字的裁決書歸檔。書記員按照當事人人數(shù)打印裁決書，核對無誤后，加蓋仲裁委員會印章，由仲裁辦指定人員送達當事人及第三人。

第四十四條裁決書應當事實清楚，論據(jù)充分，適用法律準確、全面，格式規(guī)范。

仲裁庭對裁決書存在文字、計算等錯誤，或者遺漏事項需要補正的，應及時予以補正，補正裁決書應及時送達雙方當事人及第三人。

第四十五條對案情重大、復雜的案件，仲裁庭調解不成的，應報告仲裁委員會主任決定開庭審理。必要時，仲裁委員會主任可召開臨時仲裁委員會全體會議研究審議。決定開庭審理的，仲裁委員會協(xié)助仲裁庭完成庭審工作。

　　　　　　　　　　第五節(jié) 送達與歸檔

第四十六條仲裁辦根據(jù)仲裁案件的受理、調解、仲裁等進度，嚴格按照法律規(guī)定程序和時限要求，及時送達相關文書，通知當事人、第三人及代理人參加仲裁活動。

第四十七條仲裁辦工作人員采取直接送達的，保留被送達人簽收的送達回證；郵寄送達的，保留郵局的掛號收條；電話通知的，保留通話錄音。被送達人拒絕簽收的，工作人員可以采取拍照、錄像或者法律規(guī)定的3人以上在場簽字等方式，證明已送達。公告送達的，仲裁辦應當保留刊登公告的相關報刊、圖片等，在電子公告欄公告的，拍照留證，保留相關審批資料。

　第四十八條仲裁案件結案后10個工作日內(nèi)，首席仲裁員對案件仲裁過程中涉及的文書、證據(jù)等相關資料進行整理、裝訂、交仲裁辦歸檔。

　第四十九條仲裁辦設立檔案室，對農(nóng)村土地承包糾紛調解仲裁檔案進行保管。確定專人負責檔案驗收歸檔、檔案查閱、保管等。制定檔案查閱管理辦法，明確檔案查閱范圍和查閱方式。

第五章仲裁基礎設施建設

第五十條農(nóng)村土地承包仲裁委員會以滿足仲裁工作需要為目標，按照統(tǒng)一建設標準，規(guī)范開展基礎設施建設。

第五十一條農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁基礎設施建設重點為“一庭三室”，包括仲裁庭、合議調解室、案件受理室、檔案會商室等固定仲裁場所建設，配套音視頻顯示和安防監(jiān)控系統(tǒng)等建筑設備建設。

配套仲裁日常辦公設備、仲裁調查取證、流動仲裁庭設備等辦案設備。

第五十二條農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁基礎設施建設內(nèi)容包括：

仲裁場所土建工程。新建或部分新建仲裁庭、合議調解室、案件受理室和檔案會商室等仲裁場所，使用面積不低于268平方米。工程建設具體為門窗、墻地面、吊頂?shù)冉ㄔO及內(nèi)部裝修，暖通空調、供電照明和弱電系統(tǒng)等建筑設備安裝，檔案密集柜安裝。

配備音視頻顯示系統(tǒng)。包括拾音、錄音、擴音等音頻信息采集和錄播系統(tǒng)，文檔圖片視頻播放、證據(jù)展示臺等視頻控制系統(tǒng)，電子公告牌、電子橫幅、告示屏等顯示系統(tǒng)及其集成。

配備安防監(jiān)控系統(tǒng)。包括監(jiān)控錄像、應急安全報警聯(lián)動、手機信號屏蔽、信息存儲調用等系統(tǒng)及其集成。

配置仲裁設備。包括電子辦公設備、錄音錄像及測繪設備和交通工具（配備具有統(tǒng)一標識的仲裁辦案專用車）。

第五十三條農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛仲裁場所建設應盡可能獨立成區(qū)，布局合理緊湊，以仲裁庭為中心，接待區(qū)域、庭審區(qū)域與辦公區(qū)域相互隔離。具有獨立的出入口，方便群眾申請仲裁。

第五十四條仲裁場所建筑設計、建造應符合經(jīng)濟、實用、美觀的原則。建筑內(nèi)部裝修宜嚴肅、簡潔、莊重，仲裁庭懸掛統(tǒng)一仲裁標志。建筑外觀采用統(tǒng)一的形象標識。

第五十五條編制仲裁委員會辦公辦案場所及物質裝備建設計劃，確定專人組織實施建設項目。

　　　　　　　　　　第六章仲裁制度

第五十六條制定印章管理辦法。仲裁委員會印章由仲裁辦明確專人管理。嚴格執(zhí)行審批程序，印章使用需經(jīng)仲裁辦主任批準或授權。明確印章使用范圍，印章管理人員應對加蓋印章的各類仲裁文書及材料進行審查、留檔，設立印章使用登記簿，并定期對登記清單進行整理、歸檔備查。

第五十七條制定仲裁設施設備管理辦法。仲裁辦明確專人負責仲裁設施設備管理。設備領用應嚴格執(zhí)行 “申請-批準-登記-歸還”的程序。仲裁設施設備不得挪作它用，未經(jīng)仲裁辦主任批準不得出借，嚴禁出租盈利。

第五十八條加強仲裁員隊伍管理。仲裁員在聘任期內(nèi)，因各種原因不能正常辦案的，應及時告知仲裁辦；因故無法承辦案件的，可提出不再擔任仲裁員的申請，經(jīng)仲裁委員會全體會議討論通過，批準解聘。

仲裁辦根據(jù)仲裁員的業(yè)務能力、工作經(jīng)驗和實際表現(xiàn)，逐步實行仲裁員分級管理。對仲裁員的仲裁活動予以監(jiān)督，保證辦案過程公正、廉潔、高效。建立仲裁員管理檔案，準確記錄仲裁員品行表現(xiàn)、辦案情況、參加業(yè)務培訓、年度考核結果及參加仲裁委員會其他活動的情況。

第五十九條建立案件監(jiān)督管理制度。仲裁辦主任對仲裁案件實行統(tǒng)一監(jiān)督管理。對仲裁案件進行期限跟蹤，對辦理期限即將屆滿的案件，予以警示催辦；對超期限未辦結的，應進行專案督辦，限期結案。對仲裁案件進行后續(xù)跟蹤，及時掌握調解裁決后執(zhí)行情況及問題。

第六十條建立法制宣傳教育工作制度。仲裁委員會接受政府委托，利用農(nóng)貿(mào)會、廟會和農(nóng)村各種集市，組織仲裁員和調解員開展現(xiàn)場法律咨詢，發(fā)放法制宣傳資料。鄉(xiāng)鎮(zhèn)調解委員會在村內(nèi)設置法律宣傳欄，系統(tǒng)解讀法律，深入解析典型案例。注重發(fā)揮庭審的宣傳教育作用，鼓勵和組織人民群眾參加庭審旁聽。

第六十一條建立完善仲裁經(jīng)費管理制度。仲裁辦編制仲裁工作經(jīng)費預算，明確經(jīng)費開支范圍和開支標準，并在核定的預算范圍內(nèi)嚴格執(zhí)行。各地根據(jù)當?shù)厍闆r制定辦案仲裁員補貼和仲裁工作人員勞務費用補助標準，妥善解決仲裁員補貼和仲裁工作人員的勞務費用。當事人委托進行證據(jù)專業(yè)鑒定的，鑒定費用由當事人承擔。

第六十二條建立仲裁檔案管理制度。案件結案后仲裁員應及時將案件材料歸檔，應歸必歸，不得短缺和遺漏。規(guī)范檔案整理裝訂。落實檔案管理崗位責任制，強化檔案保管安全，嚴格檔案借閱、查閱手續(xù)。當事人及其他相關人員在檔案管理員指定地點查閱、復印調解書、裁決書、證據(jù)等非保密檔案資料。仲裁委員會及仲裁辦內(nèi)部人員調閱仲裁檔案，須經(jīng)仲裁辦主任批準。

　　　　　　　　　第七章附則

第六十三條本規(guī)范由農(nóng)業(yè)部負責解釋。

第六十四條本規(guī)范自印發(fā)之日起實施。

附件：
農(nóng)辦經(jīng)〔2013〕2號.CEB
http://www.moa.gov.cn/govpublic/NCJJTZ/201301/P020130118522272000489.ceb

關于印發(fā)《總分支機構試點納稅人增值稅計算繳納暫行辦法》的通知

財稅[2012]84號

各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市財政廳（局）、國家稅務局、地方稅務局，新疆生產(chǎn)建設兵團財務局：
　　為解決營業(yè)稅改征增值稅（以下簡稱營改增）試點期間總分機構試點納稅人繳納增值稅問題，根據(jù)《交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)營業(yè)稅改征增值稅試點實施辦法》（財稅[2011]111號）和現(xiàn)行增值稅有關規(guī)定，我們制定了《總分機構試點納稅人增值稅計算繳納暫行辦法》（見附件），現(xiàn)予以印發(fā)。

　　附件：總分機構試點納稅人增值稅計算繳納暫行辦法

　　財政部國家稅務總局
　　2012年12月31日

　　附件：

　　總分機構試點納稅人增值稅計算繳納暫行辦法

　　一、經(jīng)財政部和國家稅務總局批準的總機構試點納稅人，及其分支機構按照本辦法的規(guī)定計算繳納增值稅。
　　二、總機構應當匯總計算總機構以及其分支機構發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務的應交增值稅,分支機構發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務已繳納的增值稅和營業(yè)稅稅款后，在總機構所在地解繳入庫�？倷C構銷售貨物、提供加工修理修配勞務，按照增值稅暫行條例及相關規(guī)定申報繳納增值稅。
　　三、總機構的匯總應征增值稅銷售額由以下兩部分組成：
　�。ㄒ唬┛倷C構及其試點地區(qū)分支機構發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務的應征增值稅銷售額；
　�。ǘ┓窃圏c地區(qū)分支機構發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務的銷售額。計算公式如下：
　　銷售額＝應稅服務的營業(yè)額÷（1＋增值稅適用稅率）
　　應稅服務的營業(yè)額，是指非試點地區(qū)分支機構發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務的營業(yè)額。增值稅適用稅率，是指《交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)營業(yè)稅改征增值稅試點實施辦法》（以下簡稱《試點實施辦法》）規(guī)定的增值稅適用稅率。
　　四、總機構匯總的銷項稅額，按照本辦法第三條規(guī)定的應征增值稅銷售額和《試點實施辦法》規(guī)定的增值稅適用稅率計算。
　　五、總機構匯總的進項稅額，是指總機構及其分支機構因發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務而購進貨物或者接受加工修理修配勞務和應稅服務，支付或者負擔的增值稅稅額�？倷C構及其分支機構用于發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務之外的進項稅額不得匯總。
　　六、試點地區(qū)分支機構發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務，按照應征增值稅銷售額和預征率計算繳納增值稅。計算公式如下：
　　應繳納的增值稅＝應征增值稅銷售額×預征率
　　預征率由財政部和國家稅務總局規(guī)定，并適時予以調整。
　　試點地區(qū)分支機構和非試點地區(qū)分支機構銷售貨物、提供加工修理修配勞務，按照增值稅暫行條例及相關規(guī)定就地申報繳納增值稅；非試點地區(qū)分支機構發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務，按照現(xiàn)行規(guī)定申報繳納營業(yè)稅。
　　七、分支機構發(fā)生《應稅服務范圍注釋》所列業(yè)務當期已繳納的增值稅和營業(yè)稅稅款，允許在總機構當期增值稅應納稅額中抵減，抵減不完的，可以結轉下期繼續(xù)抵減。
　　八、總機構以及試點地區(qū)分支機構的其他增值稅涉稅事項，按照《財政部國家稅務總局關于在上海市開展交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)營業(yè)稅改征增值稅試點的通知》（財稅[2011]111號）及其他增值稅有關政策執(zhí)行。
　　九、總分機構試點納稅人增值稅具體管理辦法由國家稅務總局另行制定。

國家發(fā)展改革委關于優(yōu)化和調整銀行卡刷卡手續(xù)費的通知

發(fā)改價格[2013]66號

中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、商務部，各省、自治區(qū)、直轄市發(fā)展改革委、物價局，中國商業(yè)聯(lián)合會，中國銀行業(yè)協(xié)會，中國支付清算協(xié)會，各國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行，中國銀聯(lián)股份有限公司，各收單機構：
近年來，我國銀行卡產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，對于擴大消費、拉動內(nèi)需、方便群眾生活、節(jié)約流通成本、防止稅收流失和控制洗錢風險等發(fā)揮了重要作用。為更好地促進銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展，減輕商戶負擔，方便群眾刷卡消費，根據(jù)《國務院辦公廳關于印發(fā)降低流通費用提高流通效率綜合工作方案的通知》（國辦發(fā)[2013]5號）精神，現(xiàn)就優(yōu)化和調整銀行卡刷卡手續(xù)費的有關問題通知如下：
一、優(yōu)化和調整的基本原則。刷卡手續(xù)費是指銀行卡經(jīng)營機構為商戶提供結算服務而向商戶收取的費用。優(yōu)化和調整刷卡手續(xù)費按照有利于鼓勵消費、降低流通成本、擴大內(nèi)需和促進經(jīng)濟發(fā)展的總體目標，適當下調部分偏高刷卡手續(xù)費標準，減輕商戶負擔，方便群眾持卡消費，促進銀行卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，實現(xiàn)多方共贏。
二、優(yōu)化和調整的具體方案。刷卡手續(xù)費由發(fā)卡行服務費、銀行卡清算組織網(wǎng)絡服務費和收單服務費組成。其中，發(fā)卡行服務費和銀行卡清算組織網(wǎng)絡服務費實行政府定價，收單服務費實行政府指導價。刷卡手續(xù)費商戶類別包括餐娛類、一般類、民生類和公益類四大類。各類商戶發(fā)卡行服務費、銀行卡清算組織網(wǎng)絡服務費和收單服務費根據(jù)行業(yè)刷卡成本和風險等因素確定。對公益類機構免收發(fā)卡行服務費和銀行卡清算組織網(wǎng)絡服務費。優(yōu)化和調整后的刷卡手續(xù)費標準見附表。
三、做好政策銜接轉換。人民銀行負責組織各商業(yè)銀行、銀行卡清算組織和收單機構做好刷卡手續(xù)費政策調整的準備和實施工作。商務部負責組織中國商業(yè)聯(lián)合會向商戶做好政策的解釋和說明工作。各發(fā)卡銀行、收單機構和銀行卡清算組織要做好刷卡手續(xù)費調整的銜接工作，根據(jù)調整后的收費標準組織專業(yè)人員對收費系統(tǒng)進行改造和測試。各收單機構要在規(guī)定時間內(nèi)與簽約商戶重新簽訂收單合同。
四、嚴格收單市場管理。各收單機構和銀行卡清算組織應建立自律約束機制，加強對公益類及低費率商戶的審核，防止違規(guī)套用低費率，做到刷卡手續(xù)費應收盡收。銀行卡清算組織應當明確各類商戶具體適用費率標準、公益類機構包含的具體范圍等，并報國家發(fā)展改革委備案。
五、進一步提高服務水平。各發(fā)卡銀行、收單機構和銀行卡清算組織，要不斷改善服務質量，提高服務水平，在控制風險的基礎上擴大刷卡機具布放范圍，促進銀行卡的受理和使用，方便群眾刷卡消費。為促進刷卡機具的推廣應用，鼓勵對農(nóng)村地區(qū)和便民支付等新興業(yè)務領域執(zhí)行優(yōu)惠費率。
六、做好政策的宣傳引導。銀行卡刷卡手續(xù)費的優(yōu)化和調整涉及面廣，政策性強，各有關單位要做好宣傳解釋工作，保證政策平穩(wěn)實施。
上述規(guī)定自2013年2月25日起執(zhí)行，本通知規(guī)定的刷卡手續(xù)費標準適用于境內(nèi)發(fā)卡銀行發(fā)行的銀行卡在境內(nèi)銀行卡受理終端發(fā)起的消費交易。

附表：銀行卡刷卡手續(xù)費標準
http://www.ndrc.gov.cn/zcfb/zcfbtz/2013tz/W020130121562037157914.pdf

國家發(fā)展改革委
2013年1月16日

關于實施《保險專業(yè)代理機構基本服務標準》《保險經(jīng)紀機構基本服務標準》《保險公估機構基本服務標準》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2013〕3號

各保險中介機構，各保監(jiān)局：

　　根據(jù)《保險法》等法律法規(guī)，結合保險中介機構的業(yè)務特點和服務流程，我會制定了《保險專業(yè)代理機構基本服務標準》《保險經(jīng)紀機構基本服務標準》《保險公估機構基本服務標準》，現(xiàn)予發(fā)布，請遵照執(zhí)行。

　　各保險中介機構應切實提高服務意識和服務水平，應對照基本服務標準制定業(yè)務操作規(guī)范，切實加強服務流程管理，加強從業(yè)人員教育培訓，把基本服務標準的要求落到實處。鼓勵制定標準更高、業(yè)務范圍更廣泛、業(yè)務流程更細致的公司內(nèi)部服務標準。

　　各保監(jiān)局應積極宣傳基本服務標準，引導保險消費者自覺監(jiān)督保險中介機構服務，自主維護自身利益；督促轄區(qū)內(nèi)保險中介機構切實加強內(nèi)部管理、規(guī)范服務流程、提高服務水平；認真處理涉及保險中介機構服務的信訪投訴，切實維護保險消費者利益。

　　聯(lián)系人：耿敏

　　電話：（010）66286153

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保監(jiān)會
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年1月16日

　　保險專業(yè)代理機構基本服務標準

　　為保護保險消費者的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險專業(yè)代理機構監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務標準。

　　保險專業(yè)代理機構服務保險消費者（客戶）的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于與客戶充分溝通了解保險需求，推薦保險產(chǎn)品，協(xié)助辦理投保手續(xù)，提供保全服務，協(xié)助索賠，處理投訴等。

　　保險專業(yè)代理機構服務過程中，應遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關規(guī)定，維護客戶權益，做到誠實信用、專業(yè)勝任、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應當具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險專業(yè)代理機構首次接洽客戶應充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃诱f明保險專業(yè)代理機構的法律定位和業(yè)務性質。

　�。ǘ┲鲃犹峁┛蛻舾嬷獣嬷緳C構的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯(lián)關系；如實客觀介紹本機構經(jīng)營歷史、服務特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ⿵臉I(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　　二、保險專業(yè)代理機構售前服務應周到、盡責

　　（一）了解客戶現(xiàn)有社會保障、已購商業(yè)保險、保障需求、保險預算等基本情況。

　�。ǘ� 在了解客戶風險狀況與保險需求基礎上，充分考慮其實際需要及經(jīng)濟能力，推薦保險產(chǎn)品。

　�。ㄈ� 客戶指定保險公司的，從專業(yè)角度為客戶提供意見，如保險公司存在償付能力不足、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的，應提醒客戶。

　�。ㄋ模� 客戶未指定保險公司的，推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質、償付能力、服務質量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對選擇結果簽字確認。

　　三、保險專業(yè)代理機構售中服務應全面、細致

　�。ㄒ唬┛蛻艉炇鸨ｋU合同前，詳細解釋說明保險合同及保險產(chǎn)品的基本內(nèi)容，包括但不限于主要保險條款、保障范圍、保險期限、賠償限額、免責條款、紅利分配方式、索賠程序、退保及其他費用扣除、現(xiàn)金價值、猶豫期、寬限期、保單中止期等，提醒客戶全面履行告知義務、配合電話回訪，提示客戶違反如實告知義務的后果，并由客戶書面確認。

　�。ǘ﹨f(xié)助客戶準備投保文件，確保風險提示書等投保資料各項信息真實、準確、有效，并由客戶本人簽字確認。提醒客戶在規(guī)定時限內(nèi)配合核查、及時體檢或提供相關資料。

　　（三）提醒客戶根據(jù)保險合同的支付條件按時履行繳費義務。

　　（四）督促保險公司在約定時間內(nèi)出具保險單或保險憑證。

　　（五）協(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據(jù)和相關文件完整準確。

　�。┌凑湛蛻粢螅诩s定時間以約定方式送達保險合同。

　　四、保險專業(yè)代理機構售后服務應勤勉、高效

　�。ㄒ唬┘皶r處理回訪過程中的問題，協(xié)助客戶進行投保事項的再次確認。

　　（二）提醒客戶在保險合同期內(nèi)，發(fā)生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的，及時履行保險合同約定的告知義務。

　�。ㄈ┍ｋU專業(yè)代理機構發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應向客戶提出相應的保險建議，取得客戶確認后，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改手續(xù)。

　�。ㄋ模┍斡匈|押貸款權的，應提醒客戶，并應客戶要求協(xié)助準備相關材料、辦理相關手續(xù)。

　�。ㄎ澹┘皶r將保險公司的信息反饋給客戶，協(xié)助客戶辦理保險金領取等相關手續(xù)。

　　（六）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導致的損失和風險，并應客戶要求協(xié)助辦理相關手續(xù)。

　�。ㄆ撸┘皶r提醒客戶續(xù)期繳費；保單失效的，應客戶要求協(xié)助辦理保單復效或退保手續(xù)。

　　五、保險代理機構協(xié)助客戶索賠應妥善、及時

　�。ㄒ唬┙拥娇蛻魣蟀负�，及時向保險公司報案或指導客戶向保險公司報案。

　�。ǘ┨嵝芽蛻舯ｋU索賠注意事項、索賠程序、資料準備等。

　�。ㄈ┛蛻羯暾埶髻r后，協(xié)助客戶整理和準備相關索賠資料，跟蹤保險公司處理賠案的進程。

　�。ㄋ模┯鲋卮蟊ｋU事故或出現(xiàn)理賠爭議時，做好溝通協(xié)調工作。

　　六、保險專業(yè)代理機構處理投訴應及時、有效

　�。ㄒ唬┙ｉT投訴渠道，設立投訴專用電話，并告知客戶。

　　（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準確告知處理結果，妥善保存相關記錄。

　　保險經(jīng)紀機構基本服務標準

　　為保護保險消費者的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險經(jīng)紀機構監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務標準。

　　保險經(jīng)紀機構為保險消費者（客戶）提供保險經(jīng)紀服務的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受客戶委托建立保險經(jīng)紀服務關系，進行風險評估，擬定投保方案，選擇保險公司，辦理投保手續(xù)，保險期內(nèi)服務，協(xié)助索賠，處理投訴等。

　　保險經(jīng)紀機構服務過程中，應遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關規(guī)定，以客戶利益最大化為服務宗旨，做到誠實守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應當具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險經(jīng)紀機構與客戶建立保險經(jīng)紀服務關系應充分告知、披露

　　（一）主動說明保險經(jīng)紀機構的法律定位和業(yè)務性質。

　�。ǘ┲鲃犹峁┛蛻舾嬷獣�，告知本機構的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯(lián)關系；按客戶要求說明傭金的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構經(jīng)營歷史、服務特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ⿵臉I(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　�。ㄋ模Q定建立保險經(jīng)紀服務關系時，與客戶簽訂委托合同，明確約定服務事項、雙方的權利和義務。

　�。ㄎ澹┡c客戶簽訂委托協(xié)議后5個工作日內(nèi)，告知主要服務人員姓名及聯(lián)系方式。服務人員發(fā)生變動的，事前告知客戶接替人員的姓名及聯(lián)系方式。

　　二、保險經(jīng)紀機構為客戶評估風險應專業(yè)、審慎

　　（一）收集信息、訪談客戶，了解掌握客戶基本情況和所在行業(yè)風險特點。

　　（二）運用專業(yè)技術分析、識別、估測、評價保險標的風險。

　�。ㄈ┫蚩蛻粼敿氄f明風險評估結果，提出專業(yè)的風險管理意見。

　　（四）根據(jù)客戶要求并結合實際情況，制作并提供風險評估報告。

　　三、保險經(jīng)紀機構為客戶擬定投保方案應周全、妥當

　�。ㄒ唬⿺M訂投保方案前，主動詢問、了解、評估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風險、有無重復投保、歷年出險和賠付情況等內(nèi)容。

　�。ǘ┰趯ΡｋU標的風險評估基礎上，提出保險建議，量身擬定投保方案。

　�。ㄈ┰敿毥忉屚侗７桨福ūＵ戏秶�、保險金額、賠償限額、保險期限、免賠及除外責任、保險費用與支付方式、爭議解決方式、可供選擇的保險公司以及不能通過保險方式轉移的風險等內(nèi)容。

　　（四）充分聽取客戶對投保方案的意見，客戶要求調整投保方案的，及時做出專業(yè)判斷，提醒客戶方案調整可能導致的未保風險。

　�。ㄎ澹┤〉每蛻魧ν侗７桨傅淖罱K確認。

　　四、保險經(jīng)紀機構選擇保險公司應客戶利益優(yōu)先

　�。ㄒ唬┩侗７桨复_定后，就保險公司選擇方式征求客戶意見。

　�。ǘ┛蛻糁付ūｋU公司的，保險經(jīng)紀機構應從保險公司經(jīng)營狀況、償付能力、服務水平等方面提出專業(yè)意見，保險公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的，應提醒客戶。

　　（三）客戶未指定保險公司的，保險經(jīng)紀機構推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質、償付能力、服務質量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對選擇結果簽字確認。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)投保方案與保險公司談判，如實向客戶反饋談判結果。

　　五、保險經(jīng)紀機構為客戶辦理投保手續(xù)應細致、穩(wěn)妥

　　（一）簽署保險合同前，告知客戶保險合同的基本內(nèi)容，包括保障范圍、保險費用及支付方式、賠償限額、免責條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、猶豫期、客戶應履行的告知義務等內(nèi)容。

　�。ǘ└鶕�(jù)客戶指示，向保險公司發(fā)出出單通知，協(xié)助客戶按照保險公司要求準備投保資料。

　�。ㄈ┨嵝芽蛻舾鶕�(jù)保險合同的支付條件按時繳納保費。

　�。ㄋ模┒酱俦ｋU公司在規(guī)定時間內(nèi)出具保險單或保險憑證。

　�。ㄎ澹﹨f(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據(jù)和相關文件完整準確，并及時轉交給客戶。

　　六、保險經(jīng)紀機構在保險期內(nèi)服務應周到、全面

　�。ㄒ唬┌凑蘸贤s定做好回訪工作，提醒客戶在保險合同有效期內(nèi)發(fā)生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的，應及時履行保險合同約定的告知義務。

　　（二）保險經(jīng)紀機構發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應向客戶提出相應的保險建議，取得客戶確認后，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改手續(xù)。

　�。ㄈ┛蛻籼岢鐾吮５模f明退保條款以及可能導致的損失和風險，并協(xié)助客戶辦理有關手續(xù)。

　�。ㄋ模┛蛻籼岢龈鼡Q保險公司的，說明相應的條款以及可能導致的損失，并做好退保與投保銜接事宜。

　�。ㄎ澹┨崆疤嵝芽蛻舯ｋU合同到期日，根據(jù)客戶要求擬定續(xù)保方案；客戶確認后，及時向保險公司發(fā)出續(xù)保申請，督促保險公司出具保單或批單，核對無誤后送交客戶。

　�。┨嵝芽蛻艏皶r續(xù)繳保費。

　　七、保險經(jīng)紀機構協(xié)助客戶索賠應迅速、盡責

　　（一）接到客戶報案后，盡快通知保險公司或指導客戶向保險公司報案。

　　（二）提醒、協(xié)助客戶避免損失擴大。

　�。ㄈ└鶕�(jù)保險合同條款，為客戶爭取最有利賠付條件。

　�。ㄋ模┡c保險公司達成賠付意向后，全面完整告知客戶保險公司承擔的賠付責任及客戶自負的損失金額，由客戶書面確認。

　�。ㄋ模﹨f(xié)助客戶準備索賠材料、辦理索賠手續(xù)。

　�。ㄎ澹┯鲋卮蟊ｋU事故或出現(xiàn)理賠爭議時，主動溝通協(xié)調，運用專業(yè)知識和技能協(xié)助客戶解決索賠爭議，爭取得到公正、合理、及時的賠償。

　　八、保險經(jīng)紀機構處理投訴應及時、有效

　�。ㄒ唬┙ｉT投訴渠道，設立投訴專用電話，并告知客戶。

　　（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準確告知處理結果，妥善保存相關記錄。

　　保險公估機構基本服務標準

　　為保護保險消費者的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公估機構監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務標準。

　　保險公估機構提供保險公估服務的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受委托建立保險公估服務關系，為委托方進行風險評估，對出險標的進行查勘、定責定損，處理保險消費者投訴等。

　　保險公估機構服務過程中，應遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關規(guī)定，做到誠實信用、專業(yè)勝任、客觀公正、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關信息，保守保險消費者隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應當具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險公估機構接受委托建立保險公估服務關系應充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃诱f明保險公估機構的法律定位和業(yè)務性質。

　�。ǘ┲鲃酉蛭蟹教峁┛蛻舾嬷獣嬷緳C構的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯(lián)關系；說明報酬的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構經(jīng)營歷史、服務特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ⿵臉I(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　　（四）決定建立保險公估服務關系時，與委托方簽訂合同，明確約定服務事項、雙方的權利和義務等內(nèi)容。

　　二、保險公估機構進行風險評估應專業(yè)、審慎

　�。ㄒ唬┦占畔�、進行訪談，了解保險當事人或委托方基本情況和行業(yè)風險特點。

　　（二）運用專業(yè)技術分析、識別、估測、評價保險標的風險。

　�。ㄈ┫蛭蟹皆敿氄f明風險評估結果，提出專業(yè)的風險管理意見。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)委托方要求并結合實際情況，制作并提供風險評估報告。

　　三、保險公估機構進行查勘應細致、及時

　�。ㄒ唬┙拥綀蟀负�，指定查勘人員在約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場；確因特殊情況無法到達的，及時與保險當事人溝通。

　　（二）從業(yè)人員到達現(xiàn)場后，主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明，告知保險公估機構的名稱、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等基本情況，告知保險當事人可以自主聘請獨立機構對保險事故進行查勘和定損；保險公估機構接受保險公司委托的，還應告知該保險公司名稱、聯(lián)系方式。

　�。ㄈ└嬷ｋU當事人應履行如實告知義務，包括真實全面介紹保險事故經(jīng)過，完整提供相關資料，接受回訪時客觀真實反饋從業(yè)人員的服務情況等。

　　（四）提醒保險當事人應采取措施避免損失擴大，應保險當事人要求積極協(xié)助減少損失。

　�。ㄎ澹┤婕氈绿崛∽C據(jù)，詳細記錄檢驗標的損壞范圍和程度，認真向現(xiàn)場人員調查取證，并由保險當事人簽字認可或經(jīng)聯(lián)合檢驗確定。

　�。└嬷ｋU當事人索賠流程，提醒保險當事人按時準備索賠資料。

　�。ㄆ撸┌凑毡ｋU當事人要求，及時提交查勘結論，妥善歸檔、保存相關文件。

　　四、保險公估機構定責定損應盡責公正、充分溝通

　�。ㄒ唬┳鹬厥聦�，依據(jù)相關法律法規(guī)，按合同約定的要求和時間完成定責定損工作，向委托方提供公估報告。

　　（二）及時、全面告知保險當事人定責依據(jù)及定損結果。

　�。ㄈ┍ｋU當事人接受定損結果的，應由保險當事人簽字確認損失確認書。

　�。ㄋ模┍ｋU當事人不接受定損結果的，應與保險當事人積極溝通，告知保險當事人其他處理渠道。

　　五、保險公估機構處理投訴應及時、有效

　�。ㄒ唬┙ｉT投訴渠道，設立投訴專用電話，并告知保險消費者。

　　（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準確告知處理結果，妥善保存相關記錄。

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