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·國(guó)家旅游局辦公室關(guān)于落實(shí)內(nèi)地與香港、澳門《關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)
/國(guó)家旅游局辦公室(2012-12-19)

·國(guó)家糧食局辦公室關(guān)于印發(fā)《糧食公益性行業(yè)科研專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)管理暫行辦
/國(guó)家糧食局辦公室(2012-12-28)

·國(guó)家糧食局辦公室關(guān)于印發(fā)《糧食科技項(xiàng)目管理實(shí)施細(xì)則（試行）》的
/國(guó)家糧食局辦公室(2012-12-28)

·文化部關(guān)于印發(fā)《文化部“十二五”時(shí)期公共文化服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施綱
/文化部(2013-1-14)

·關(guān)于實(shí)施《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)
/中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員(2013-1-16)

·國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于優(yōu)化和調(diào)整銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)的通知
/國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)(2013-1-16)

·關(guān)于印發(fā)《人口和計(jì)劃生育事業(yè)單位財(cái)務(wù)制度》的通知
/財(cái)政部國(guó)家人口和計(jì)(2012-12-28)

·關(guān)于印發(fā)《文化事業(yè)單位財(cái)務(wù)制度》的通知
/財(cái)政部文化部(2012-12-28)

·關(guān)于印發(fā)《文物事業(yè)單位財(cái)務(wù)制度》的通知
/財(cái)政部國(guó)家文物局(2012-12-31)

·關(guān)于印發(fā)《廣播電視事業(yè)單位財(cái)務(wù)制度》的通知
/財(cái)政部國(guó)家廣播電影(2012-12-28)

·關(guān)于印發(fā)《總分支機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人增值稅計(jì)算繳納暫行辦法》的通知
/財(cái)政部國(guó)家稅務(wù)總局(2012-12-31)

·關(guān)于部分航空公司執(zhí)行總分機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人增值稅計(jì)算繳納暫行辦法的
/財(cái)政部國(guó)家稅務(wù)總局(2013-1-14)

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農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于印發(fā)《農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作規(guī)范》的通知

農(nóng)辦經(jīng)[2013]2號(hào)

各省（自治區(qū)、直轄市）農(nóng)業(yè)（農(nóng)牧）廳（委、局、辦）：

為推動(dòng)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作規(guī)范化開(kāi)展，根據(jù)《農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁法》，我部制定了《農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作規(guī)范

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　農(nóng)業(yè)部辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年1月15日

附件：

農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作規(guī)范

　　　　　　　第一章總則

第一條為加強(qiáng)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作，實(shí)現(xiàn)調(diào)解仲裁工作的制度化、規(guī)范化，根據(jù)《中華人民共和國(guó)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁法》、《農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁規(guī)則》、《農(nóng)村土地承包仲裁委員會(huì)示范章程》等有關(guān)規(guī)定，制定本工作規(guī)范。

第二條以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照完善制度、統(tǒng)一規(guī)范、提升能力、強(qiáng)化保障的原則開(kāi)展農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作。

第三條農(nóng)村土地承包仲裁委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱仲裁委員會(huì)）開(kāi)展農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。

第四條仲裁委員會(huì)在當(dāng)?shù)厝嗣裾笇?dǎo)下依法設(shè)立，接受縣級(jí)以上人民政府及土地承包管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。仲裁委員會(huì)設(shè)立后報(bào)省（自治區(qū)、直轄市）人民政府農(nóng)業(yè)、林業(yè)行政主管部門備案。

第五條涉農(nóng)縣（市、區(qū)）應(yīng)普遍設(shè)立仲裁委員會(huì)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作。涉農(nóng)市轄區(qū)不設(shè)立仲裁委員會(huì)的，其所在市應(yīng)當(dāng)設(shè)立仲裁委員會(huì)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作。

第六條仲裁委員會(huì)根據(jù)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解仲裁工作及仲裁員培訓(xùn)實(shí)際需要，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)政部門納入財(cái)政預(yù)算予以保障。仲裁工作經(jīng)費(fèi)�？顚Ｓ�。

仲裁委員會(huì)可接受各級(jí)政府、司法部門、人民團(tuán)體等人財(cái)物的支持和幫助。

　　　　　第二章仲裁委員會(huì)設(shè)立

第七條市、縣級(jí)農(nóng)村土地承包管理部門負(fù)責(zé)制定仲裁委員會(huì)設(shè)立方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，依法確定仲裁委員會(huì)人員構(gòu)成，報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)厝嗣裾鷾?zhǔn)。

第八條市、縣級(jí)農(nóng)村土地承包管理部門負(fù)責(zé)草擬仲裁委員會(huì)章程，擬定聘任仲裁員名冊(cè)，擬定仲裁委員會(huì)工作計(jì)劃及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，籌備召開(kāi)仲裁委員會(huì)成立大會(huì)。

第九條市、縣級(jí)農(nóng)村土地承包管理部門提議，當(dāng)?shù)厝嗣裾疇款^，組織召開(kāi)仲裁委員會(huì)成立大會(huì)。仲裁委員會(huì)成立大會(huì)由全體成員參加，審議通過(guò)仲裁委員會(huì)章程、議事規(guī)則和規(guī)章制度；選舉仲裁委員會(huì)主任、副主任；審議通過(guò)仲裁員名冊(cè)；審議通過(guò)仲裁委員會(huì)年度工作計(jì)劃；任命仲裁委員會(huì)辦公室主任。

仲裁委員會(huì)每年至少召開(kāi)一次全體會(huì)議。符合規(guī)定情形時(shí)，仲裁委員會(huì)主任或其委托的副主任主持召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議。

第十條仲裁委員會(huì)組成人員應(yīng)不少于9人，設(shè)主任1人，副主任1至2人。

第十一條仲裁委員會(huì)的名稱，由其所在“市、縣（市、區(qū)）地名+農(nóng)村土地承包仲裁委員會(huì)”構(gòu)成。

仲裁委員會(huì)應(yīng)設(shè)在當(dāng)?shù)厝嗣裾诘亍?br>
第十二條仲裁委員會(huì)應(yīng)根據(jù)解決農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛的需要和轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)聘任仲裁員，仲裁員人數(shù)一般不少于20人。

仲裁委員會(huì)對(duì)聘任的仲裁員頒發(fā)聘書。

第十三條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)設(shè)立農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解工作人員一般不少于3人。村（居）民委員會(huì)應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調(diào)解工作。

　　　　　　第三章仲裁委員會(huì)辦公室設(shè)立

第十四條仲裁委員會(huì)日常工作由仲裁委員會(huì)辦公室（以下簡(jiǎn)稱仲裁辦）承擔(dān)。仲裁辦設(shè)在當(dāng)?shù)剞r(nóng)村土地承包管理部門。仲裁委員會(huì)可以辦理法人登記，取得法人資格。

仲裁辦應(yīng)設(shè)立固定辦公地點(diǎn)、仲裁場(chǎng)所。仲裁辦負(fù)責(zé)仲裁咨詢、宣傳有關(guān)法律政策，接收申請(qǐng)人提出的仲裁申請(qǐng)，協(xié)助仲裁員開(kāi)庭審理、調(diào)查取證工作，負(fù)責(zé)仲裁文書送達(dá)和仲裁檔案管理工作，管理仲裁工作經(jīng)費(fèi)等。仲裁辦應(yīng)當(dāng)設(shè)立固定專門電話號(hào)碼，并在仲裁辦公告欄中予以公告。

第十五條仲裁辦工作人員應(yīng)定崗定責(zé)，不少于5人。根據(jù)仲裁委員會(huì)組成人員數(shù)、聘任仲裁員數(shù)、轄區(qū)范圍和糾紛受理數(shù)量，可適當(dāng)增加工作人員。其中，案件接收人員2-3名，書記員1名，檔案管理員1名，文書送達(dá)人員1名。

第十六條經(jīng)仲裁委員會(huì)全體會(huì)議批準(zhǔn)后，仲裁辦制作仲裁員名冊(cè)，并在案件受理場(chǎng)所進(jìn)行公示。根據(jù)仲裁委員會(huì)全體會(huì)議批準(zhǔn)的仲裁員變動(dòng)情況，仲裁辦及時(shí)調(diào)整仲裁員名冊(cè)和公示名單。

第十七條仲裁委員會(huì)編制仲裁員年度培訓(xùn)計(jì)劃、組織開(kāi)展培訓(xùn)工作。仲裁辦按照培訓(xùn)計(jì)劃，組織仲裁員參加仲裁培訓(xùn)，督促仲裁員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得仲裁員培訓(xùn)合格證書。對(duì)未取得培訓(xùn)合格證書的仲裁員，仲裁委員會(huì)不指定其單獨(dú)審理和裁決案件，不指定其擔(dān)任首席仲裁員。

第十八條仲裁辦受仲裁委員會(huì)委托對(duì)仲裁員進(jìn)行年度工作考核�？己朔秶ㄖ俨脝T執(zhí)行仲裁程序情況、辦案質(zhì)量等。對(duì)考核不合格的仲裁員，仲裁委員會(huì)提出限期整改意見(jiàn)，仲裁辦跟蹤整改情況。對(duì)連續(xù)二次考核不合格的仲裁員，仲裁辦提出解聘建議。

對(duì)嚴(yán)重違法違紀(jì)的仲裁員，仲裁辦應(yīng)及時(shí)提出解聘或除名建議。仲裁辦將解聘或除名仲裁員名單，報(bào)仲裁委員會(huì)主任審查，經(jīng)仲裁委員會(huì)全體會(huì)議討論通過(guò)，予以解聘或除名。

　　　　　　　第四章調(diào)解仲裁工作流程

　　　　　　　第一節(jié) 申請(qǐng)與受理

第十九條仲裁辦工作人員和仲裁員應(yīng)當(dāng)規(guī)范運(yùn)用仲裁文書。對(duì)仲裁文書實(shí)行嚴(yán)格登記管理。

第二十條仲裁辦工作人員在接收仲裁申請(qǐng)時(shí)，根據(jù)申請(qǐng)的內(nèi)容，向申請(qǐng)人宣傳、講解相關(guān)的法律政策；查驗(yàn)“仲裁申請(qǐng)書”、身份證明和證據(jù)等，對(duì)其進(jìn)行登記和制作證據(jù)清單、證人情況表并向申請(qǐng)人出具回執(zhí)。對(duì)書面申請(qǐng)確有困難的，由申請(qǐng)人口述，工作人員幫助填寫“口頭仲裁申請(qǐng)書”�！翱陬^仲裁申請(qǐng)書”經(jīng)申請(qǐng)人核實(shí)后簽字、蓋章或者按指印，工作人員登記并出具回執(zhí)。

仲裁辦接收郵寄、他人代交的“仲裁申請(qǐng)書”，工作人員應(yīng)及時(shí)對(duì)仲裁申請(qǐng)書及相關(guān)資料、代交人身份信息等進(jìn)行登記，并向代交人出具回執(zhí)。

第二十一條仲裁辦指定專人對(duì)仲裁申請(qǐng)材料進(jìn)行初審。對(duì)仲裁申請(qǐng)材料不齊全的，在2個(gè)工作日內(nèi)通知當(dāng)事人補(bǔ)充齊全。

經(jīng)過(guò)審核，符合受理?xiàng)l件的，材料審核人員在2個(gè)工作日內(nèi)制作仲裁立案審批表，報(bào)仲裁委員會(huì)主任（或授權(quán)委托人）審批。批準(zhǔn)立案的，仲裁辦指定專人在5個(gè)工作日內(nèi)將受理通知書、仲裁規(guī)則、仲裁員名冊(cè)、選定仲裁員通知書送達(dá)申請(qǐng)人，將受理通知書、仲裁申請(qǐng)書副本、仲裁規(guī)則、仲裁員名冊(cè)、選定仲裁員通知書送達(dá)被申請(qǐng)人。需要通知第三人參加仲裁的，在5個(gè)工作日內(nèi)通知第三人并送達(dá)相關(guān)材料，告知其權(quán)利義務(wù)。

對(duì)不符合受理?xiàng)l件或未批準(zhǔn)立案的，仲裁辦指定專人在5個(gè)工作日內(nèi)書面通知申請(qǐng)人，并說(shuō)明理由。

第二十二條仲裁辦指定專人通知被申請(qǐng)人自收到仲裁申請(qǐng)書副本之日起10日內(nèi)向仲裁辦提交答辯書。仲裁辦自收到答辯書之日起5個(gè)工作日內(nèi)將答辯書副本送達(dá)申請(qǐng)人。

被申請(qǐng)人不答辯的，仲裁程序正常進(jìn)行。被申請(qǐng)人書面答辯有困難的，由被申請(qǐng)人口述，仲裁辦工作人員幫助填寫“仲裁答辯書”，經(jīng)被申請(qǐng)人核實(shí)后簽名、蓋章或者按指印。被申請(qǐng)人提交證據(jù)材料的，工作人員填寫“證據(jù)材料清單”；被申請(qǐng)人提供證人的，工作人員填寫“證人情況”表。

仲裁辦接收當(dāng)事人提交的仲裁申請(qǐng)書、答辯書、有關(guān)證據(jù)材料及其他書面文件，一式三份。

第二十三條當(dāng)事人委托代理人參加仲裁活動(dòng)的，仲裁辦審核當(dāng)事人提交的“授權(quán)委托書”，查驗(yàn)委托事項(xiàng)和權(quán)限。受委托人為律師的，查驗(yàn)律師事務(wù)所出具的指派證明；受委托人為法律工作者的，查驗(yàn)法律工作證。

當(dāng)事人更換代理人，變更或解除代理權(quán)時(shí)，應(yīng)提出申請(qǐng)。

第二十四條仲裁辦自仲裁庭組成之日起2個(gè)工作日內(nèi)將仲裁庭組成情況通知當(dāng)選仲裁員和當(dāng)事人、第三人。

第二節(jié) 庭前準(zhǔn)備

第二十五條事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大的農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，可以由一名仲裁員仲裁。仲裁員由當(dāng)事人共同選定或由仲裁委員會(huì)主任（委托授權(quán)人）指定。

第二十六條仲裁辦應(yīng)及時(shí)將當(dāng)事人提交的仲裁申請(qǐng)書、答辯書、證據(jù)和“證據(jù)材料清單”、“證人情況表”等材料提交給仲裁庭。

第二十七條首席仲裁員應(yīng)召集組庭仲裁員認(rèn)真審閱案件材料，了解案情，掌握爭(zhēng)議焦點(diǎn)，研究當(dāng)事人的請(qǐng)求和理由，查核證據(jù)，整理需要庭審調(diào)查的主要問(wèn)題。

第二十八條獨(dú)任仲裁員召集當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。達(dá)成協(xié)議的，由當(dāng)事人簽字、蓋章或按指印，制成調(diào)解書，加蓋仲裁委員會(huì)印章。調(diào)解不成的，開(kāi)庭審理并做出裁決。審理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)案情復(fù)雜的，獨(dú)任仲裁員應(yīng)當(dāng)立即休庭，向仲裁委員會(huì)報(bào)告。經(jīng)仲裁委員會(huì)主任（委托授權(quán)人）批準(zhǔn)，由仲裁辦組織當(dāng)事人按照法律規(guī)定重新選定三名仲裁員組成仲裁庭，重新審理。

第二十九條有下列情形的，仲裁庭向仲裁辦提出實(shí)地調(diào)查取證的申請(qǐng)，經(jīng)主任批準(zhǔn)后，組織開(kāi)展調(diào)查取證：

（一）當(dāng)事人及其代理人因客觀原因不能自行收集的；

（二）仲裁庭認(rèn)為需要由有關(guān)部門進(jìn)行司法鑒定的；

（三）雙方當(dāng)事人提供的證據(jù)互相矛盾、難以認(rèn)定的；

（四）仲裁庭認(rèn)為有必要采集的。

第三十條仲裁辦應(yīng)協(xié)助仲裁員實(shí)地調(diào)查取證。實(shí)地調(diào)查的筆錄，要由調(diào)查人、被調(diào)查人、記錄人、在場(chǎng)人簽名、蓋章或者按指印。被調(diào)查人等拒絕在調(diào)查筆錄上簽名、蓋章或者按指印的，調(diào)查人應(yīng)在調(diào)查筆錄上備注說(shuō)明。

仲裁員詢問(wèn)證人時(shí)，應(yīng)填寫“證人情況表”，詢問(wèn)證人與本案當(dāng)事人的關(guān)系，告知證人作證的權(quán)利和義務(wù)。詢問(wèn)證人時(shí)應(yīng)制作筆錄，由證人在筆錄上逐頁(yè)簽名、蓋章或者按指印。如果證人無(wú)自閱能力，詢問(wèn)人當(dāng)面讀筆錄，詢問(wèn)證人是否聽(tīng)懂，是否屬實(shí)，并將證人對(duì)筆錄屬實(shí)與否的意見(jiàn)記入筆錄，由證人逐頁(yè)簽名、蓋章或者按指印。

第三十一條仲裁庭決定開(kāi)庭時(shí)間和地點(diǎn)，并告知仲裁辦。仲裁辦在開(kāi)庭前五個(gè)工作日內(nèi)，向雙方當(dāng)事人、第三人及其代理人送達(dá)《開(kāi)庭通知書》。

當(dāng)事人請(qǐng)求變更開(kāi)庭時(shí)間和地點(diǎn)的，必須在開(kāi)庭前3個(gè)工作日內(nèi)向仲裁辦提出，并說(shuō)明理由。仲裁辦將變更請(qǐng)求交仲裁庭。仲裁庭決定變更的，仲裁辦將“變更開(kāi)庭時(shí)間（地點(diǎn)）通知書”，送達(dá)雙方當(dāng)事人、第三人和其他參與人；決定不變更的，仲裁辦將“不同意變更開(kāi)庭時(shí)間（地點(diǎn)）通知書”送達(dá)提出變更請(qǐng)求的當(dāng)事人。

第三十二條仲裁辦工作人員應(yīng)及時(shí)將開(kāi)庭時(shí)間、地點(diǎn)、案由、仲裁庭組成人員在仲裁委員會(huì)公告欄進(jìn)行公告。

仲裁辦指定專人接受公民的旁聽(tīng)申請(qǐng)，登記旁聽(tīng)人員的身份信息、與案件當(dāng)事人的關(guān)系，核發(fā)旁聽(tīng)證。

第三十三條開(kāi)庭前，仲裁庭詢問(wèn)當(dāng)事人是否愿意調(diào)解，提出調(diào)解方案，并主持調(diào)解。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，仲裁庭制作調(diào)解書，由當(dāng)事人簽名或蓋章。首席仲裁員將案件材料整理移交仲裁辦歸檔，仲裁庭解散。調(diào)解不成的，開(kāi)庭審理。

第三十四條對(duì)當(dāng)事人提出財(cái)產(chǎn)、證據(jù)保全申請(qǐng)的，仲裁庭進(jìn)行審查，制作“財(cái)產(chǎn)保全移送函”、“證據(jù)保全移送函”，與當(dāng)事人提出的保全申請(qǐng)一并提交保全物所在地的基層人民法院。

第三十五條對(duì)當(dāng)事人反映仲裁員違反回避制度的，仲裁辦主任進(jìn)行核實(shí)。屬實(shí)的，報(bào)仲裁委員會(huì)主任或仲裁委員會(huì)按程序規(guī)定辦理。不屬實(shí)的，向當(dāng)事人說(shuō)明情況。

第三節(jié) 開(kāi)庭審理

第三十六條農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁應(yīng)當(dāng)公開(kāi)開(kāi)庭審理。仲裁員庭審應(yīng)統(tǒng)一服裝，庭審用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、規(guī)范、文明。

第三十七條仲裁辦應(yīng)當(dāng)為仲裁庭開(kāi)庭提供場(chǎng)所和庭審設(shè)施設(shè)備，安排工作人員協(xié)助仲裁員開(kāi)庭審理。書記員配合仲裁員完成證據(jù)展示、筆錄等庭審工作。工作人員負(fù)責(zé)操作開(kāi)庭審理的錄音、錄像設(shè)備；有證人、鑒定人、勘驗(yàn)人到庭的，安排其在仲裁庭外指定場(chǎng)所休息候傳，由專人引領(lǐng)其出庭。

第三十八條仲裁辦核查當(dāng)事人身份，安排當(dāng)事人入場(chǎng)；核查旁聽(tīng)證，安排旁聽(tīng)人員入場(chǎng)。

仲裁員在合議調(diào)解庭休息等候。

第三十九條仲裁庭庭審程序如下：

（一）書記員宣讀庭審紀(jì)律，核實(shí)申請(qǐng)人、被申請(qǐng)人、第三人以及委托代理人的身份及到庭情況，并報(bào)告首席仲裁員。

（二）首席仲裁員宣布開(kāi)庭，向當(dāng)事人、第三人及委托代理人宣告首席仲裁員、仲裁員身份，當(dāng)事人和第三人的權(quán)利義務(wù)；詢問(wèn)當(dāng)事人是否聽(tīng)明白，是否申請(qǐng)仲裁員回避。

（三）首席仲裁員請(qǐng)申請(qǐng)人或其委托代理人陳述仲裁請(qǐng)求、依據(jù)的事實(shí)和理由；請(qǐng)被申請(qǐng)人或其委托代理人進(jìn)行答辯。首席仲裁員總結(jié)概括爭(zhēng)論焦點(diǎn)。

（四）仲裁員向當(dāng)事人及第三人簡(jiǎn)要介紹有關(guān)證據(jù)規(guī)定及應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。組織雙方當(dāng)事人對(duì)自己的主張進(jìn)行舉證、質(zhì)證。對(duì)當(dāng)事人提供證人、鑒定人的，傳證人、鑒定人到庭作證。對(duì)當(dāng)事人提供證據(jù)的真實(shí)性無(wú)法確認(rèn)的，仲裁庭在休庭期間交鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，在繼續(xù)開(kāi)庭后由首席仲裁員當(dāng)庭宣讀鑒定書。仲裁庭自行取證的，交雙方當(dāng)事人質(zhì)證。

（五）在開(kāi)庭審理期間，仲裁庭發(fā)現(xiàn)需要追加第三人的，應(yīng)宣布休庭。仲裁辦通知第三人參加庭審。

（六）根據(jù)案件審理情況，當(dāng)事人需要補(bǔ)充證據(jù)的或仲裁庭需要實(shí)地調(diào)查取證的，首席仲裁員宣布休庭。仲裁員征求雙方當(dāng)事人意見(jiàn)，確定補(bǔ)充證據(jù)提交期間。休庭期間，仲裁員和仲裁工作人員進(jìn)行調(diào)查取證。

（七）辯論結(jié)束后，首席仲裁員根據(jù)陳述、舉證、質(zhì)證、辯論情況，進(jìn)行小結(jié)；組織雙方當(dāng)事人、第三人做最后陳述。

（八）首席仲裁員詢問(wèn)當(dāng)事人是否愿意進(jìn)行調(diào)解。同意調(diào)解的，仲裁員根據(jù)雙方的一致意見(jiàn)制作調(diào)解書，并由當(dāng)事人簽名或蓋章、簽收。不同意調(diào)解的，由仲裁庭合議后作出裁決，宣布閉庭。

（九）退庭前，書記員請(qǐng)雙方當(dāng)事人、第三人核實(shí)庭審筆錄，并簽字蓋章或者按指印。對(duì)于庭審筆錄有爭(zhēng)議的，調(diào)取錄像視頻材料比對(duì)確認(rèn)。

第四十條仲裁庭在做出裁決前，對(duì)當(dāng)事人提出的先行裁定申請(qǐng)進(jìn)行審查，權(quán)利義務(wù)關(guān)系比較明確的，仲裁庭可以做出維持現(xiàn)狀、恢復(fù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以及停止取土、占地等行為的先行裁定書，并告知當(dāng)事人向法院提出執(zhí)行申請(qǐng)。

第四節(jié) 合議與裁決

第四十一條仲裁庭在庭審調(diào)查結(jié)束后，首席仲裁員宣布休庭，組織仲裁員在合議場(chǎng)所進(jìn)行合議。仲裁員分別對(duì)案件提出評(píng)議意見(jiàn)，裁決按照多數(shù)仲裁員的意見(jiàn)作出，少數(shù)仲裁員的不同意見(jiàn)記入合議筆錄。合議不能形成多數(shù)意見(jiàn)的，按首席仲裁員意見(jiàn)作出裁決。書記員對(duì)合議過(guò)程全程記錄，由仲裁員分別在記錄上簽名。

仲裁庭合議過(guò)程保密，參與合議的仲裁員、書記員不得向外界透露合議情況。合議記錄未經(jīng)仲裁委員會(huì)主任批準(zhǔn)任何人不得查閱。

第四十二條仲裁庭合議后作出裁決。首席仲裁員可以當(dāng)庭向雙方當(dāng)事人及第三人宣布裁決結(jié)果，也可以閉庭后送達(dá)裁決書，宣布裁決結(jié)果。

對(duì)于案情重大復(fù)雜、當(dāng)事人雙方利益沖突較大，涉案人員眾多等不宜當(dāng)庭宣布裁決結(jié)果的，應(yīng)以送達(dá)裁決書方式告知當(dāng)事人及第三人裁決結(jié)果。

第四十三條裁決書由首席仲裁員制作，三名仲裁員在裁決書上簽字，報(bào)仲裁委員會(huì)主任（委托授權(quán)人）審核，加蓋仲裁委員會(huì)印章。仲裁員簽字的裁決書歸檔。書記員按照當(dāng)事人人數(shù)打印裁決書，核對(duì)無(wú)誤后，加蓋仲裁委員會(huì)印章，由仲裁辦指定人員送達(dá)當(dāng)事人及第三人。

第四十四條裁決書應(yīng)當(dāng)事實(shí)清楚，論據(jù)充分，適用法律準(zhǔn)確、全面，格式規(guī)范。

仲裁庭對(duì)裁決書存在文字、計(jì)算等錯(cuò)誤，或者遺漏事項(xiàng)需要補(bǔ)正的，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)正，補(bǔ)正裁決書應(yīng)及時(shí)送達(dá)雙方當(dāng)事人及第三人。

第四十五條對(duì)案情重大、復(fù)雜的案件，仲裁庭調(diào)解不成的，應(yīng)報(bào)告仲裁委員會(huì)主任決定開(kāi)庭審理。必要時(shí)，仲裁委員會(huì)主任可召開(kāi)臨時(shí)仲裁委員會(huì)全體會(huì)議研究審議。決定開(kāi)庭審理的，仲裁委員會(huì)協(xié)助仲裁庭完成庭審工作。

　　　　　　　　　　第五節(jié) 送達(dá)與歸檔

第四十六條仲裁辦根據(jù)仲裁案件的受理、調(diào)解、仲裁等進(jìn)度，嚴(yán)格按照法律規(guī)定程序和時(shí)限要求，及時(shí)送達(dá)相關(guān)文書，通知當(dāng)事人、第三人及代理人參加仲裁活動(dòng)。

第四十七條仲裁辦工作人員采取直接送達(dá)的，保留被送達(dá)人簽收的送達(dá)回證；郵寄送達(dá)的，保留郵局的掛號(hào)收條；電話通知的，保留通話錄音。被送達(dá)人拒絕簽收的，工作人員可以采取拍照、錄像或者法律規(guī)定的3人以上在場(chǎng)簽字等方式，證明已送達(dá)。公告送達(dá)的，仲裁辦應(yīng)當(dāng)保留刊登公告的相關(guān)報(bào)刊、圖片等，在電子公告欄公告的，拍照留證，保留相關(guān)審批資料。

　第四十八條仲裁案件結(jié)案后10個(gè)工作日內(nèi)，首席仲裁員對(duì)案件仲裁過(guò)程中涉及的文書、證據(jù)等相關(guān)資料進(jìn)行整理、裝訂、交仲裁辦歸檔。

　第四十九條仲裁辦設(shè)立檔案室，對(duì)農(nóng)村土地承包糾紛調(diào)解仲裁檔案進(jìn)行保管。確定專人負(fù)責(zé)檔案驗(yàn)收歸檔、檔案查閱、保管等。制定檔案查閱管理辦法，明確檔案查閱范圍和查閱方式。

第五章仲裁基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

第五十條農(nóng)村土地承包仲裁委員會(huì)以滿足仲裁工作需要為目標(biāo)，按照統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范開(kāi)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

第五十一條農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)重點(diǎn)為“一庭三室”，包括仲裁庭、合議調(diào)解室、案件受理室、檔案會(huì)商室等固定仲裁場(chǎng)所建設(shè)，配套音視頻顯示和安防監(jiān)控系統(tǒng)等建筑設(shè)備建設(shè)。

配套仲裁日常辦公設(shè)備、仲裁調(diào)查取證、流動(dòng)仲裁庭設(shè)備等辦案設(shè)備。

第五十二條農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)內(nèi)容包括：

仲裁場(chǎng)所土建工程。新建或部分新建仲裁庭、合議調(diào)解室、案件受理室和檔案會(huì)商室等仲裁場(chǎng)所，使用面積不低于268平方米。工程建設(shè)具體為門窗、墻地面、吊頂?shù)冉ㄔO(shè)及內(nèi)部裝修，暖通空調(diào)、供電照明和弱電系統(tǒng)等建筑設(shè)備安裝，檔案密集柜安裝。

配備音視頻顯示系統(tǒng)。包括拾音、錄音、擴(kuò)音等音頻信息采集和錄播系統(tǒng)，文檔圖片視頻播放、證據(jù)展示臺(tái)等視頻控制系統(tǒng)，電子公告牌、電子橫幅、告示屏等顯示系統(tǒng)及其集成。

配備安防監(jiān)控系統(tǒng)。包括監(jiān)控錄像、應(yīng)急安全報(bào)警聯(lián)動(dòng)、手機(jī)信號(hào)屏蔽、信息存儲(chǔ)調(diào)用等系統(tǒng)及其集成。

配置仲裁設(shè)備。包括電子辦公設(shè)備、錄音錄像及測(cè)繪設(shè)備和交通工具（配備具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的仲裁辦案專用車）。

第五十三條農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛仲裁場(chǎng)所建設(shè)應(yīng)盡可能獨(dú)立成區(qū)，布局合理緊湊，以仲裁庭為中心，接待區(qū)域、庭審區(qū)域與辦公區(qū)域相互隔離。具有獨(dú)立的出入口，方便群眾申請(qǐng)仲裁。

第五十四條仲裁場(chǎng)所建筑設(shè)計(jì)、建造應(yīng)符合經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、美觀的原則。建筑內(nèi)部裝修宜嚴(yán)肅、簡(jiǎn)潔、莊重，仲裁庭懸掛統(tǒng)一仲裁標(biāo)志。建筑外觀采用統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)。

第五十五條編制仲裁委員會(huì)辦公辦案場(chǎng)所及物質(zhì)裝備建設(shè)計(jì)劃，確定專人組織實(shí)施建設(shè)項(xiàng)目。

　　　　　　　　　　第六章仲裁制度

第五十六條制定印章管理辦法。仲裁委員會(huì)印章由仲裁辦明確專人管理。嚴(yán)格執(zhí)行審批程序，印章使用需經(jīng)仲裁辦主任批準(zhǔn)或授權(quán)。明確印章使用范圍，印章管理人員應(yīng)對(duì)加蓋印章的各類仲裁文書及材料進(jìn)行審查、留檔，設(shè)立印章使用登記簿，并定期對(duì)登記清單進(jìn)行整理、歸檔備查。

第五十七條制定仲裁設(shè)施設(shè)備管理辦法。仲裁辦明確專人負(fù)責(zé)仲裁設(shè)施設(shè)備管理。設(shè)備領(lǐng)用應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 “申請(qǐng)-批準(zhǔn)-登記-歸還”的程序。仲裁設(shè)施設(shè)備不得挪作它用，未經(jīng)仲裁辦主任批準(zhǔn)不得出借，嚴(yán)禁出租盈利。

第五十八條加強(qiáng)仲裁員隊(duì)伍管理。仲裁員在聘任期內(nèi)，因各種原因不能正常辦案的，應(yīng)及時(shí)告知仲裁辦；因故無(wú)法承辦案件的，可提出不再擔(dān)任仲裁員的申請(qǐng)，經(jīng)仲裁委員會(huì)全體會(huì)議討論通過(guò)，批準(zhǔn)解聘。

仲裁辦根據(jù)仲裁員的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際表現(xiàn)，逐步實(shí)行仲裁員分級(jí)管理。對(duì)仲裁員的仲裁活動(dòng)予以監(jiān)督，保證辦案過(guò)程公正、廉潔、高效。建立仲裁員管理檔案，準(zhǔn)確記錄仲裁員品行表現(xiàn)、辦案情況、參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年度考核結(jié)果及參加仲裁委員會(huì)其他活動(dòng)的情況。

第五十九條建立案件監(jiān)督管理制度。仲裁辦主任對(duì)仲裁案件實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)督管理。對(duì)仲裁案件進(jìn)行期限跟蹤，對(duì)辦理期限即將屆滿的案件，予以警示催辦；對(duì)超期限未辦結(jié)的，應(yīng)進(jìn)行專案督辦，限期結(jié)案。對(duì)仲裁案件進(jìn)行后續(xù)跟蹤，及時(shí)掌握調(diào)解裁決后執(zhí)行情況及問(wèn)題。

第六十條建立法制宣傳教育工作制度。仲裁委員會(huì)接受政府委托，利用農(nóng)貿(mào)會(huì)、廟會(huì)和農(nóng)村各種集市，組織仲裁員和調(diào)解員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)法律咨詢，發(fā)放法制宣傳資料。鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)解委員會(huì)在村內(nèi)設(shè)置法律宣傳欄，系統(tǒng)解讀法律，深入解析典型案例。注重發(fā)揮庭審的宣傳教育作用，鼓勵(lì)和組織人民群眾參加庭審旁聽(tīng)。

第六十一條建立完善仲裁經(jīng)費(fèi)管理制度。仲裁辦編制仲裁工作經(jīng)費(fèi)預(yù)算，明確經(jīng)費(fèi)開(kāi)支范圍和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，并在核定的預(yù)算范圍內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行。各地根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定辦案仲裁員補(bǔ)貼和仲裁工作人員勞務(wù)費(fèi)用補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，妥善解決仲裁員補(bǔ)貼和仲裁工作人員的勞務(wù)費(fèi)用。當(dāng)事人委托進(jìn)行證據(jù)專業(yè)鑒定的，鑒定費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)。

第六十二條建立仲裁檔案管理制度。案件結(jié)案后仲裁員應(yīng)及時(shí)將案件材料歸檔，應(yīng)歸必歸，不得短缺和遺漏。規(guī)范檔案整理裝訂。落實(shí)檔案管理崗位責(zé)任制，強(qiáng)化檔案保管安全，嚴(yán)格檔案借閱、查閱手續(xù)。當(dāng)事人及其他相關(guān)人員在檔案管理員指定地點(diǎn)查閱、復(fù)印調(diào)解書、裁決書、證據(jù)等非保密檔案資料。仲裁委員會(huì)及仲裁辦內(nèi)部人員調(diào)閱仲裁檔案，須經(jīng)仲裁辦主任批準(zhǔn)。

　　　　　　　　　第七章附則

第六十三條本規(guī)范由農(nóng)業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。

第六十四條本規(guī)范自印發(fā)之日起實(shí)施。

附件：
農(nóng)辦經(jīng)〔2013〕2號(hào).CEB
http://www.moa.gov.cn/govpublic/NCJJTZ/201301/P020130118522272000489.ceb

關(guān)于印發(fā)《總分支機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人增值稅計(jì)算繳納暫行辦法》的通知

財(cái)稅[2012]84號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市財(cái)政廳（局）、國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)財(cái)務(wù)局：
　　為解決營(yíng)業(yè)稅改征增值稅（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)改增）試點(diǎn)期間總分機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人繳納增值稅問(wèn)題，根據(jù)《交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)實(shí)施辦法》（財(cái)稅[2011]111號(hào)）和現(xiàn)行增值稅有關(guān)規(guī)定，我們制定了《總分機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人增值稅計(jì)算繳納暫行辦法》（見(jiàn)附件），現(xiàn)予以印發(fā)。

　　附件：總分機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人增值稅計(jì)算繳納暫行辦法

　　財(cái)政部國(guó)家稅務(wù)總局
　　2012年12月31日

　　附件：

　　總分機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人增值稅計(jì)算繳納暫行辦法

　　一、經(jīng)財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局批準(zhǔn)的總機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人，及其分支機(jī)構(gòu)按照本辦法的規(guī)定計(jì)算繳納增值稅。
　　二、總機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)匯總計(jì)算總機(jī)構(gòu)以及其分支機(jī)構(gòu)發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)的應(yīng)交增值稅,分支機(jī)構(gòu)發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)已繳納的增值稅和營(yíng)業(yè)稅稅款后，在總機(jī)構(gòu)所在地解繳入庫(kù)�？倷C(jī)構(gòu)銷售貨物、提供加工修理修配勞務(wù)，按照增值稅暫行條例及相關(guān)規(guī)定申報(bào)繳納增值稅。
　　三、總機(jī)構(gòu)的匯總應(yīng)征增值稅銷售額由以下兩部分組成：
　�。ㄒ唬┛倷C(jī)構(gòu)及其試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)的應(yīng)征增值稅銷售額；
　�。ǘ┓窃圏c(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)的銷售額。計(jì)算公式如下：
　　銷售額＝應(yīng)稅服務(wù)的營(yíng)業(yè)額÷（1＋增值稅適用稅率）
　　應(yīng)稅服務(wù)的營(yíng)業(yè)額，是指非試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)額。增值稅適用稅率，是指《交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱《試點(diǎn)實(shí)施辦法》）規(guī)定的增值稅適用稅率。
　　四、總機(jī)構(gòu)匯總的銷項(xiàng)稅額，按照本辦法第三條規(guī)定的應(yīng)征增值稅銷售額和《試點(diǎn)實(shí)施辦法》規(guī)定的增值稅適用稅率計(jì)算。
　　五、總機(jī)構(gòu)匯總的進(jìn)項(xiàng)稅額，是指總機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)因發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)而購(gòu)進(jìn)貨物或者接受加工修理修配勞務(wù)和應(yīng)稅服務(wù)，支付或者負(fù)擔(dān)的增值稅稅額�？倷C(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)用于發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)之外的進(jìn)項(xiàng)稅額不得匯總。
　　六、試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)，按照應(yīng)征增值稅銷售額和預(yù)征率計(jì)算繳納增值稅。計(jì)算公式如下：
　　應(yīng)繳納的增值稅＝應(yīng)征增值稅銷售額×預(yù)征率
　　預(yù)征率由財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局規(guī)定，并適時(shí)予以調(diào)整。
　　試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)和非試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)銷售貨物、提供加工修理修配勞務(wù)，按照增值稅暫行條例及相關(guān)規(guī)定就地申報(bào)繳納增值稅；非試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)，按照現(xiàn)行規(guī)定申報(bào)繳納營(yíng)業(yè)稅。
　　七、分支機(jī)構(gòu)發(fā)生《應(yīng)稅服務(wù)范圍注釋》所列業(yè)務(wù)當(dāng)期已繳納的增值稅和營(yíng)業(yè)稅稅款，允許在總機(jī)構(gòu)當(dāng)期增值稅應(yīng)納稅額中抵減，抵減不完的，可以結(jié)轉(zhuǎn)下期繼續(xù)抵減。
　　八、總機(jī)構(gòu)以及試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)的其他增值稅涉稅事項(xiàng)，按照《財(cái)政部國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于在上海市開(kāi)展交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)的通知》（財(cái)稅[2011]111號(hào)）及其他增值稅有關(guān)政策執(zhí)行。
　　九、總分機(jī)構(gòu)試點(diǎn)納稅人增值稅具體管理辦法由國(guó)家稅務(wù)總局另行制定。

國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于優(yōu)化和調(diào)整銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)的通知

發(fā)改價(jià)格[2013]66號(hào)

中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、商務(wù)部，各省、自治區(qū)、直轄市發(fā)展改革委、物價(jià)局，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)，中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)，各國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，中國(guó)銀聯(lián)股份有限公司，各收單機(jī)構(gòu)：
近年來(lái)，我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，對(duì)于擴(kuò)大消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需、方便群眾生活、節(jié)約流通成本、防止稅收流失和控制洗錢風(fēng)險(xiǎn)等發(fā)揮了重要作用。為更好地促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展，減輕商戶負(fù)擔(dān)，方便群眾刷卡消費(fèi)，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)降低流通費(fèi)用提高流通效率綜合工作方案的通知》（國(guó)辦發(fā)[2013]5號(hào)）精神，現(xiàn)就優(yōu)化和調(diào)整銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)的有關(guān)問(wèn)題通知如下：
一、優(yōu)化和調(diào)整的基本原則。刷卡手續(xù)費(fèi)是指銀行卡經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為商戶提供結(jié)算服務(wù)而向商戶收取的費(fèi)用。優(yōu)化和調(diào)整刷卡手續(xù)費(fèi)按照有利于鼓勵(lì)消費(fèi)、降低流通成本、擴(kuò)大內(nèi)需和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體目標(biāo)，適當(dāng)下調(diào)部分偏高刷卡手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，減輕商戶負(fù)擔(dān)，方便群眾持卡消費(fèi)，促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多方共贏。
二、優(yōu)化和調(diào)整的具體方案。刷卡手續(xù)費(fèi)由發(fā)卡行服務(wù)費(fèi)、銀行卡清算組織網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)和收單服務(wù)費(fèi)組成。其中，發(fā)卡行服務(wù)費(fèi)和銀行卡清算組織網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)，收單服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。刷卡手續(xù)費(fèi)商戶類別包括餐娛類、一般類、民生類和公益類四大類。各類商戶發(fā)卡行服務(wù)費(fèi)、銀行卡清算組織網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)和收單服務(wù)費(fèi)根據(jù)行業(yè)刷卡成本和風(fēng)險(xiǎn)等因素確定。對(duì)公益類機(jī)構(gòu)免收發(fā)卡行服務(wù)費(fèi)和銀行卡清算組織網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)。優(yōu)化和調(diào)整后的刷卡手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附表。
三、做好政策銜接轉(zhuǎn)換。人民銀行負(fù)責(zé)組織各商業(yè)銀行、銀行卡清算組織和收單機(jī)構(gòu)做好刷卡手續(xù)費(fèi)政策調(diào)整的準(zhǔn)備和實(shí)施工作。商務(wù)部負(fù)責(zé)組織中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)向商戶做好政策的解釋和說(shuō)明工作。各發(fā)卡銀行、收單機(jī)構(gòu)和銀行卡清算組織要做好刷卡手續(xù)費(fèi)調(diào)整的銜接工作，根據(jù)調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)組織專業(yè)人員對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行改造和測(cè)試。各收單機(jī)構(gòu)要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與簽約商戶重新簽訂收單合同。
四、嚴(yán)格收單市場(chǎng)管理。各收單機(jī)構(gòu)和銀行卡清算組織應(yīng)建立自律約束機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)公益類及低費(fèi)率商戶的審核，防止違規(guī)套用低費(fèi)率，做到刷卡手續(xù)費(fèi)應(yīng)收盡收。銀行卡清算組織應(yīng)當(dāng)明確各類商戶具體適用費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、公益類機(jī)構(gòu)包含的具體范圍等，并報(bào)國(guó)家發(fā)展改革委備案。
五、進(jìn)一步提高服務(wù)水平。各發(fā)卡銀行、收單機(jī)構(gòu)和銀行卡清算組織，要不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上擴(kuò)大刷卡機(jī)具布放范圍，促進(jìn)銀行卡的受理和使用，方便群眾刷卡消費(fèi)。為促進(jìn)刷卡機(jī)具的推廣應(yīng)用，鼓勵(lì)對(duì)農(nóng)村地區(qū)和便民支付等新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域執(zhí)行優(yōu)惠費(fèi)率。
六、做好政策的宣傳引導(dǎo)。銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)的優(yōu)化和調(diào)整涉及面廣，政策性強(qiáng)，各有關(guān)單位要做好宣傳解釋工作，保證政策平穩(wěn)實(shí)施。
上述規(guī)定自2013年2月25日起執(zhí)行，本通知規(guī)定的刷卡手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)適用于境內(nèi)發(fā)卡銀行發(fā)行的銀行卡在境內(nèi)銀行卡受理終端發(fā)起的消費(fèi)交易。

附表：銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
http://www.ndrc.gov.cn/zcfb/zcfbtz/2013tz/W020130121562037157914.pdf

國(guó)家發(fā)展改革委
2013年1月16日

關(guān)于實(shí)施《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2013〕3號(hào)

各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，各保監(jiān)局：

　　根據(jù)《保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，結(jié)合保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)流程，我會(huì)制定了《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，現(xiàn)予發(fā)布，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定業(yè)務(wù)操作規(guī)范，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)流程管理，加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn)，把基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求落到實(shí)處。鼓勵(lì)制定標(biāo)準(zhǔn)更高、業(yè)務(wù)范圍更廣泛、業(yè)務(wù)流程更細(xì)致的公司內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　各保監(jiān)局應(yīng)積極宣傳基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者自覺(jué)監(jiān)督保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)，自主維護(hù)自身利益；督促轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平；認(rèn)真處理涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)的信訪投訴，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。

　　聯(lián)系人：耿敏

　　電話：（010）66286153

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年1月16日

　　保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者（客戶）的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于與客戶充分溝通了解保險(xiǎn)需求，推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，協(xié)助辦理投保手續(xù)，提供保全服務(wù)，協(xié)助索賠，處理投訴等。

　　保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)客戶權(quán)益，做到誠(chéng)實(shí)信用、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)首次接洽客戶應(yīng)充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)說(shuō)明保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。

　�。ǘ┲鲃�(dòng)提供客戶告知書，告知本機(jī)構(gòu)的名稱、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng)；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ⿵臉I(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　　二、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售前服務(wù)應(yīng)周到、盡責(zé)

　　（一）了解客戶現(xiàn)有社會(huì)保障、已購(gòu)商業(yè)保險(xiǎn)、保障需求、保險(xiǎn)預(yù)算等基本情況。

　�。ǘ� 在了解客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況與保險(xiǎn)需求基礎(chǔ)上，充分考慮其實(shí)際需要及經(jīng)濟(jì)能力，推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　�。ㄈ� 客戶指定保險(xiǎn)公司的，從專業(yè)角度為客戶提供意見(jiàn)，如保險(xiǎn)公司存在償付能力不足、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的，應(yīng)提醒客戶。

　�。ㄋ模� 客戶未指定保險(xiǎn)公司的，推薦至少兩家保險(xiǎn)公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務(wù)質(zhì)量、賠款時(shí)效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見(jiàn)，并由客戶對(duì)選擇結(jié)果簽字確認(rèn)。

　　三、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售中服務(wù)應(yīng)全面、細(xì)致

　�。ㄒ唬┛蛻艉炇鸨ｋU(xiǎn)合同前，詳細(xì)解釋說(shuō)明保險(xiǎn)合同及保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本內(nèi)容，包括但不限于主要保險(xiǎn)條款、保障范圍、保險(xiǎn)期限、賠償限額、免責(zé)條款、紅利分配方式、索賠程序、退保及其他費(fèi)用扣除、現(xiàn)金價(jià)值、猶豫期、寬限期、保單中止期等，提醒客戶全面履行告知義務(wù)、配合電話回訪，提示客戶違反如實(shí)告知義務(wù)的后果，并由客戶書面確認(rèn)。

　�。ǘ﹨f(xié)助客戶準(zhǔn)備投保文件，確保風(fēng)險(xiǎn)提示書等投保資料各項(xiàng)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，并由客戶本人簽字確認(rèn)。提醒客戶在規(guī)定時(shí)限內(nèi)配合核查、及時(shí)體檢或提供相關(guān)資料。

　　（三）提醒客戶根據(jù)保險(xiǎn)合同的支付條件按時(shí)履行繳費(fèi)義務(wù)。

　�。ㄋ模┒酱俦ｋU(xiǎn)公司在約定時(shí)間內(nèi)出具保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證。

　�。ㄎ澹﹨f(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險(xiǎn)單據(jù)和相關(guān)文件完整準(zhǔn)確。

　�。┌凑湛蛻粢�，在約定時(shí)間以約定方式送達(dá)保險(xiǎn)合同。

　　四、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)售后服務(wù)應(yīng)勤勉、高效

　　（一）及時(shí)處理回訪過(guò)程中的問(wèn)題，協(xié)助客戶進(jìn)行投保事項(xiàng)的再次確認(rèn)。

　　（二）提醒客戶在保險(xiǎn)合同期內(nèi)，發(fā)生保險(xiǎn)標(biāo)的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，及時(shí)履行保險(xiǎn)合同約定的告知義務(wù)。

　�。ㄈ┍ｋU(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險(xiǎn)建議，取得客戶確認(rèn)后，協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)辦理批改手續(xù)。

　�。ㄋ模┍斡匈|(zhì)押貸款權(quán)的，應(yīng)提醒客戶，并應(yīng)客戶要求協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)材料、辦理相關(guān)手續(xù)。

　�。ㄎ澹┘皶r(shí)將保險(xiǎn)公司的信息反饋給客戶，協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)金領(lǐng)取等相關(guān)手續(xù)。

　�。┛蛻籼岢鐾吮５模f(shuō)明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險(xiǎn)，并應(yīng)客戶要求協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

　�。ㄆ撸┘皶r(shí)提醒客戶續(xù)期繳費(fèi)；保單失效的，應(yīng)客戶要求協(xié)助辦理保單復(fù)效或退保手續(xù)。

　　五、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)妥善、及時(shí)

　�。ㄒ唬┙拥娇蛻魣�(bào)案后，及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案或指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

　�。ǘ┨嵝芽蛻舯ｋU(xiǎn)索賠注意事項(xiàng)、索賠程序、資料準(zhǔn)備等。

　　（三）客戶申請(qǐng)索賠后，協(xié)助客戶整理和準(zhǔn)備相關(guān)索賠資料，跟蹤保險(xiǎn)公司處理賠案的進(jìn)程。

　�。ㄋ模┯鲋卮蟊ｋU(xiǎn)事故或出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議時(shí)，做好溝通協(xié)調(diào)工作。

　　六、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí)、有效

　�。ㄒ唬┙ｉT投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。

　　（二）及時(shí)處理客戶投訴，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向，及時(shí)、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。

　　保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為保險(xiǎn)消費(fèi)者（客戶）提供保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受客戶委托建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，擬定投保方案，選擇保險(xiǎn)公司，辦理投保手續(xù)，保險(xiǎn)期內(nèi)服務(wù)，協(xié)助索賠，處理投訴等。

　　保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，以客戶利益最大化為服務(wù)宗旨，做到誠(chéng)實(shí)守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與客戶建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)說(shuō)明保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。

　�。ǘ┲鲃�(dòng)提供客戶告知書，告知本機(jī)構(gòu)的名稱、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng)；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；按客戶要求說(shuō)明傭金的收取方式和比例；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ⿵臉I(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　�。ㄋ模Q定建立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系時(shí)，與客戶簽訂委托合同，明確約定服務(wù)事項(xiàng)、雙方的權(quán)利和義務(wù)。

　　（五）與客戶簽訂委托協(xié)議后5個(gè)工作日內(nèi)，告知主要服務(wù)人員姓名及聯(lián)系方式。服務(wù)人員發(fā)生變動(dòng)的，事前告知客戶接替人員的姓名及聯(lián)系方式。

　　二、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)專業(yè)、審慎

　�。ㄒ唬┦占畔�、訪談客戶，了解掌握客戶基本情況和所在行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)。

　�。ǘ┻\(yùn)用專業(yè)技術(shù)分析、識(shí)別、估測(cè)、評(píng)價(jià)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。

　�。ㄈ┫蚩蛻粼敿�(xì)說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，提出專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理意見(jiàn)。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)客戶要求并結(jié)合實(shí)際情況，制作并提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

　　三、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶擬定投保方案應(yīng)周全、妥當(dāng)

　�。ㄒ唬⿺M訂投保方案前，主動(dòng)詢問(wèn)、了解、評(píng)估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風(fēng)險(xiǎn)、有無(wú)重復(fù)投保、歷年出險(xiǎn)和賠付情況等內(nèi)容。

　�。ǘ┰趯�(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估基礎(chǔ)上，提出保險(xiǎn)建議，量身擬定投保方案。

　　（三）詳細(xì)解釋投保方案，包括保障范圍、保險(xiǎn)金額、賠償限額、保險(xiǎn)期限、免賠及除外責(zé)任、保險(xiǎn)費(fèi)用與支付方式、爭(zhēng)議解決方式、可供選擇的保險(xiǎn)公司以及不能通過(guò)保險(xiǎn)方式轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容。

　　（四）充分聽(tīng)取客戶對(duì)投保方案的意見(jiàn)，客戶要求調(diào)整投保方案的，及時(shí)做出專業(yè)判斷，提醒客戶方案調(diào)整可能導(dǎo)致的未保風(fēng)險(xiǎn)。

　　（五）取得客戶對(duì)投保方案的最終確認(rèn)。

　　四、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)選擇保險(xiǎn)公司應(yīng)客戶利益優(yōu)先

　�。ㄒ唬┩侗７桨复_定后，就保險(xiǎn)公司選擇方式征求客戶意見(jiàn)。

　�。ǘ┛蛻糁付ūｋU(xiǎn)公司的，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)從保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況、償付能力、服務(wù)水平等方面提出專業(yè)意見(jiàn)，保險(xiǎn)公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的，應(yīng)提醒客戶。

　�。ㄈ┛蛻粑粗付ūｋU(xiǎn)公司的，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)推薦至少兩家保險(xiǎn)公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務(wù)質(zhì)量、賠款時(shí)效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見(jiàn)，并由客戶對(duì)選擇結(jié)果簽字確認(rèn)。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)投保方案與保險(xiǎn)公司談判，如實(shí)向客戶反饋談判結(jié)果。

　　五、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)為客戶辦理投保手續(xù)應(yīng)細(xì)致、穩(wěn)妥

　　（一）簽署保險(xiǎn)合同前，告知客戶保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容，包括保障范圍、保險(xiǎn)費(fèi)用及支付方式、賠償限額、免責(zé)條款、索賠程序、退保及其他費(fèi)用扣除、猶豫期、客戶應(yīng)履行的告知義務(wù)等內(nèi)容。

　�。ǘ└鶕�(jù)客戶指示，向保險(xiǎn)公司發(fā)出出單通知，協(xié)助客戶按照保險(xiǎn)公司要求準(zhǔn)備投保資料。

　�。ㄈ┨嵝芽蛻舾鶕�(jù)保險(xiǎn)合同的支付條件按時(shí)繳納保費(fèi)。

　　（四）督促保險(xiǎn)公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證。

　　（五）協(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險(xiǎn)單據(jù)和相關(guān)文件完整準(zhǔn)確，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客戶。

　　六、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)期內(nèi)服務(wù)應(yīng)周到、全面

　�。ㄒ唬┌凑蘸贤s定做好回訪工作，提醒客戶在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)標(biāo)的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，應(yīng)及時(shí)履行保險(xiǎn)合同約定的告知義務(wù)。

　�。ǘ┍ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險(xiǎn)建議，取得客戶確認(rèn)后，協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)辦理批改手續(xù)。

　�。ㄈ┛蛻籼岢鐾吮５模f(shuō)明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險(xiǎn)，并協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)。

　　（四）客戶提出更換保險(xiǎn)公司的，說(shuō)明相應(yīng)的條款以及可能導(dǎo)致的損失，并做好退保與投保銜接事宜。

　�。ㄎ澹┨崆疤嵝芽蛻舯ｋU(xiǎn)合同到期日，根據(jù)客戶要求擬定續(xù)保方案；客戶確認(rèn)后，及時(shí)向保險(xiǎn)公司發(fā)出續(xù)保申請(qǐng)，督促保險(xiǎn)公司出具保單或批單，核對(duì)無(wú)誤后送交客戶。

　　（六）提醒客戶及時(shí)續(xù)繳保費(fèi)。

　　七、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)迅速、盡責(zé)

　　（一）接到客戶報(bào)案后，盡快通知保險(xiǎn)公司或指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

　�。ǘ┨嵝�、協(xié)助客戶避免損失擴(kuò)大。

　�。ㄈ└鶕�(jù)保險(xiǎn)合同條款，為客戶爭(zhēng)取最有利賠付條件。

　�。ㄋ模┡c保險(xiǎn)公司達(dá)成賠付意向后，全面完整告知客戶保險(xiǎn)公司承擔(dān)的賠付責(zé)任及客戶自負(fù)的損失金額，由客戶書面確認(rèn)。

　�。ㄋ模﹨f(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料、辦理索賠手續(xù)。

　�。ㄎ澹┯鲋卮蟊ｋU(xiǎn)事故或出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能協(xié)助客戶解決索賠爭(zhēng)議，爭(zhēng)取得到公正、合理、及時(shí)的賠償。

　　八、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí)、有效

　�。ㄒ唬┙ｉT投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。

　　（二）及時(shí)處理客戶投訴，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向，及時(shí)、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。

　　保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)公估服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受委托建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系，為委托方進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行查勘、定責(zé)定損，處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴等。

　　保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，做到誠(chéng)實(shí)信用、專業(yè)勝任、客觀公正、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)業(yè)能力。

　　一、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)接受委托建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知、披露

　�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)說(shuō)明保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。

　�。ǘ┲鲃�(dòng)向委托方提供客戶告知書，告知本機(jī)構(gòu)的名稱、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng)；告知是否與相關(guān)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；說(shuō)明報(bào)酬的收取方式和比例；如實(shí)客觀介紹本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。

　�。ㄈ⿵臉I(yè)人員主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。

　�。ㄋ模Q定建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)系時(shí)，與委托方簽訂合同，明確約定服務(wù)事項(xiàng)、雙方的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。

　　二、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)專業(yè)、審慎

　�。ㄒ唬┦占畔�、進(jìn)行訪談，了解保險(xiǎn)當(dāng)事人或委托方基本情況和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)。

　�。ǘ┻\(yùn)用專業(yè)技術(shù)分析、識(shí)別、估測(cè)、評(píng)價(jià)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。

　�。ㄈ┫蛭蟹皆敿�(xì)說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，提出專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理意見(jiàn)。

　�。ㄋ模└鶕�(jù)委托方要求并結(jié)合實(shí)際情況，制作并提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

　　三、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行查勘應(yīng)細(xì)致、及時(shí)

　　（一）接到報(bào)案后，指定查勘人員在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；確因特殊情況無(wú)法到達(dá)的，及時(shí)與保險(xiǎn)當(dāng)事人溝通。

　　（二）從業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明，告知保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的名稱、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍等基本情況，告知保險(xiǎn)當(dāng)事人可以自主聘請(qǐng)獨(dú)立機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行查勘和定損；保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)接受保險(xiǎn)公司委托的，還應(yīng)告知該保險(xiǎn)公司名稱、聯(lián)系方式。

　�。ㄈ└嬷ｋU(xiǎn)當(dāng)事人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)，包括真實(shí)全面介紹保險(xiǎn)事故經(jīng)過(guò)，完整提供相關(guān)資料，接受回訪時(shí)客觀真實(shí)反饋從業(yè)人員的服務(wù)情況等。

　�。ㄋ模┨嵝驯ｋU(xiǎn)當(dāng)事人應(yīng)采取措施避免損失擴(kuò)大，應(yīng)保險(xiǎn)當(dāng)事人要求積極協(xié)助減少損失。

　�。ㄎ澹┤婕�(xì)致提取證據(jù)，詳細(xì)記錄檢驗(yàn)標(biāo)的損壞范圍和程度，認(rèn)真向現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)查取證，并由保險(xiǎn)當(dāng)事人簽字認(rèn)可或經(jīng)聯(lián)合檢驗(yàn)確定。

　�。└嬷ｋU(xiǎn)當(dāng)事人索賠流程，提醒保險(xiǎn)當(dāng)事人按時(shí)準(zhǔn)備索賠資料。

　�。ㄆ撸┌凑毡ｋU(xiǎn)當(dāng)事人要求，及時(shí)提交查勘結(jié)論，妥善歸檔、保存相關(guān)文件。

　　四、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)定責(zé)定損應(yīng)盡責(zé)公正、充分溝通

　�。ㄒ唬┳鹬厥聦�(shí)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按合同約定的要求和時(shí)間完成定責(zé)定損工作，向委托方提供公估報(bào)告。

　　（二）及時(shí)、全面告知保險(xiǎn)當(dāng)事人定責(zé)依據(jù)及定損結(jié)果。

　�。ㄈ┍ｋU(xiǎn)當(dāng)事人接受定損結(jié)果的，應(yīng)由保險(xiǎn)當(dāng)事人簽字確認(rèn)損失確認(rèn)書。

　�。ㄋ模┍ｋU(xiǎn)當(dāng)事人不接受定損結(jié)果的，應(yīng)與保險(xiǎn)當(dāng)事人積極溝通，告知保險(xiǎn)當(dāng)事人其他處理渠道。

　　五、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)及時(shí)、有效

　�。ㄒ唬┙ｉT投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知保險(xiǎn)消費(fèi)者。

　　（二）及時(shí)處理客戶投訴，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意向，及時(shí)、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。

新法規(guī)軟件介紹

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